新疆维吾尔自治区图书馆

2011年，联社结合近期开展的“文明服务”活动，明确岗位工作职责，在各级领导小组的领导和推动下，所有人员学习自治区联社下发的中国银行业协会有关文件，包括《中国银行业协会文件》《中国银行业柜面服务规范》《中国银行业自律公约》《中国银行业文明服务公约》《中国银行业文明规范服务工作指引》《银行业从业人员职业操守》等，做到人人熟知，深入掌握。组织广泛的学习业务操作技能，强化业务素质教育和服务能力培养，从细节着手，立足长远，从上到下规范员工服务礼仪和业务操作，通过员工自身各方面能力的提高，使全行员工提高思想认识，增强做好优质服务的主动性和自觉性，充分树立优良服务形象。
  2012年，县联社组织辖内各信用社对2012年度行规行约贯彻落实情况进行自查，同时组织联社检查组对各网点社进行现场检查。主要对《中国银行业存款自律公约》《中国银行业文明规范服务工作指引》《关于在服务收费方面给消费者以充分知情选择权的自律要求》《中国银行业公平对待消费者自律公约》落实情况进行检查。《中国银行业存款自律公约》方面，对所辖机构网点存款业务进行抽查，主要检查存款业务办理过程中是否以《中国银行业存款自律公约》《储蓄管理条例》《个人存款账户实名制规定》《人民币银行结算账户管理办法》等相关法律、法规和政策文件规定为依据，有无违规行为。检查发现，各网点在业务办理过程中能严格遵守有关法律、法规和监管部门规章，依法合规、诚信经营，自觉履行公约的各项规定，严格执行存款业务相关利率、汇率政策。营业网点制定全面科学的存款业务考核标准，不存在将存款考核指标与员工个人薪酬与行政职务安排挂钩等违规考核、激励政策。《中国银行业文明规范服务工作指引》方面，各社设立专门服务管理职能部门，配合专职人员，明确工作职责；并将其纳入岗位职责、业务操作规程以及考核管理等各项制度中，使文明规范服务工作制度化、规范化和正常化；按要求制定和完善服务工作应急处理预案和客户投诉受理机制。《关于在服务收费方面给消费者以充分知情选择权的自律要求》方面，联社在业务收费上遵循公开、诚信原则，充分考虑消费者承受能力，严格实行明码标价制度，如实进行产品宣传和介绍，让消费者充分解产品性价比，并通过各种有效措施履行服务收费告知义务，提高服务收费信息的透明度，确保消费者获得服务收费的相关信息知情选择的权利，赢得消费者的支持和信赖。并要求营业网点通过设立举报投诉意见箱认真对待消费者的投诉，严谨答复客户关于服务收费信息的疑问，确保消费者投诉得到及时有效处理。《中国银行业公平对待消费者自律公约》方面，各信用社在经营中能够严格遵循“依法合规、诚实守信、公开透明、公平公正、文明规范”的原则，按照《自律公约》要求，加强自我约束、自我管理，能够自觉遵守从业道德，充分履行产品风险揭示和告知的义务，切实保障消费者的知情权和选择权，保障消费者的信息安全和资金安全，履行普及金融知识和消费者教育义务，完善投诉处理机制，建立健全投诉反馈机制，维护客户利益，保证信息渠道畅通，保证对客户投诉处理的及时性和有效性，切实维护客户利益。经过自查发现主要存在行规行约知识掌握不全面；基层领导对规范服务重视不够；服务环境有待改善；服务水平有待提高；大堂经理人员配备不足且未充分发挥职能作用；大部分网点柜台1米黄线未标明，柜台窗口客户拥挤无序易给作案人员（小偷）创造行窃机会；部分网点监控镜头存在故障无法正常发挥监视柜员和客户办理业务经过，对预防案件和查案无法起到监视作用；个别信用社未张贴岗位责任制等问题。针对存在问题，联社采取措施进行整改，加强培训学习，不断提高思想认识；落实服务管理责任，完善服务管理机制；以客户为中心，全方位提升服务功能；加大检查力度，规范金融市场秩序；创新服务载体，延伸服务内容；大力改善服务环境，为客户创造舒适、安全的服务环境。