银川市图书馆

日前工商银行银川分行郑重向社会作出了五项独具特色的服务承诺，并一次推出了20个规范化服务示范窗口，其承诺内容之实，文明示范窗口之多，在“窗口行业”尚属首次，引起社会各界的极大关注，本报记者就此采访了工商银行银川分行行长霍飞同志。
  记者：霍行长，您好，6月6日你行通过本报向社会公开承诺，请您谈谈工商银行抓规范化文明优质服务有何意义？ ：好的。抓服务工作我们有这样几点认识。随着改革的深化和社会进步，加强和改进金融服务日益重要和迫切，使得银行全面提高服务质量和服务水平面临新的挑战和机遇。第一，工商银行在国民经济中的突出地位和作用，决定了我们必须树立大市场、大服务观念，塑造“一流的服务、一流的管理、一流的效益、一流的员工队伍”的高文明大银行形象，自觉地服从改革和经济建设的大局，在所经营的资产业务、负债业务和中间业务等领域，全方位地提供令客户满意的优质服务。第二，党的十四届六中全会精神，为我们以抓窗口规范化文明服务为突破口，加快向商业银行转轨提供了契机。第三，举国上下迎回归、献爱心的热潮，极大地振奋着中华民族的奋发斗志，形成了讲文明、讲奉献的社会氛围，为加强精神文明建设注入了新的生机和活力。第四，银川工行经过建行十多年的发展，在资金实力、业务功能、电子设备、结算网络及人员素质等方面具备了很大的优势，特别是我行依托ES—9000大型计算机率先实现对公、储蓄业务通存通兑，为搞好优质服务提供了强大的“硬件”保障。第五，“服务是立行之本，生存发展之本”的思想观念在工行员工中已形成共识，依靠服务贏得客户、廉得资金、贏得效益、贏得竞争、发展的的忧患经营意识正逐步转化为全行员工爱岗敬业、服务群众、奉献社会的自觉行动。正是基于上述考虑，我们认为现在抓服务工作的时机和条件已经成熟。通过实施承诺服务和规范化服务，旨在逐步建立“机关为基层，领导为群众，二线为一线，全行为客户”服务的大服务格局，引导全行塑好“三个形象”：员工在岗位上塑好形象；领导在员工中塑好形象；全行在社会上塑好形象。
  以期达到外树形象，内强素质，在竞争中求发展的目的。此外，我们选在全国上下喜迎香港回归之际，大张旗鼓地抓文明优质服务，就是要以一种崭新的精神风貌和工行形象为这一举世瞩目的壮举增添一份光彩，做出应有的贡献。
  记者：你们搞服务承诺的用意何在？ 我认为承诺是一种形象，一种境界，一种追求，一种全身心的投入。同时，也是一种行为的优化与规范。承诺使服务的目标更为具体，要求更高。一个单位优质服务搞得好不好，最权威、最有发言权的是他的服务对象。这标准，那标准，群众满意是最高标准，应该把评判的尺子交给群众，交给社会。过去我们抓优质服务也制定了不少措施，实行了各种各样的检査评比，尽管全行上下紧忙活，但客户的告状和投诉时有发生，问题就在于衡量的尺子掌握在自己手中。这次我们公开服务承诺和服务标准，公布规范化服务示范窗口，目的就是还客户一把衡量的尺子，置各项工作于社会监督之下。
  记者：一些群众担心你行服务承诺能否长久地坚持下去，对此您有何看法？ M：应该说这种担心是没必要的。为把各项服务工作落到实处，我们在向社会推出五项服务承诺的同时，制定了一系列强有力的监督保障措施。一是配套实施了机关向基层，领导向职工，二线向一线窗口承诺的三级内部承诺制。并制定了服务标准和监督办法，明确目标，层层约束，自加压力.一级抓一级，层层负责,违者给予经济处罚，使全行的对外承诺在每一环节均落到实处。二是成立规范化文明优质服务督査办公室，作为常设机构，配备专职人员和专门车辆、监督电话，履行检査监督职责，确保客户投诉随受理随査处。三是在社会各阶层聘请一批认真负责的义务监督员，建立起内外监督相结合的监管体制。四是借助新闻媒体，公开处理违反服务承诺和规范标准的人和事。因服务问题给工行造成恶劣影响的员工，要予以除名。我们的思想是：谁损害了工商银行优质服务的信誉，谁就是砸了工行的牌子，也就等于砸了自己的饭碗。维护客户的利益实际上就是维护工行自身的信誉和形象。