新疆维吾尔自治区图书馆

推行优质文明服务是农村信用社为应对日益激烈的市场竞争而采取的有效举措。它的主要内容包括树立服务理念、美化工作环境、严格操作管理、规范员工行为等。内容具体而完备，涵盖每个工作环节。如规范员工行为中对员工的仪表举止、神情语气、文明用语、劳动纪律、业务操作等逐项作出规定，对每个细节也逐一进行明确。
  推行优质文明服务是一项系统工程，它的内容具体、操作细致、涉及面广。农村信用社在推行优质文明服务过程中，一是成立组织加以保证。由“一把手”牵头成立“优质文明服务活动领导小组”，并组织暗访队对全辖优质文明服务活动开展情况进行检查、督导和违规处罚。二是坚持教育引导与整改落实两手抓。结合职业道德教育，组织员工认真学习《农村信用社优质服务规范手册》，临柜人员通过考试方能上岗。同时，还将对网点设施、工作环境等进行逐一清理、改造和规范。三是强化检查监督。组织办公室、监察保卫部、审计部采取不定人、不定时的方式进行全方位检查，发现问题及时督促整改并加以处理，确保优质文明服务活动取得明显效果。
  同时，市联社积极倡导“营业网点规范化服务质量”提升，打造一流的金融服务机构，采取有力措施在系统内大力开展“优质文明服务提升”活动，取得显著的成效。
  教育员工在“思想上”主动。紧紧围绕“提升服务品质、创造品牌价值”的目标，牢固树立“以客户为中心”的理念，清醒地认识到目前面临的挑战，也就是社会地位的巩固，从“思想上”应该意识到优质文明服务可以留住更多的客户，谁握住“人脉”，谁就会在竞争中占得先机，占得鳌头，就会把握住金融市场的脉搏，争得主动权；同时更要意识到危机的来临，时刻保持一种危机感，主动思考自身落后于其他同行业的突出点，打造“软实力”和“硬实力”上与其他金融机构的抗衡点。服务质量的提升是亟待解决和紧迫的任务，近几年不断地充实学位高、素质强、形象优的大学生，这为优质文明服务工作奠定优厚的基础，全员一盘棋，思想上要统一认识，形成合力，为打造农村信用社品牌不懈努力。
  教育员工在“心理上”主动。服务质量提升是有利于农村信用社持续发展的长久之策，员工们内心里接受，想通，才会主动用心去做，换位思考，站在客户利益的角度，切实“想客户之所想，急客户之所急”，只要来农村信用社办理业务的客户，无论年长的、年幼的，新客户还是老客户，遇到怎样的疑难问题，都要用心去感化他，时刻践行“首问负责制”，给客户一种手握手的承诺、心贴心的服务，时刻牢记一言一行代表农村信用社的形象，展现农村信用社员工的新面貌，只有奉献给客户一份光和热，才能使客户真正“进得来，留得住”。
  教育员工在“语言上”主动。文明服务重点是语言，十字用语要常练、常训、常说，将文明用语熟记于心，最好成为口头禅，让习惯成为自然，使用服务用语“请”字当头、表情亲和、面带微笑、站立迎送、双手递接，对客户做到来有迎声，问有答声，走有送声，优雅文明的语言客户很容易接受、理解；多询问需求，多一些心与心的沟通，让员工深刻体会到这一点，游刃有余地运用于各种服务之中，客户的满意是对我们最好的回报；不能将文明用语只停留在纸上，而日常工作中我行我素，那么文明服务工作将是纸上谈兵，毫无结果。
  教育员工在“行动上”主动。文明服务质量的提升，关键在于行动，思想上接受了，十字用语知道了，下一步就是行动了。但行动不一致，光说不做结果将会是零，坚持做到“三主动”、“三严禁”、文明服务做到“十不”等，这些都需要付诸行动，将微笑服务、礼貌热情体现，热情、耐心地解答客户的业务咨询，适时向客户推介、营销农村信用社先进、方便、快捷的金融产品和交易渠道，为客户当好参谋，以持之以恒的精神赢得客户的满意和赞扬。
  教育员工在“方法上”主动。服务规范包括形体规范和语言规范，在做好规范的同时，语言上要讲究表达的方式方法，处理大小事务要讲究方式方法和技巧，不能以“不知道”、“办不了”等方式冷、硬、顶客户，要学会用脑、动脑，主动想办法、用措施，处理好每位客户提出的问题。不断增强员工的文明服务意识、团队精神和集体荣誉感。
  教育员工在“管理上”主动。基层的管理者要加大日常的监督和辅导，发现不规范的服务行为现场及时指出并整改，使员工不找借口，一心一意做好服务规范动作。市联社始终把提高服务质量作为提升核心竞争力的重要手段，制定办法和措施，投入大量的人力、物力，把此项工作摆上重要日程，严抓、严管，常抓不懈，通过采取多种切实可行的措施，抓住当前服务、工作中存在的突出问题，全面推进“服务质量巩固提升”，重点在强化服务管理上下工夫，对员工服务工作做好“加减法”，对服务标兵进行奖励，促进文明服务质量的大提升。
  教育员工在“长久上”主动。通过不断创新培训、学习、监督、检查等方式，长久地抓下去、管下去、执行下去，防止半途而废。将优质文明服务工作开展得有声有色，得到广大客户的认可和称赞，提高社会的知名度和影响力。文明服务是一种文化，农村信用社要将这种文化渗入到每一位员工的日常工作中，使文明服务工作锦上添花，为客户提供最优质、最高效、最温馨的现代化文明服务。