银川市图书馆

投资的更加多元化，服务行业服务质量的'普遍提高和行业竞争的日趋激烈，使得工商银行银川分行在进入1997年之后，储蓄存款处于持续滑坡境地。服务质量水平已成为决定银行业绩的决定性因素。“向服务要效益，向服务要形象，向服务要资金，”不仅作为一种号召，而且转化具体行为在银川分行实行开来。6月6日，《工商银行银川分行服务承诺》和《工商银行银川分行优质服务内部承诺》同时向社会推出。在此之前，各行各业的“承诺”早已风行社会，而他们正忙于联结耗资4000万购进的计算机网络，正在对1100多名一线职员进行规范化服务的培训考核，在充分的准备后公布的承诺果然有其独到之处，他们率先表态要杜绝目前银行系统普遍存在的压票压汇现象的再度发生，而“现金支付无假币”、“全部营业网点兑残存零”等也是不敢随便表态的内容，承诺的五项内容的基本点就是“一切为了顾客的利益”。与之相配套的七项内容承诺体现着经营集约化，手段电子化，管理规范化的现代经营思路。为了保证这内外承诺在实践中不走过场，不走样，工商银行银川分行设置了专门的监督电话，配备了专人专车在各网点随机检査。工行真能如其所诺“说得到做得到吗？ ”6月26日、27日两天，记者对其辖属的117个网点中的50余个分理处、储蓄所进行了暗访。6月26日上午10时40分，记者第一站先来到工商银行银川分行西城支行西门分理处。在该分理处营业大厅，记者看到受理业务标示牌一栏中活期折一元起存，遂到“综合柜”处，看是否真如牌示所言给予办理。记者填上一张一元的活期开户存折，一位30岁左右的女营业员很快就给办理好递了出来。之后，记者又到“收款柜”前，一位40岁左右的女营业员侧身背向柜台坐着和另一名女营业员正聊得起劲。记者递过一张10元币要求换零。那位营业员转过身看是10元币，带着讥讽的口气边接过钱边随口而出：“10块钱还用得着换零？天哪，现在10块钱都成大钱了。”同一分理处的两个柜台，前后不到10分钟，两种截然不同的服务态度让记者感触颇多。
  26日下午5时，记者来到西城支行东街分理处。刚进营业大厅，给人的印象是卫生洁净环境清新，但不知是新近装修还是另有他用，记者几乎瞅遍了整个大厅，却始终没能找到银行存贷业务及利率表。这一情况，是记者在其他网点暗访过程中少见的。在营业柜台前，记者询问一位女营业员：“活期1元能不能开户？ ”对方热情地回答：“不能，活折10元起存”。这与记者暗访前在工商银行银川分行优质服务督査办公室了解到的“活折一元起存”的业务规定不符。记者遂再次提醒：“你再给问问，我上午在西门分理处人说1元起存可以办理的！ ”那位营业员转身又问另几位同事，都一致答复： “不可以。”记者道谢退出。看来，加强上岗人员业务知识的学习和培训工作仍有待加强，否则，连业务内容都搞不清，难免会给顾客造成拒办的误会。6月27日,为了加深前一天的亲历性体验，更全面、客观地感受工商银行服务承诺的兑现情况，记者在工行银川分行优质文明服务督査办公室负责人姜银的陪同下，对新城支行、开发区支行、贺兰县支行的40余个储蓄网点继续进行了暗访。上午9时15分，记者同姜银驱车来到银巴路储蓄所。为避免暴露身份，姜银将车远远地停在储蓄所外的隐蔽处。记者一人走进营业大厅，一位营业员迎立并微笑着问道：“同志，您存款还是取款？”记者回答说准备进一笔帐，能不能先在这开个一元折的帐户。那位营业员说可以办理。随后又解释说为了方便，一般都开10元折户。记者填单，核对后递过10元钱，一会儿，对方即给办好递了过来。临走，那位营业员热情地招呼道“慢走”，记者很是满意。回到车上，同行的姜银告诉记者，规范服务用语，在办理一笔具体业务时必须使用文明用语“请，您好，对不起，请稍候，谢谢,再见”并结合实际情况做到来有迎声，问有答声，走有送声，这是这次优质文明规范化服务中对营业员的最基本要求。姜银同时告诉记者，在工行银川分行下属的几个支行中，新城支行的21个网点相对来说普遍在优质文明规范化服务方面做得不错，并提请记者在下面的暗访行动中特别留意一下上述的几方面要求能否做到。另据了解，工行银川分行自今年4月16日引进美国IBM公司制造的ES—9000大型计算机后，实现了全区联网，储蓄可通存通兑，其快捷、准确大大方便了用户。9时25分，记者驱车赶到了新市区。记者想体验一下，看10分钟前在银巴路储蓄所存入的10元钱能否在此迅速取到。走进储蓄所营业大厅，一位女营业员临柜而立，笑问办理什么业务。记者递过存折，说刚才在银巴路存了10元零钱，因要用，看能不能给取出9元。那位营业员递出一张活期存款单，记者填好，递过。2分钟后，那位营业员给办好后递了出来。谢过营业员，回到车上,大型计算机办理确实快捷。姜督査告诉记者，事实上，大型机在30秒内可准确无误地完成一笔通存通兑业务。在随后的两个多小时内，记者又先后暗访了长城储蓄所、同心南路储蓄所、宁化分理处、化肥厂储蓄所及怀西储蓄所，其服务果真如姜银所介绍，让记者着实感受到工行文明规范化服务不是一纸空头许诺。
  11时30分左右，记者来到新市区较为偏僻的兴盈储蓄所。刚进营业室，一位男营业员站起来笑问：“同志，存款还是取款？” 记者掏出一把5分硬币问能否办理存零。对方回答“可以”，并递过一存款单让记者清点数目后填好。硬币共是1.50元，记者填单时写成1.30元，那位营业员仔细清点后递过来说：“您数错了，应是1.50元，您再仔细点一遍。
  中午1时左右，我们在街上匆匆吃了些便饭，便驱车往贺兰赶。路上，问姜银“通存通兑在贺兰灵不？”，姜银答“待会儿你可将你存折上的款取出来，看能不能办理就知道了。”3时50分，贺兰县西街分理处。记者要取出上午在新市区银巴路存入的200元款，一位女营业员随口问了一句：“您是在银川开户的？”随之，不到2分钟，就给办了出来。记者再次体验到了大型机的方便与快捷在贺兰县城转了一圈，先后暗访了五个营业网点，记者总体感觉比较满意，遂提议姜银开车到贺兰县城外较偏僻的马家寨分理处作一次最后的体验，以将我们的这次暗访行动划上一个圆满的句号。4时15分左右，马家寨分理处。尽管因为地理位置的偏僻而略显冷清，但这里的服务仍不失周到与热情。未进营业大厅，门口一写有 “欢迎您到工行兑换残币”的横幅首先让人倍感亲切。进入营业大厅，两位男营业员连忙临柜而立，热情地招呼道：“同志，您存款还是取款”，记者填好取款单后，其中一位迅速办好后递了出来。随后，记者又咨询假钞的鉴别方法，那位营业员一边打开验钞器，一边耐心地给予详细解释，直到记者听懂。从6月26日上午10时40分到6月7日下午4时20分，将近两天时间，记者先后暗访了工商银行银川分行新城支行、西城支行、东城支行、贺兰县支行、开发区支行五大支行50多个营业网点，总体的印象是工行银川分行的承诺服务可以用一个“实”字概括。在暗访的这些网点中，不论是储蓄所营业员还是分理处（储蓄所）主任，大都能够做到“文明、优质、规范化” 服务，但也有个别营业员对客户带理不理，疲疲塌塌，甚或见面便冷不丁来上一句“你干啥？”此外，少数营业员不能规范服务挂牌上岗，尤其是要求“三站立”、“三句话”服务，大多数还做得不太好。7月2日，记者再次来到工商银行银川分行了解一月来监督、投诉情况。投诉及处理记录是，6月1日至7月1日共收到53人次投诉，全部受理并已妥善处理。其中有三分之一是投诉服务质量，三分之一是内部投诉。对顾客投诉，行长携员亲自登门道歉并赔偿。记录还显示，共有76人受到了处罚，其中支行干部5人，分理处主任3人，所主任10人。同时他们还直言不讳地指出目前还存在着偶有报单划错，部分职员不着装不挂牌等问题，虽得到了及时解决，但仍有待今后彻底杜绝。几天的釆访使记者感受最深的是，工商银行银川分行的服务承诺是在动真格的。