银川市图书馆

目前，天津《今晚报》社的记者张淑梅的一封表扬信摆到了海尔冰箱公司负责人的办公案头，一封普通的表扬信叙述了海尔星级服务的感人和真诚，也寄托了一位普通记者、普通的海尔用户对海尔服务的敬佩及感激之情。事情的经过是这样的：1996年冬天，天津《今晚报》接到一封读者来信，反映家里使用很久的一台海尔冰箱出了一点故障，为了维护读者利益，张淑梅记者拨通了海尔冰箱公司总部的电话，没想到第二天一大早，海尔冰箱驻北京营销中心经理李宏受公司之托亲自从北京赶到了天津《今晚报》社，问明情况后，立即找到用户，原来是用户使用不当造成的，尽管如此，李宏还是代表海尔主动向用户道歉，这令用户非常感动，同时，海尔人的这种急用户所急、用户永远是对的思想作风也让在场的张淑梅记者及其同事大受感动，对海尔也有了一个正确的认识。更让张淑梅记者意想不到的是，在处理完毕读者问题后，李宏又主动询问起了张记者家里那台海尔冰箱的使用情况，详细讲了海尔冰箱的使用常识及海尔星级服务理念、内容等，这让她看到了一位普通海尔人对企业的热爱，对用户的热爱，这种服务精神是张记者平生第一次目睹体会，这又让她异常兴奋感动。如果事情发展到这个结局，已经算是很完美的了，但海尔人对用户的服务是永无止境的，后来发生的一连串事情让张淑梅更加感到了意外之喜。先是1997年春节除夕夜，李宏从遥远的青岛打电话送来了温馨的问候和美好的祝愿。这个意外的礼物让张淑梅欣喜万分，度过了一个难忘的除夕之夜，感受到了海尔大家庭的温暧。后是今年8月，海尔服务中心又给张淑梅寄来了《信访卡》又让她吃惊不小。她激动地说：“我只是海尔冰箱成千上万个用户中的一个，•这一张小小的《信访卡》，只能使我产生这样的认识：海尔工作有条不紊，服务无微不至。”于是她再也按捺不住内心的激动，提笔抒怀，一封感谢信就这样在百感交集中诞生了。.张淑梅记者的经历也告诉我们：只有对用户付出多多，得到回报才能多多，这是个正比关系。企业要赢得市场，就必须做到既想用户所想，又想用户所未想。