新疆维吾尔自治区图书馆

拜城县联社始终把提高员工素质，改善服务质量放在首位，完善各项服务管理规定，规范员工服务行为；开展文明礼仪培训，提高服务质量；改善营业场所环境，树立企业良好形象；健全客户投诉机制，解决客户实际困难；完善残障人士保障设施，提高无障碍服务水平；提供各类便民设施，强化一流优质服务。
  1956年，县农村信用社根据工作实际，推行定时、定点、定线流动服务方法，满足广大农村农民客户存贷款需求，树立信用社良好形象。
  1980年，县农村信用社开展争创金融红旗手和红旗单位竞赛活动，组织丰富多彩的对口赛、对手赛、表演赛等，调动干部、职工积极性，提高业务水平、管理水平和服务质量。
  1988年，县联合社开展“文明优质服务窗口”竞赛活动，各基层社积极引导职工开展文明优质服务，改善服务态度。
  2006年4月，县联社制定《拜城县农村信用合作联社文明优质服务实施办法》，共5章29条，明确服务态度和语言规范、服务仪表规范、接待行为规范、服务行为和技能规范、服务质量规范、服务效率规范、营业场所服务环境建设、奖励和处罚等内容。文明优质服务包括服务意识、服务技能、工作效率、工作纪律及服务环境、服务设施等。服务道德规范包含尊重客户、敬业爱岗、恪守信用、公道正直、文明礼貌。服务语言规范总体要求是坚持使用文明用语，杜绝服务禁语，提倡使用普通话。
  文明用语：1.日常礼貌用语：请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见。2.办理业务基本用语：（1）请问您办理什么业务？（2）请稍候。（3）您的手续不全，还缺少××手续，请您补齐再来。（4）请您签名（盖章）。（5）对不起，请您到××部门（窗口）办理此事。（6）同志，请到我这里来办。（7）请您多提宝贵意见，欢迎下次再来。3.接待基本用语：（1）您好，欢迎光临！（2）请坐。（3）我能为您做点什么？（4）请问，您有什么事？（5）别客气，这是我应该做的。（6）您的建议很好，谢谢！（7）欢迎下次再来。4.使用电话用语：（1）接电话：您好！××信用社（××联社、××科室），请问，您找谁？（2）发传真：您好！我是××信用社（××联社、××科室），发传真给您，共×页。请转交××部或××同志。请您给信号，谢谢！（3）打电话：您好！我是××信用社（××联社、××科室），请找××同志接听电话，谢谢！（4）电话完毕：谢谢，再见！5.道歉用语：（1）对不起，请原谅！（2）对不起，这是我的失误。（3）谢谢您的批评，我们一定注意改正。（4）谢谢您，请多提宝贵意见！6.接待称谓用语：对不同客户的称呼，要礼貌得体，用语贴切，语气谦和。（1）对已退休的老同志，以姓氏称呼：×老。（2）对企业界的一般称呼：×经理、×总、×同志。（3）对上级来检查指导工作，知道其职务和身份的，一般以姓氏和职务称呼。（4）对初次见面，情况不了解的，称呼“××先生”“××女士”。
  服务禁语：1.不知道（我不懂）。2.不是已经告诉你了，还不懂。3.这个也不懂。4.急什么？还没到上班时间。5.吵什么？（急什么？）没见我在忙着吗？6.着啥急，后面等着去。7.下班了，明天再来办。8.谁叫你手续不全，下次再来。9.要办？快点！10.喂，聋啦？喊你没听见吗？11.有意见，爱找谁找谁。12.不在这边办，到那边去。13.你问我，我问谁去？14.我就是这样，你能怎么样？
  对客户的态度要求热情、主动、耐心，做到来有迎声，问有答声，走有送声。1.打招呼语言：客户临柜打招呼时，使用“您好，请问……”2.解释咨询语言：当客户咨询疑难问题或出现差错时，向客户解释咨询，态度诚恳，热情耐心，实事求是，认真负责，诚心诚意帮助客户解难释疑。3.道别语言：对离开柜台的客户亲切道别，让客户满意而走，乐意再来。4.感谢语言：当办理业务过程中，得到客户配合、协助后，主动向客户表示感谢，语言真诚。5.道歉语言：当员工工作有不足、失误或客户提出批评时，主动致歉、正确对待、虚心接受。当遇到客户不耐烦、埋怨甚至吵闹、谩骂，克制忍让。当同客户发生矛盾时，要得理让人，不激化矛盾。无论发生什么情况都不与客户顶撞、争吵。提倡微笑服务，委曲服务。6.安慰语言：当客户在办理业务中，遇到丢失存单（折）时，好言安慰，耐心启发储户回忆账号、存款金额等有关情况，按银行规定帮其办理挂失手续。
  服务仪表规范：1.衣着整齐清洁，款式大众化，举止端正大方、自然、得体，仪表端庄朴实、不过分修饰、谈吐文雅亲切。2.挂牌上岗，各专业人员上岗佩戴标有社徽、工号服务牌，便于客户监督。3.禁止上班时穿奇装异服，不准穿超短裙、短裤、背心、拖鞋，男员工不得留长发胡须，女员工不得披头散发，浓装艳抹，穿前后袖领开口过低的衣衫。营业室内禁止大声喧哗，串岗聊天。
  服务行为规范的总体要求是做到“四个站立”“四个关照”“四个一样”“四个主动”“五不计较”“八个不准”。
  “四个站立”：1.接待客户时站立；2.送走客户时站立；3.向客户表示歉意时站立；4.客户向我们提出意见或建议时站立。
  “四个关照”：1.对老、弱、病、残、孕的储户关照；2.对储户开立新账户时关照；3.取款时关照（提醒客户记存期日期、账号、保管好存单、折）；4.提前支取或挂失时关照。
  “四个一样”：1.存取款一样欢迎；2.金额大小一样欢迎；3.主、辅币一样受理；4.新、老客户一样亲切。
  “四个主动”：1.大额现金支取主动提醒注意安全；2.用完客户印章后主动揩净；3.对破损存折主动粘贴或更换；4.对客户遗忘的物品主动收存，设法归还。
  “五不计较”：1.客户询问称呼不当不计较；2.主动问话客户不理不计较；3.客户说话不文明不计较；4.工作得不到客户理解不计较；5.客户提意见不正确不计较。
  “八个不准”：1.不准擅离岗位；2.不准串岗聊天或看非业务书籍；3.不准上班吃零食、外出用餐或在公共场所（机房）吸烟；4.不准怠慢或顶撞、刁难客户；5.不准带情绪上班，向客户发泄私愤；6.不准采取推、拖、拒、卡的办法办理业务；7.不准以职谋私、以权谋利；8.不准向客户（或下属）提出工作以外的要求。
  服务质量规范：1.总体要求是认真负责、严格操作、精通业务、减少差错。2.做到账款安全、确保账账、账折、账款、账实、账据完全相符。会计差错率不高于1%，出纳差错率不高于百万分之一。3.保证账款质量安全，不准违章、不准单人临柜、不准弄虚作假、不准隐瞒差错、不准以长补短、短款不能空库、不准挪用库款、不准白条抵库。4.营业期间机器设备、通信线路出现故障时，及时向客户说明情况，并放置“对不起，线路故障，暂不能办理业务”告示牌；如遇到接班要向客户解释，并放置“对不起，正在交班，请到××柜台办理或请稍候”告示牌；如遇系统升级或换版需改变营业时间时提前公告并做好宣传解释工作。
  储蓄人员服务效率：1.电脑办理一笔存、取款业务不超过3分钟；2.手工办理一笔存、取款业务不超过5分钟；3.办理挂失业务不超过7分钟。
  会计人员服务效率：1.受理一般结算业务每笔不超过2分钟；2.办理提取现金会计核算手续每笔不超过3分钟；3.客户来社查询余额业务，每笔不超过1分钟。
  出纳人员服务效率：收款业务中如遇零币、残币较多，按规定剔残、分版，认真整点款项。1.当一笔现收业务零币、残币占券别总张数达到20%以上时，可延长3～5分钟；2.当一笔现收业务零币、残币占券别总张数达到40%以上时，可据情况适当延长时间，向客户说明，取得客户配合；3.当一笔现收业务现钞面额多为50元、100元，按规定需要手点一次，可适当延长时间，并向客户说明，以取得客户配合。
  营业场所服务环境基本要求是方便客户、整齐定位、洁净舒适、美观庄重，达到规范化。
  营业场所内外设施建设：1.营业机构大门上方有“拜城县农村信用合作联社”字样的统一标牌、社徽，营业厅门上悬挂营业单位名称、对外营业时间。2.营业厅内墙壁上悬挂经营金融（或法人）许可证、营业执照、壁挂日历和时钟。营业厅柜台安全栏外两边墙壁上，张挂利率牌、服务承诺牌、业务引导牌、告示牌、“青年文明号”参赛标识、业务宣传资料、服务公约、服务监督以及便于客户监督的意见箱（簿）与监督电话号码等；安全栏（或柜台上）除挂“储蓄、联行、对公、会计、出纳”等柜牌外，一律不张挂任何物品。3.柜台备有碳素笔、海绵缸、点验钞设备、假钞识别器、老花镜等方便客户的用品。4.营业场所的所有宣传牌内容准确，书写美观，设置规范，更换及时。营业厅门上、玻璃窗、防弹玻璃上一律不张贴广告、告示等宣传品。5.营业厅门内外不堆放杂物，扫帚、垃圾斗、拖把等放在隐蔽地方；张挂宣传横幅，悬挂整齐有序，定期维护，不张挂残缺、斜卷、变色的条幅。班前每天一小扫，每周一大扫，保持营业办公室内外环境卫生。6.摆放的花卉盆景有序陈设，定期护理。7.建立卫生工作制度，经常保持营业网点门窗及玻璃明亮干净，室内外无蜘蛛网，无灰尘，地面无纸屑、烟头，柜台无墨迹。营业厅内不让临时工进入打扫卫生。
  2007年2月，县联社根据《新疆维吾尔自治区农村信用合作社营业网点优质文明服务规范》，明确基本服务规范（服务语言规范、服务态度规范、服务行为规范、职业形象规范、服务纪律规范、服务技能规范、服务效率规范）、营业场所的服务环境建设、受理客户投诉等工作。
  2010年，县联社采取主动上前“帮一把、拉一把、扶一把”和“笑一笑、问一问”的方式，提供优质服务，改善环境。
  2011年7月，县联社根据《拜城县推动窗口单位和服务行业创先争优活动督查制度》，认真组织员工开展创先争优活动。是年，县联社在全辖开展文明规范服务竞赛活动，制定“推行文明规范服务标准，发挥先进典型示范作用”为主题的文明服务竞赛方案，成立宣传学习活动领导小组，明确县联社负责领导、责任部门和责任人，加强宣传教育、硬件设施建设、完善系统功能、完善制度规范、建立健全客户投诉机制、做好国家惠农政策金融服务、为县域农户提供全覆盖的金融服务等。11月19日，县联社上报《关于开展文明规范服务竞赛活动的总结报告》。
  2012年6月5～9日，县联社派人参加自治区联社举办的农村信用社服务礼仪培训，培训内容：1.人际关系和沟通艺术；2.优质客户服务体系；3.服务礼仪与待客技巧；4.客户投诉与纠纷处理规范及技巧；5.柜面营销技巧；6.大堂经理的职责和角色定位；7.大堂经理工作流程；8.网点现场管理能力提升。
  2012年6月，县联社根据中国银行业协会《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》，认真组织员工学习《关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知》《中国银行业公平对待消费者自律公约》《中国银行业协会自律工作委员会关于为严重老弱病残等特殊客户做好人性化服务的紧急通知》等。向残障人士提供便捷的人性化服务：1.对有书写障碍的残障人士办理开户、存款、取款、挂失及贷款等业务时，使用按手印并加盖本人图章的方式代替签名；对上肢残疾不能按手印的客户，在查阅有效身份证件确认本人身份后，使用盖本人图章的方式代替签名；对可以签字的视力障碍客产提供相应服务措施，便于客户签名。2.接受残障人士合理贷款申请，坚持公平信贷，为符合贷款条件，且提供相关贷款资料齐全的残障人士办理贷款业务。3.完善营业网点无障碍设施建设，提供无障碍服务措施，在明显位置安放无障碍设施标识，保证残障人士顺利办理业务。4.安放键盘式密码输入器，便于视力障碍客户使用。5.为听力障碍客户提供电子显示屏叫号服务或相应功能的服务。6.网点大堂服务人员积极协助残障客户办理各項业务。7.为确保与听力障碍客户的交流畅通，优先提供文字交流服务，对容易引起异议的重要业务环节耐心使用文字交流，防止手语服务不清晰造成误会。8.在客户授权且不涉及客户保密信息的条件下，为有书写障碍的残障人士提供代替书写填单或机器打印填单服务，客户签字除外。9.在完善内部流程管理，确保有效防范风险的前提下，为不能亲临柜台且有急需的重度肢体障碍客户提供柜台延伸上门服务。10.对支取大额现金业务的残障人士进行安全提示，协助残障人士联系公安部门提供安保服务。