新疆维吾尔自治区图书馆

2013年11月28日
  第一章　总则
  第一条　根据联社业务发展实际，进一步巩固老客户、发展新客户，建立健全联社客户营销、维护管理体系，建立高管层、业务拓展部、基层社三位一体的业务拓展机制，实行上下联动，适应玛纳斯县新形势下市场和客户需求的营销机制，保证存款、贷款、新业务营销协调有序发展，特制定本办法。
  第二章　组织机构及职责
  第二条　联社成立以理事长为组长、高管层为副组长、各社（部）负责人为成员的业务拓展领导小组。
  第三条　领导小组下设办公室，办公室设在业务拓展部。
  办公室主任由分管业务拓展部的领导担任，副主任由业务拓展部经理担任，成员为业务拓展部客户经理。
  第四条　办公室主要职责：
  （一）负责制定联社大客户营销、维护管理办法并组织实施。
  （二）负责指导、监督、回访、考核联社的大客户管理工作。
  （三）负责制定联社大客户的服务规范和业务流程，并协助基层社营销、维护客户。
  （四）负责全联社大客户的信息滚动管理工作，并负责做好内部信息通报，为领导决策提供科学依据。
  第五条　联社高管人员为业务拓展的高级业务营销人员，业务拓展部人员与各部门经理、社主任为业务拓展的中级营销人员，各基层社客户经理为业务拓展的初级营销人员。
  第六条　业务营销人员的主要职责：
  （一）初级业务营销人员主要负责对客户的识别，在与客户的接触营销中，识别出具有发展潜力的客户向中级业务营销人员进行推荐，并对高级和中级营销人员协调的客户做好跟踪服务和维护。
  （二）中级业务营销人员主要对初级营销人员推荐的潜力客户进行协调服务、建立信息库。并对高级营销人员协调的客户做好跟踪服务和维护，督导和落实客户在本单位网点开户和办理新业务。同时加强市场研究分析，掌握市场变化，为领导决策提供翔实的参考依据。
  （三）高级业务营销人员主要对中级营销人员推荐的大客户进行协调，对中级营销人员提供的信息和市场变化做统筹安排，督导和监督营销大客户的落实，对高端客户进行更深层次的一对一的维护。
  第三章　客户的培育
  第七条　搜寻和锁定目标客户。目前联社客户可分为三大类，即工商企业类客户、机关团体类客户和农村农户及其他经济组织类客户。工商企业类客户主要指工业、商业、企业等营利性客户，这是联社客户的主体；机关团体类客户主要指各种社会团体、学校、政府机构、医院、电力管理等非企业组织形式的客户，这类客户是银行业目前竞向争取的客户，我们通常称之为“黄金客户”；农村农户以及其他经济组织客户是农村信用社拥有的最大客户群体，也是我们服务与营销的主要对象。主要有农村种植、养殖专业户、农村个体运输、农村家庭工副业、农村专业合作社以及农村其他合作组织等客户。
  第八条　客户信息的获得渠道。客户经理要拥有称心如意的目标客户，必须选择一定的渠道进行搜寻。
  （一）根据目标企业的宣传资料及传播媒介。
  （二）通过政府部门的信息反馈，包括县各类商会组织、农村联合体组织等。
  （三）加入一些当地的行业协会或商会组织，正常参加他们的座谈及联谊活动。
  （四）通过走访同事、同学、亲戚朋友以及平时的接触和聊谈。
  第九条　目标客户的调查与评价。在确立客户目标后，客户经理必须对目标客户进行调查并做出合理评价。
  第十条　客户关系的建立。对目标客户做出科学合理的价值评判并经确认后，如果此客户确有发展成合作伙伴的可能，并经得网点集体讨论确认后，客户经理就应进一步同其加强接洽与联系，在不断与他们接触和联系中了解到客户的详细需求后，向客户提出双方能在哪些金融品种以及服务项目方面达成合作意向，并就此建立客户关系。
  第四章　分类分级管理
  第十一条　联社应对大客户进行分类、分级管理，针对不同的客户需求，采取不同的服务模式与营销措施，实施个性化服务与差异性管理。
  按客户性质划分，可分为：存款大客户、信息大客户、综合大客户。
  客户按级别分可分为：
  （一）与联社网点有业务往来，存款余额达300万元以上的存款客户，且在联社网点开立基本存款账户或专户，账面往来情况良好。定为钻石客户。
  （二）信誉优良，业务经营正常、有市场发展前景的企业，与联社网点有密切的业务往来，存款余额达200万元以上，300万元以下的存款客户，且在联社网点开立基本存款账户或专户，定为黄金客户。
  （三）在联社网点开立基本存款账户或专户，账面余额达50万元以上，且业务往来频繁，维护信用社的形象声誉的客户，定为忠诚客户。
  （四）为联社存款组织工作有突出贡献的有关单位领导及办事人员，定为特殊客户。
  （五）与联社网点发生一般业务往来的客户，定为普通客户。
  第五章　开发大客户管理
  第十二条　联社大客户开发应严格遵照“步调一致、客户集中管理、分散维护”的原则，具体流程为：
  （一）基层网点或部门拟对本地或潜在客户进行业务开发时，应将大客户信息表上报业务拓展部。
  （二）业务拓展部接到信息表后，应及时审核、登记备案、在内部发布通告审核情况。
  （三）基层网点在规定的时限内享有独家维护的权利，其他网点不允许介入对此客户的维护。
  （四）如在规定时限内，大客户维护工作未取得显著进展，拓展部应针对该大客户重新选择维护联络员或调整大客户级别。
  （五）业务拓展部要对大客户实行动态管理，每年至少要进行一次提档升级调整。
  第六章　信息档案管理
  第十三条　大客户联络员应认真收集联社网点大客户资料，确保资料的完整性、准确性、大客户资料主要包括以下内容：
  （一）基本情况：单位名称、单位法人、客户级别。
  （二）联系方式：大客户地址、邮政编码、联系人姓名、联系电话、传真号码、电子邮件等。
  （三）相关重要人士：如家庭成员情况、家庭地址、兴趣爱好等等。
  （四）各类记录：包括存款记录、走访记录、投诉记录、处理记录、回访记录等。
  （五）客户档案的更新、修改。
  1.客户单位的重大变动事项，与本单位的业务交往，均须记入客户档案；
  2.积累客户的每年度业绩和财务状况报告等相关资料均记入客户档案；
  第十四条　联社网点大客户信息属企业机密，指定专人负责对客户资料的整理录入工作。对需要查阅大客户信息档案的部门或联络员，应按照权限提供相应信息档案，同时做好登记手续。未经许可，任何人不得以任何理由私自查阅、复制大客户信息档案。员工调离部门时，不得将客户资料带走，其业务拓展部门要会同审计部将其客户资料接收、整理、归档。
  第七章　服务管理
  第十五条　跟踪维护工作是保证并提高客户使用联社产品的满意程度，维护联社与客户关系保持稳定发展。具体方法是：
  （一）通过走访、电话以及短信等途径与客户保持联系。
  （二）向客户提供及时有用的各类信息，包括新产品即将上市信息以及产品的特点及优势的信息。
  （三）在向客户提供产品过程中进一步提升服务质量与工作效率，力求让客户满意。
  （四）对客户决策者的经营状况以及财务运行状态进行定期的调查与监测，并及时做出反应。
  第十六条　提高服务质量和更新产品只有通过提升与客户的感情维护，才能保证客户不被流失。
  （一）诚意待客，恪守信用。对客户已经承诺的服务要坚决履行到位，如遇特殊情况导致有些产品服务跟进不上，客户经理应主动及时向客户说明缘由，取得客户谅解。
  （二）创新产品，跟进服务。在向客户提供协议规定的产品服务外，还应该积极围绕客户的新需求，应用自身及联社所有资源，为客户提供最佳的金融服务。
  （三）深入调查，及时反馈。客户经理和信贷营销人员要在做好前台服务工作的同时，保持正常性的走访客户和调查摸底工作。及时将客户的一些想法与建议带回本部，供联社决策机构为改进服务以及创新产品做参考。
  第十七条　机制创新与维护。通过建立联社与客户之间的双向沟通机制并不断加以创新，以此来维护双方的合作关系。具体策略是：客户经理在做好对客户维护服务的同时，还须做好联社高层与客户高层的协调与交流工作。
  （一）做好社（部）领导的“参谋”，及时并真实地把调查采集到的第一手信息反馈给社、部，供领导决策参考。
  （二）通过与客户的中层关系，接近客户高层要员，并把他们引荐给社（部）领导，从而达到本社高层与客户高层沟通与合作的目的，由此建立起一个新型的双方关系维护机制。
  第十八条　客户分层维护。将客户分为高、中、低端三类，低端客户由基层社客户经理维护，中端客户由业务拓展部客户经理和基层社主任共同维护，高端客户由业务拓展部经理和联社主管领导共同维护。
  第八章　罚则
  第十九条　如因客户经理对客户进行维护不到位，客户不满意的，拓展部要立即更换客户经理进行维护，让客户满意。
  第二十条　如客户经理在对客户维护工作中，维护不到位，导致客户将账户（现金）转到其他金融机构的，将追究客户经理及网点主任责任。
  第二十一条　对客户的维护管理，实行首问负责制原则，首先是与客户建立关系的为第一责任人，其次是客户经理。
  第二十二条　行业纪律。一不准向客户索拿卡要；二不准收受客户的礼物、礼金；三不准向客户提出不合理的要求；四不准随意接受客户的请吃、请玩；五不准故意刁难客户；六不准泄露客户的机密，违者严肃查处。
  第二十三条　建立保密制度。全体员工都必须对本系统的客户高度保密，除上级直管部门外，不得向任何单位或个人提供本系统客户名单，不得泄露客户的有关信息，违者严肃追究责任。
  第二十四条　本办法由玛纳斯县农村信用合作联社负责修改、补充、解释。