银川市图书馆

从1996年以来，社会服务承诺制在社会窗口行业深入开展，一时间，一些单位、行业对公众的承诺在各种媒体上频頻亮相，颇引人注目。其中，部门单位、行如的承诺，一向社会公开，由于其真正的以公众享受最佳服务为宗旨，具有完莓的管理制度，完备的管理程序和职责明确的管理机构,制约由“软”和“虚”变得“硬”和“实”,并把自己的服务置于社会的监督之下，保证了承诺的顺利实施。因而很快树立了自己的良好形象，受到了群众的拥护和社会的肯定。然而另外有相当多单位的承诺，诸如“本店绝不出售假货”、“微笑服务”等，实施并不尽如人意。据报载，武汉市江岸区一九九六年上半年，该区“消协”共受理顾客投诉670'余件，其中投诉有关“承诺”不到位的就占1/3。由此可见，虚假承诺的严重性该有多大。这些单位的承诺之所以成了公众的投诉对象，成因并不复杂。主要是由于这些单位的承诺虚假成分多，水分含量大，不求实际，却搞花架子，只搞口头之“诺”，而无内心之“诚”，糊弄了群众，不但没有起到好的作用，反而引起了公众的不满。从根本上讲，社会服务承诺制，对实行承诺的单位来说，就是以公开社会服务内容和責任为基础,以有效监督和经济赔偿制度相制约，以此来增强公众对自己的信任感，树立良好形象，并进而提高自己的效益。但是有些承诺的单位却没有认识到这一点，随大流，一哄而起搞形式主义，仅仅在服务方面提岀和重申几条要求,或者生搬硬套，大话在外，一味制造 .“轰动效应”，结果口惠而实不至，失信于民。与其这样，还不如不要搞承诺的好。在当前社会窗口行业实行社会服务承诺制，不仅有其特定的内涵，而且具有其现实意义。它绝非定几个标准、提几条要求，公布几个电话那么简单，它需要承诺的单位以正确的认识为基础，结合本行业、本单位的实际，制定及性的、定量的约束机制，采取切实可行的方式、方法和措施，认真实行,使之真正融于自己的工作中，保证承诺发挥其应有的作用，并以此为契机，狠抓管理水平，提高服务质量，争取公众的信任和理解,这才是承诺单位的“胜利之本”。如果一味地搞虚假承诺，诱骗公众，就像以前的许多活动，劳民伤财,损人不利己，又流于形式，那么受害的最终还是自己。因此，那些正在实施和将要实施承诺的单位或行业，实行社会服务承诺，你一定要认真一点，该“实” 一些。张续元