银川市图书馆 内容
一、服务用语服务仪表标准用语规范、称谓得体、热情周到、耐心细致。
1、服务用语。（1）柜台服务中遵守使用文明用语“请、您好、对不起、请稍等、谢谢、再见”，并结合实际情况做到来有迎声、问有答声、走有送声。（2）在办理一笔具体业务时必须说好“三句话”，做到“三站立”。即，客户临柜时说“您好”，受理业务时说“请稍等”，客户离柜时说“再见”;客户临柜要站立,客户离柜要站立，解答客户问题要站立。（3）接电话时除使用礼貌用语外自报所在部门，即''您好，我是工行X x x部门，请讲”。（4）严禁使用易伤害客户感情，损害工行形象、信誉的语言。
2.服务仪表。（1）仪表整洁，得体大方，举止文雅。统一配发服装的营业网点，必须着装上岗，胸前配挂统一上岗工号牌。（2）女员工不得浓妆上岗，男员工不得留长发、蓄长须、穿短裤、穿拖鞋。（3）业务咨询员和值班员上岗时要佩带明显标志。二、服务纪律标准1、恪守规章法纪，严格照章办事。
2、遵守挂牌营业时间，不得擅自缩短、更改。
3、员工不得迟到、早退、旷工，营业室内禁止吸烟;工作时间不串岗、聊天，不看与业务无关的书、不吃零食、不打瞌睡;不长时间接打私人电话;严禁酒后上岗。
4、不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难客户；不得以任何理由与客户争吵，受到委屈时要顾全大局；不准推、拖、拒办所开办的业务；因客观条件所限,造成此项业务不能正常处理时，应主动协助客户联系，引导处理解决的方法。
5、营业期间需要暂时离岗或机器设备通讯线路出现故障时，要及时向客户说明情况，并放置“对不起，线路故障，请稍候,谢谢”等内容的告示牌。能用手工操作的业务, 应立即为客户办理。
6、有特殊需要的客户应主动帮助，对大额存、取款户和老、弱、病、残、孕客户应特别关照。三、服务环境标准方便客户、整齐定位、洁静舒适、美观库重。
1、营业门面设置行徽、行名、所名、营业时间牌、开办业务牌；室内在醒目方悬挂政策业务宣传牌，并与执行中的政策业务法规相一致；有条件的营业场地要设置咨询服务台，休息及饮用水处。为客户提供书写的必备用具。
2、营业场所卫生整齐清洁，物品放置统一有序。地面保持干净，无纸屑、无果皮、无烟头、无痰迹；墙壁、柜台清洁干净，柜台玻璃明亮洁净，台面用品摆放一致，个人物品放置有序，工作人员自行车严禁在营业室内停放。规范化服务标准的考核与各部门的行长目标责任制相挂钩。具体的处罚按市分行监管办法执行。
1、服务用语。（1）柜台服务中遵守使用文明用语“请、您好、对不起、请稍等、谢谢、再见”，并结合实际情况做到来有迎声、问有答声、走有送声。（2）在办理一笔具体业务时必须说好“三句话”，做到“三站立”。即，客户临柜时说“您好”，受理业务时说“请稍等”，客户离柜时说“再见”;客户临柜要站立,客户离柜要站立，解答客户问题要站立。（3）接电话时除使用礼貌用语外自报所在部门，即''您好，我是工行X x x部门，请讲”。（4）严禁使用易伤害客户感情，损害工行形象、信誉的语言。
2.服务仪表。（1）仪表整洁，得体大方，举止文雅。统一配发服装的营业网点，必须着装上岗，胸前配挂统一上岗工号牌。（2）女员工不得浓妆上岗，男员工不得留长发、蓄长须、穿短裤、穿拖鞋。（3）业务咨询员和值班员上岗时要佩带明显标志。二、服务纪律标准1、恪守规章法纪，严格照章办事。
2、遵守挂牌营业时间，不得擅自缩短、更改。
3、员工不得迟到、早退、旷工，营业室内禁止吸烟;工作时间不串岗、聊天，不看与业务无关的书、不吃零食、不打瞌睡;不长时间接打私人电话;严禁酒后上岗。
4、不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难客户；不得以任何理由与客户争吵，受到委屈时要顾全大局；不准推、拖、拒办所开办的业务；因客观条件所限,造成此项业务不能正常处理时，应主动协助客户联系，引导处理解决的方法。
5、营业期间需要暂时离岗或机器设备通讯线路出现故障时，要及时向客户说明情况，并放置“对不起，线路故障，请稍候,谢谢”等内容的告示牌。能用手工操作的业务, 应立即为客户办理。
6、有特殊需要的客户应主动帮助，对大额存、取款户和老、弱、病、残、孕客户应特别关照。三、服务环境标准方便客户、整齐定位、洁静舒适、美观库重。
1、营业门面设置行徽、行名、所名、营业时间牌、开办业务牌；室内在醒目方悬挂政策业务宣传牌，并与执行中的政策业务法规相一致；有条件的营业场地要设置咨询服务台，休息及饮用水处。为客户提供书写的必备用具。
2、营业场所卫生整齐清洁，物品放置统一有序。地面保持干净，无纸屑、无果皮、无烟头、无痰迹；墙壁、柜台清洁干净，柜台玻璃明亮洁净，台面用品摆放一致，个人物品放置有序，工作人员自行车严禁在营业室内停放。规范化服务标准的考核与各部门的行长目标责任制相挂钩。具体的处罚按市分行监管办法执行。
