银川市图书馆

济南市大观园储蓄所因为给一位老汉办理了二毛钱的存储业务，结果老汉一高兴将2万元钱全部存入了该所。这件事在银行系统流传很广，成为美谈。老汉拿二毛钱来存是试探。因为二毛钱低于银行规定的起存数目。他的用心很明显，你如果“不辞细微给我存了，我就相信你的服务诚心，这是来搞服务侦察。银行的人说，现在揽储不比以前了，有困难。自从利率下调以后，人们把钱投向其他了，这是政策性调控引起的，从大局上来说未必不是一件好事，但对于银行来说，却是件痛苦的事。面对这种状况，在我区来说，就连实力雄厚的工商银行也颇为头痛。怎么办？工商行银川市分行行长霍飞说，就得向服务要效益。服务是个很宽泛的概念，不单限于顾客进了银行所能得到的。记得去年市工行曾给小学生一人赠送一顶小黄帽，最近又给一些小学生赠送作业本并发放征求意见表，请家长填写。这些心思动得和很贴顾客的心，倒不是顾客贪图这些小便宜，而是从中感到了一种和善友爱的态度。这也是一种服务，这种服务点眼皮底下得不到立竿见影的回报，而且这些服务已经离银行业务和应该提供的服务有比较远的距离了。这样做当然是出于树立企业在公众心目中的形象这个缘故。这和存二毛钱一样，互为服务的表里，更多的顾客就是点这些方面来观察服务行业的信誉的，之后才是选择。谁经不住这种服务侦察,谁当然地要落选。从这个意义上说，搞优质服务承诺，如果没有把服务质量提高到一个高度上并永远地固定住的决心和措施，那么那些承诺可能就会三天半的过场一走完，又是老模样，不仅没法兑现,还直接损伤了自己的形象。有关部门曾组织人专拿着残币条币去各专业银行储蓄所兑换，结果均遭拒绝，只有工商银行的一家储蓄所给兑换了。这是桩小事，但请想一想，哪位曾被你拒绝过的顾客再到你这儿来存钱呢？行业竞争如此激烈，顾客的选择余地是很大的，优质服务确实是企业生存的基本手段。