新疆维吾尔自治区图书馆

2010年2月28日，鉴于县联社几次收到部分信用社职工顶撞客户的不良反映，虽然联社及时与该信用社主任联系要求对顶撞与争吵的职工予以处罚，但是仍存在对客户不敬的情况，巴楚县联社召开行政会议，对微笑服务、优质文明服务方面做出安排。各信用社如再发生抽烟、手机上谈私话、吃零食及与客户之间发生顶撞和争吵，将严格追究该信用社主任和当事人的责任，在予以经济罚款的同时予以纪律处分。办理对公决算账户方面：给单位、个体商、个人开立决算账户时，必须向客户解释清楚开立对公决算账户所需的资料，保证客户不再反复到信用社劳神，同时正确办理对公存款业务，存现金时当场点数，保证现金交款单和现金的准确性，保证现金和支票上的金额与实际开支的金额一致，在货币种类与支票后面的图标上载明开支，做到现金和凭单的一致，预防现金短缺或者超支。向客户打电话询问事件的发生，文明优质服务，争取客户的信任，树立信用社在广大客户心目中的良好形象。办理贷款业务方面：农牧民到信用社申请办理贷款或者还贷款时，将贷款、还贷款手续资料一一向客户解释清楚，微笑服务的同时只要符合办理贷款条件就及时办理贷款，如不符合办理贷款条件的必须及时解释清楚不能办理贷款的原因，准确算好贷款利息，及时入账，防止贷款利息计算多余或者缺欠。办理存款业务方面：对存款、取款、打款的客户，务必面带笑容、微笑服务，使用文明的“请问，办理什么业务？、请稍等、您慢走”等礼貌用语的同时，正确、快速办理开户要求的业务，不得使用“写错金额、没写名字、急啥急、钱放哪儿了”等不文明、不优雅的词语。
  2010年10月29日，针对旺季工作开展以来，县联社纪检部门相继接到2笔投诉西域信用社员工和阿曼托格拉克信用社员工在客户办理存款业务时出现现金短款的情况，联社发出《关于加强优质文明服务的通知》。为防范投诉事件的发生，要求各营业网点主任组织员工针对服务方面认真开展自查，要求每位员工深刻反省是否存在盗取客户资金，收款不入账，服务态度恶劣，多收或少付客户现金情况。各营业网点要在通知下发3天内组织员工学习新疆维吾尔自治区农村信用合作社管理制度汇编（第一册）中的《新疆维吾尔自治区农村信用合作社员工行为准则》和《新疆维吾尔自治区农村信用合作社营业网点优质文明服务规范》的有关规定，并要求每位员工撰写学习心得体会，张贴在营业网点学习园地。联社办公室每月开展优质文明服务检查工作，对存在投诉和服务质量差的网点主任进行谈话，对当事人进行严肃处理。
  2011年3月3日，县联社树立以客户为中心的服务意识，联社下发《违反优质文明服务的处罚规定》。规定基层网点办公室电话停机一次罚款100元；职工办理业务过程中打手机、抽烟者一次罚款100元；营业场所存在灰尘、纸屑、烟头较多一次罚款200元；防弹玻璃随意张贴纸张一次罚款100元；柜台和办公桌上摆放零乱一次罚款100元；工作期间吃零食一次罚款100元；意见簿上客户点名批评的一次罚款200元；未按要求统一穿工作服一次罚款200元；男员工留胡须罚款200元；女员工上班戴头巾、口罩一次罚款100元；上班穿拖鞋一次罚款100元；上班期间玩电脑游戏、浏览无关网页一次罚款200元；柜面未使用文明用语一次罚款100元；办理业务推诿、拖延的一次罚款100元；迟到、早退5分钟以内（含5分钟）每次扣20元，5分钟至15分钟以内（含15分钟）每次扣50元，15分钟至30分钟以内（含30分钟）每次扣100元，脱岗一次扣50元，上班时间擅自离岗30分钟以上（含30分钟）视为脱岗；上班打瞌睡一次罚款100元；将小孩和外人带入营业厅内一次罚款100元；柜员拒绝办理残破币、辅币兑换一次罚款100元；不佩戴工作牌一次罚款50元；工作期间离岗、串岗闲聊一次罚款50元；发生客户投诉责任人罚款300元，社主任罚款300元，会计主管罚款200元。责任人调离原岗位调整至较远的乡镇信用社工作，如责任人第二次发生投诉事件，社主任罚款500元，主管会计罚款500元，责任人扣3个月绩效工资。被投诉人和被投诉的信用社，年末不能评为先进个人或先进集体。联社综合办公室随时对部门、网点进行检查，检查中发现违反优质文明服务行为的当时做现场记录。同时，定期不定期抽看网点监控录像，对违规行为进行记录。发生违规行为的罚款由办公室直接从工资中扣除，并按季对处罚情况进行通报。该处罚规定自2011年3月1日起执行。
  同年5月26日，县联社制订《“继续推行文明规范服务标准，充分发挥先进典型示范作用”宣传学习活动方案》。按照自治区联社的统一部署，文明规范服务活动自2011年5月10日启动，至6月30日结束。具体活动内容有：1.组织开展学习和技能训练。各营业网点及联社机关要积极组织员工学习各项行规行约、职业操守和业务知识，训练操作技能，强化业务素质教育和服务能力培养，在全社掀起广泛学习行规行约和训练业务技能的热潮，以推动文明规范服务活动的有效开展。学习内容包括：《中国银行业文明规范服务千佳示范单位考核标准》《中国银行业文明规范服务工作指引》《中国银行业柜面服务规范》《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》《中国银行业公平对待消费者自律公约》《中国银行业职业操守》。以上学习内容通过巴楚OA网发送至各部室及各网点，各网点认真组织学习，做好学习笔记，同时，要求每人至少撰写1篇学习心得体会。2.组织开展文明规范服务宣传活动。通过悬挂宣传横幅等形式，组织开展银行业文明规范服务宣传活动。宣传横幅内容：规范服务行为，提升服务质量，创造服务价值，树立良好形象。3.组织开展服务践行。各营业网点结合自身实际，采取积极措施，切实改进对外服务。通过完善服务工作机制，梳理和简化业务操作流程，提升柜面服务质量、效率和网点整体服务水平，切实解决银行业服务工作中的矛盾，提高客户满意度和社会的认知度，努力改善服务形象。服务践行重点包括3个方面：通过改善服务环境，完善服务设施等措施，如配置一定数量的便民服务设施，为客户提供必要的增值服务，统一为等候客户提供免费宣传手册、业务介绍等服务，为客户营造干净整洁的等候环境；认真调查、科学测算当地客户流量和客户业务量，合理设置窗口柜台，充分满足客户的服务需求。客户高峰期出现客户集中排队、等候时，要开放足够数量的营业窗口，及时增设弹性服务窗口和弹性服务岗位，切实解决有窗无人的问题，减少客户排队、等候时间；充分利用自助设备的便利，鼓励、引导客户利用自助设备办理取款业务，减轻窗口服务压力；加强自助设备管理，确保自助设备正常运行。4.组织先进典型学习宣传。组织学习评选出的先进典型的先进事迹和好的做法，通过交流心得体会等方式，让文明规范服务内化到每个员工自身。组织员工一起观看“优质文明服务”“文明礼仪”等方面的碟片，生动形象的向员工介绍正确的服务规范。
  同年9月，县联社对开展文明服务等系列公约以及相关服务规范活动进行现场检查。自查由联社领导落实安排，检查范围为联社及各基层网点信用社在开展学习和履行行业公约与规范意识工作落实和执行情况，自查内容涉及各个“公约”，起到预期效果。检查中发现主要问题；优质文明服务工作开展力度不够，虽然能及时组织员工认真学习相关制度规定，但重视程度还不够，思想认识有待于进一步提高；业务流程整合及工作效率有待于进一步提高，主要业务流程过于烦琐，业务操作环节过多，致使办理业务速度缓慢，客户等待时间长，影响办理业务的时效；大服务的理念还要进一步加强，为客户的大服务格局及理念上还有很多需要改进、加强与提高的地方；在工作环境上还需要大力改善，使工作环境能够卫生整洁；在贯彻落实相关制度方面采取的措施和效果。对于检查发现的问题，联社提出整改意见。
  2012年，为贯彻落实《中国银行业文明服务公约》及实施细则，积极响应中国银行业协会在银行业开展文明规范服务系列活动的倡议，县联社成立领导小组，通过加强组织建设、明确分工、落实职责、强化责任，形成领导亲自抓、分管具体抓、部门配合抓、全员共同抓的良好格局，以推动文明规范服务工作健康顺利开展。践行《中国银行业文明服务公约》活动中，各信用社、联社各部室都能将文明规范服务工作摆上重要议事日程，落实岗位责任制，精心组织，用心谋划，突出重点，狠抓落实。加强宣传教育，营造环境。一方面加强对联社员工开展文明规范服务活动的宣传教育，增强服务意识、服务理念和综合素质，为提升服务质量和水平打下坚实的基础。组织全体员工反复学习《中国银行业文明服务公约》《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》《中国银行业文明规范示范单位考核标准》《银行业从业人员职业操守》《中国银行业自律公约》和金融法律法规、业务操作规程和金融业务知识，以及先进个人、先进单位的典型经验等有关学习教育材料，通过采取专题学习、辅导讲座、岗位培训和演讲竞赛等方式方法增强学习教育的针对性和效果，以强化全员的思想认识和服务意识，提高员工的整体综合素质和职业道德标准，建立农村信用社健康的企业文化。创新服务载体，延伸内容。在工作中，找准文明规范服务的切入点，积极运用有效载体，大力开展文明规范服务活动，不断深化服务文化的内涵。开展文明规范服务活动与精神文明创建活动相结合，与企业文化建设、发展战略、业务绩效、评先评优、考评考核相结合，把文明规范服务活动渗透到各项工作之中，深化服务文化的内涵和品质。加强长效机制建设，严格考核，努力促进文明优质服务活动制度化、规范化。努力抓好制度建设和落实工作，将文明规范服务工作引向深入，树立农村信用社文明规范服务新形象。建立学习培训机制，为开展文明规范服务工作提供精神保障。牢固树立以人为本的理念，通过落实培训学习制度，从思想认识、意识观念和业务技能等方面，加强对员工的教育学习，对从业人员职业操守、金融法律法规、业务操作技能，以及有关金融业务知识为主要内容的学习培训计划，采取办班培训、岗位培训、专题辅导、经验交流、演讲比赛等多种方式落实培训内容和计划。同时，加强对学习培训的组织领导，严格考勤考核，将学习培训与员工竞岗、轮岗相结合，提高质量和效果。建立协调机制，为开展文明规范服务提供资源保障。首先建立健全部门协调配合制度，明确组织构架、任务区分和协调配合方式；其次建立健全目标责任制，明确职能职责和考核办法。建立考核机制，为开展文明规范服务提供动力保障。将开展文明规范服务工作纳入年度考核内容，实行目标责任制管理，与业务工作同布置、同安排、同检查、同考核、同奖惩，以确保文明规范服务工作制度化、规范化，并深入持久地开展。