银川市图书馆 内容
3月10日下午3点左右，在华联商厦一楼投诉台，一位家住新市区姓陈的顾客正在投诉。事情是这样的，当天中午1点半她在该商场花48元钱购买了一个标花奶油蛋糕，拎着走出商厦后，逛了一会儿街,在没有经碰撞、挤压的情况下忽然翻了个儿，掉在地上，奶油标花也变了形，要求赔偿。对此，投诉台的慕经理是这样答复的，这个蛋糕，在陈购买时并没有发生差错，且其损坏时间、地点均在赔偿理由之外，然而慕经理还是从顾客利益出发，要求这位顾客再掏一半的钱重新做一个蛋糕，但该顾客拒不接受，没办法，慕经理给消费者协会打了电话，“消协”马秘书长当即回了电话，认为华联商厦处理合理。
“王牌军”出面，买卖双方有耳共听，才终止了这场退换纠纷。
这是笔者在华联商厦亲眼目睹的。的确，这几年商家为了提高自身信誉，争取回头客，纷纷使出了浑身解数，与此同时，消费者一一上帝，在使用自己的消费权利时却出现了这样或那样的小插曲，不禁要问，上帝，你永远是对的吗？自去年6月23日起，鼓楼供销商场就响当当地提出“顾客不满意商品可退货”的口号。该商场经理李兰琴说：“只要顾客要求退货，而且商品不脏、不残、不影响二次销售，我们尽量让顾客满意。”据介绍，到去年年底为止，就接待退货顾客620人次，总金额达79475元，这其中占40%的是家电，下来是鞋帽、服装、小百货、食品等。
商场有时也采取了宽容态度，今年1月21日，一位顾客买了一台玻璃门推拉式冰柜，回去后觉得玻璃门影响受冷程度，3月2日才到商场请求退货。其实这并不属于质量问题，可商场还是给了方便，予以退货。在该商场家电部三机组的一位姓王的售货员告诉道：“开始，我们对商场的这种制度想不通，但后来在商场领导的多次教育下，我们才慢慢接受，有时我也想，如果我是顾客，面对一副横眉冷对的样子，我也不会舒心。”据了解，我市各大商场基本上都是退货金额与职工工资脱钩，不影响销售任务，因此售货员的顾虑也被打消了。
对于顾客的某些误会，商家尽量进行解释与验证，使其明白问题出在哪一方。有一次，一位女顾客在新华购物中心买回一件衣服，由于本人不慎，使衣服沾上了油渍，但她认为衣服颜色深浅不一致，是源于衣料问题，要求商场退货，商场认为衣料表面上是深浅不一，但里面的面料颜色一致，就决定干洗一下这件衣服。检验结果证明，原因是由于受脏而引起的，并非出自衣料问题。于是那位顾客也不好意思地走了。
以上的这几位顾客只是广大消费群的一小部分，面对着由经营者和消费者共同制定的规定与协议时，我们的商家又不免有几分委曲求全；而某些上帝们也显得有点固执了。
“王牌军”出面，买卖双方有耳共听，才终止了这场退换纠纷。
这是笔者在华联商厦亲眼目睹的。的确，这几年商家为了提高自身信誉，争取回头客，纷纷使出了浑身解数，与此同时，消费者一一上帝，在使用自己的消费权利时却出现了这样或那样的小插曲，不禁要问，上帝，你永远是对的吗？自去年6月23日起，鼓楼供销商场就响当当地提出“顾客不满意商品可退货”的口号。该商场经理李兰琴说：“只要顾客要求退货，而且商品不脏、不残、不影响二次销售，我们尽量让顾客满意。”据介绍，到去年年底为止，就接待退货顾客620人次，总金额达79475元，这其中占40%的是家电，下来是鞋帽、服装、小百货、食品等。
商场有时也采取了宽容态度，今年1月21日，一位顾客买了一台玻璃门推拉式冰柜，回去后觉得玻璃门影响受冷程度，3月2日才到商场请求退货。其实这并不属于质量问题，可商场还是给了方便，予以退货。在该商场家电部三机组的一位姓王的售货员告诉道：“开始，我们对商场的这种制度想不通，但后来在商场领导的多次教育下，我们才慢慢接受，有时我也想，如果我是顾客，面对一副横眉冷对的样子，我也不会舒心。”据了解，我市各大商场基本上都是退货金额与职工工资脱钩，不影响销售任务，因此售货员的顾虑也被打消了。
对于顾客的某些误会，商家尽量进行解释与验证，使其明白问题出在哪一方。有一次，一位女顾客在新华购物中心买回一件衣服，由于本人不慎，使衣服沾上了油渍，但她认为衣服颜色深浅不一致，是源于衣料问题，要求商场退货，商场认为衣料表面上是深浅不一，但里面的面料颜色一致，就决定干洗一下这件衣服。检验结果证明，原因是由于受脏而引起的，并非出自衣料问题。于是那位顾客也不好意思地走了。
以上的这几位顾客只是广大消费群的一小部分，面对着由经营者和消费者共同制定的规定与协议时，我们的商家又不免有几分委曲求全；而某些上帝们也显得有点固执了。
