新疆维吾尔自治区图书馆

早期，额敏县农村信用社的企业精神，有人把它称为“挎包精神”。“挎包精神”是服务“三农”的精神，是农村信用社员工在长期的信合工作实践中形成的，具有明显的行业特征、历史特点和时代特色，“勤俭节约、勤俭办社、吃苦耐劳、无私奉献”一直是农信社的优良传统。
  改革开放以后，在市场经济发展的形势下，信用社跻身于金融市场竞争的行列之内，企业文化的精神载体演变成“文明服务”的各项制度约束下的具体表现，从员工服装、仪表、服务语言、经营业务、诚信办事、忠于职守等方面，树立新时代的企业文化。
  礼貌、礼仪修养
  礼仪修养准则：遵守公德、守时守信、真诚友善、谦虚随和、理解宽容、热情有度、互帮互尊。
  礼仪服务主要内容：
  1.服务必须遵循的基本职业道德规范。尊重客户、爱岗敬业、恪守信用、严谨高效、文明礼貌。
  2.服务语言规范。坚持使用文明用语，杜绝服务禁语，提倡使用普通话。
  文明用语
  日常礼貌用语：请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见。
  办理业务基本用语：请问您办理什么业务？请稍候。您的手续不全，还缺少××手续，请您补齐再来。请您签名（盖章）。对不起，请您到××部门（窗口）办理此事。请到我这里来办。请您多提宝贵意见，欢迎下次再来。
  接待基本用语：您好，欢迎光临！请坐。我能为您做点什么？请问，您有什么事？别客气，这是我应该做的。您的建议很好，谢谢！欢迎下次再来。
  使用电话用语：接电话：您好！××信用社（××联社、××科室），请问，您找谁？
  发传真：您好！我是××信用社（××联社、××科室），发传真给您，共x页。请转××部或××。请您给信号，谢谢！
  打电话：您好！我是××信用社（××联社、××科室），请找××接听电话，谢谢！电话完毕：谢谢，再见！
  道歉用语：对不起，请原谅！对不起，这是我的失误。谢谢您的批评，我们一定注意改正。谢谢您，请多提宝贵意见！
  接待称谓用语：对不同客户的称呼，要礼貌得体。用语贴切，语气谦和。对知道已退休的老，应以姓氏称呼：x老。对企业界的一般称呼：×经理、×总。对上级来检查指导工作，知道其职务和身份的，一般以姓氏和职务称呼。对初次见面，情况不解的，可以“××先生”、“××女士”称呼。
  服务禁语：不知道（我不懂）。不是已经告诉你，还不懂。这个也不懂。急什么？还没到上班时间。吵什么？（急什么？）没见我在忙着吗？着啥急，后面等着去。下班，明天再来办。谁叫你手续不全，下次再来。要办？快点！喂，聋啊？喊你没听见吗？有意见，爱找谁找谁。不在这边办，到那边去。你问我，我问谁去？我就是这样，你能怎么样？
  3.服务态度规范。热情、主动，做到心贴心式服务，即诚心、热心、细心和耐心。
  当客户咨询疑难问题或出现差错时，向客户解释清楚，态度要诚恳，热情耐心，实事求是，认真负责、诚心诚意地帮助客户释疑解难。
  办理业务过程中，得到客户配合、协助后，应主动向客户表示感谢，语言要真诚。
  当工作有失误或客户提出批评时，要主动致歉、正确对待、虚心接受。当遇到客户不耐烦、埋怨甚至吵闹、谩骂时要克制忍让。当与客户发生矛盾，要得理让人，不能激化矛盾。无论发生什么情况都不能与客户顶撞、争吵。提倡微笑服务、委屈服务。
  当客户在办理业务中，遇到丢失存单（折）时，应好言安慰，并耐心启发储户回忆账号、存款金额等有关情况，按银行规定帮其办理挂失手续。