菏泽市图书馆

1994年月1日，《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）施行后，辖区内消费者权益保护工作由地区工商局经济检查所和各县（市）工商局经济检查所负责。至2002年6月，全市工商系统先后组织开展了元旦、春节、中秋节集中消费期间的市场清理整顿活动、春耕春种、秋收秋种期间的农资市场打假护农专项行动、夏季饮料市场专项整治行动、争创“无假冒商品一条街”、“无假冒商店”活动，查处一批侵害消费者权益案件和制售假冒伪劣商品案件。
  2002年6月17日，市工商局按照机构改革“三定方案”的要求，设立了消费者权益保护科。随后，全市各县、区局消保科相继成立。至此，消费者权益保护工作由专设机构负责。在流通领域商品质量监管、查处制售假冒伪劣商品和侵害消费者合法权益案件、建立完善12315申诉举报网络、调解消费纠纷、宣传工商监管职能等方面,依法行政,认真履行职责，有效地维护了广大消费者的合法权益。第一章流通领域商品质量监管
  2004年2月10日，市局印发了《关于转发省工商局〈关于认真履行职能加强流通领域商品质量监督管理的通知〉的通知》。对市、县（区）局内部职责分工、工作关系、监管方式、促进监管职能到位作了明确规定。5月19日，市工商局、市公安局联合成立打击假冒伪劣商品违法犯罪联合办公室,办公地点设在市工商局消保科。明确了联合办公室的主要职责;建立了联席会议制度；确定了联合办公室组成人员；建立了工商与公安协同执法机制，为行政执法创造了有利条件。7月11日，在菏泽牡丹大酒店召开了由各县区工商局局长、分管局长、工商所长、消保科长、市局有关科室负责人参加的全市流通领域商品质量监管工作会议。市局当场与各县区局局长签订《流通领域商品质量监管责任书》;宣布成立荷泽市流通领域商品质量监管工作领导小组;局长卢建刚为组长,副局长李瑞峰为副组长,消保科、市场科、商广科、公平交易局、企业注册局负责人为成员，办公室设在消保科。省工商局消保处领导到会指导并讲话。7月底，各县区局均成立了流通领域商品质量监管工作领导小组,各县区局局长与工商所长、机关有关科室,工商所长与片区监管负责人，层层签定了《流通领域商品质量监管责任书》;同时，全市各工商所与市场开办者、经营户签定了 《食品质量安全责任书》，明确了系统内部各级的职责任务及与市场主体之间的商品质量责任义务。
  第一节食品质量安全监管
  2002年,全市工商系统共查处食品违法案件34起，案值28万元,捣毁制假售假窝点12个,罚没款21万元。
  2003年,全市工商系统共查处食品违法案件94起，案值101万元，捣毁制假售假窝点30个,罚没款86万元。
  2004年8月，市工商局制定下发了《菏泽市工商局实施商品准入工程工作计划》。计划具体分三个阶段、用三年的时间安排了“菏泽南华购物广场”等455个全市大中型流通企业实行“商品准入制度”。其中包括:进货检查验收制度、购销货台帐制度、重要商品备案制度、索证索票制度、不合格商品退市制度、部分商品协议准入制度。各县区局均制定了实施“商品准入制度”的具体工作计划。9月，市局转发省局消保处《关于加强城区个体食品经营户监管工作的实施意见》，要求城区工商所建立经营户口台帐和质量动态监管档案。即：《食品经营户统计台帐》《工商所食品经营户监管台帐》《商品质量管理档案》。全市各工商所与所属各片区监管人员层层签定了监管责任书，明确工商所每一位监管人员的责任；城区个体食品经营者逐一与工商所签订食品质量承诺书，并张贴在门市明显位置。11月11日，市局在巨野县局召开了全市系统商品质量监管工作现场会。听取了巨野县局在大中型商场、超市实施“商品准入制度”的经验介绍，参观了部分商场、超市。随后，“商品准入制度”在各县区全
  面推开。2004年，全市系统共査处食品违法案件112起，案值131万元，捣毁制假售假窝点19个,罚没款78万元。2004-2005年,全市有335家大中型商品流通企业实行商品准入制度。
  2005年3月，市局制定了《荷泽市流通领域食品安全监管三年规划》，明确了总体目标和具体任务，力争用三年时间，在全市流通领域初步建立起企业自律、行政监管、社会监督“三位一体”的食品安全保障体系。6月，市局制定下发了《关于进一步加强流通领域食品安全工作的意见》，提出对各县区流通领域食品安全监管工作实行年终考核制度，实行一票否决。各县区局
  图10-1超市内的绿色食品检验室
  图10-2工作人员对食品进行检测每年以10万元为额度,存入市局专户，用于应急处理食品安全事故的经费支出。同时制定了《菏泽市工商局食品安全工作考核办法》和《菏泽市工商局2005年食品安全工作考核细则》，对县区局、分局食品安全工作实行百分考核制。各县区局、分局制定了本单位具体的考核方案。7月，市局印发了《菏泽市工商局重大食品安全事故应急预案》，成立了领导小组。随后，各县区局、工商所分别制定了重大食品安全事故应急预案。8月，国家工商总局消保局巡视员谢林带领食品安全检查组到菏泽市南华购物广场、牡丹区何楼工商所、郓城县局消保科、金河工商所、郓城县百货大楼及城乡个体食品经营户现场检查指导工作。对菏泽市局食品安全监管工作给予充分肯定，同时，指出存在的问题和薄弱环节。9月，在全市名优食品生产企业、县级以上食品批发市场、城乡结合部建立食品安全保障监控点136处,实施食品安全监控网络化。11月，市局将省局印制的《工商所食品安全监督管理工作规范》单行本，发放到全市系统食品安全监管人员，人手一册。
  2005年,共查处食品违法案件152起，捣毁制假售假窝点29个,罚没款210万元。
  第二节重点商品专项整治
  2002年9月，市工商局发出《关于做好秋收秋种期间种子、化肥、农药等农资产品市场监督检查的通知》。全市工商系统开展了农资市场集中治理月活动。重点是:查处假劣农资坑农害农案件,取缔无照经营;落实农资市场监管辖区责任制;推行农资报验备案制度;要求农资经营户签订不销售假冒伪劣农资保证书。10月底，全市工商系统査处冒牌小麦种2100公斤，不合格小麦种5420公斤,不合格肥料455吨。
  2003年1月，市工商局发出《关于集中开展元旦、春节期间节日市场检查的通知》。全市工商系统对生活消费品市场进行了集中检查清理，重点查处制售假冒伪劣食品、注水肉、白酒、假烟、保健品、饮料等违法经营行为。6月，市局以传真电报发出《关于对“青菏泉”啤酒实行统一监管的通知》，由市局统一监管,杜绝基层多头重复执法检査，给企业创造宽松的经营环境。12月，市局又下发《关于对“青菏泉啤酒”继续实行市工商局统一监管和对青岛啤酒（菏泽）有限公司重点维权保护的通知》，支持企业做大做强，创立名牌产品。
  2004年4月，对全市奶粉经营场所进行了全面检査。市、县区局共出动检査人员3000多人次，车辆600多台次，共检查奶粉经营户2760户，检査品种30余个。在商场、门市、摊点共査扣劣质和过期奶粉36247袋，货值60多万元，罚款50余万元。査封扣留菏泽某奶粉批发站劣质奶粉3万余袋，对当事人作出了责令赔偿受害人损失、没收不合格奶粉、罚款30.5万元、吊销《营业执照》的处罚，并依法移送公安机关追究刑事责任。5月，向社会公布了查处的32种劣质奶粉，并在菏泽日报刊登32种劣质奶粉具体品牌和生产厂家，向广大市民发出消费警示。6月，市局印发《荷泽市工商行政管理系统流通领域食品质量集中整治实施方案》。全系统以“质量、卫生、安全”为主题，集中开展食品市场专项整治。整治范围是城乡食品经营企业和商户,重点是农产品批发、零售市场、大中型商场、超市。整治的食品种类主要是粮、油、肉、奶制品、豆制品、水产品、蔬菜、水果等。至7月底，全市系统检查城乡食品经营户3000余户,农产品批发市场13处，零售市场38处，商场、超市47家。査处注水肉3100多公斤，农药残留超标蔬菜2000多公斤，不合格面粉3400公斤,不合格豆制品700余公斤，假冒奶制品1100余箱。8月，市工商局下发《关于对“多丰2000”小麦优良新品种实行重点保护严厉打击假冒仿冒行为的通知》，査处仿冒该品牌的假劣麦种，促进新品种推广的顺利进行。11月，市局制定了《菏泽市工商系统食品安全专项整治方案》，力争用两年的时间，基本实现食品安全监管由“以打为主、打防结合'倒“以防为主、防打结合”的战略转变。使全市流通领域食品安全水平明显提高，人民群众食品消费安全感明显增强，初步建立起食品市场规范长效的监管机制。
  2005年1月，市局以传真形式发出了《关于对干鲜海货市场进行专项检査的通知》。各县区局组织力量，对全市海货市场进行了专项检查，防止有毒有害海货流入市场。3-6月，开展包装食品安全专项执法检査;7-9月，开展农产品、水产品、畜产品安全专项执法检査。期间,市局又下发了《关于对“多丰”品牌良种实行重点保护严厉打击假冒仿冒行为的通知》，加强对农村流动种子商贩的监管，重点査处假借科技下乡，搞虚假宣传、销售冒牌“多丰”品牌良种的
  图10-3工商执法人员对劣质奶粉进行查封违法经营行为。全市系统共查获假冒科技下乡、借机推销冒牌“多丰”良种的种子商贩15人次,査处冒牌种子30000余公斤，罚款70000余元。10月，开展重点市场和重点区域食品安全执法检查。其后，全市工商行政管理机关全部建立食品经营主体准入制度、食品市场巡查制度、不合格食品退市制度、食品安全信息公示制度、食品企业信用分类监管制度等行政执法制度，工商行政管理所实施经济户口管理和巡査责任制达到95%以上;12315申诉举报网络申诉受理的食品案件办结率达到100%。12月，市局下发了《菏泽市城乡商品交易市场经营秩序和食品安全专项整治实施方案》,市局与各县区局局长签定了《城乡商品交易市场经营秩序和食品安全专项整治责任书》，明确了各县区工商局的目标任务和责任。在城区主要商业街、市场、商场、超市悬挂宣传条幅；在城镇散发宣传彩页2万余张。组织开展了对水产品市场、液态奶市场、酒类市场及“苏丹红1号”的市场清查活动。至年底，全市系统共出动检査人员7870人次，车辆2300台次,共检查经营户4360户，查处无证、照经营户98户，査处制售假冒伪劣商品案件69件，案值102万元，罚没金额60.2万元，查处假冒伪劣食品1800公斤，肉200公斤,奶制品4874公斤，饮料6436瓶,酒3322瓶，食用油1060公斤。有3起案件移送公安机关追究刑事责任。全系统取缔无照经营食品经营户123户，吊销《营业执照》17户。
  第三节商品质量监测
  2003年，国家工商总局制定颁布了《流通领域商品质量监测办法》，市局开展了农药、种子、化肥、农业机械等农资产品质量监测工作，合格率为70%。
  2004年，开展了食品质量监测，包括儿童食品、豆制品、奶制品、腌制品等，合格率为80%。
  2005年，开展了液化石油气质量监测，共抽取
  图10-4工商人员对流通领域商品质量进行抽查26个样品，合格率为65%。第四季度制定了《全市流通领域食品质量监测工作方案》,对非发酵性豆制品、腌菜、水果罐头、桶装饮用水（矿泉水、纯净水）、果汁饮料、小麦粉（面粉）、肉制品、食用花生油、膨化食品、食用菌食品1。类食品，进行了监测，全市共抽取50个样品，合格率达86%。同时对以上监测不合格商品，及时向社会公布，提示广大消费者，并对不合格商品作下架处理，对经营者经销不合格商品的违法行为进行了行政处罚和整改。第二章受理消费者申诉举报
  1999年，区内12315申诉举报网络建立开始运作。至2005年,12315维权体系得到进一步健全和完善,全市从城市到乡村区共建立12315申诉举报联络站（点）3687个,方便了消费者的申诉举报。
  第一节12315消费者申诉举报网络建设
  1999年6月，地区工商局开通了12315特服号码的消费者举报电话一部，各县区局相继开通12315申诉举报电话，区内12315申诉举报网络开始运作。
  2003年11月，市工商局制定印发了《关于加强全市12315申诉举报网络建设的意见》。提出12315建设的总体目标要求:进一步加强和完善12315维权体系建设，把12315建成工商系统“执法服务品牌”和实践“三个代表”重要思想的有效载体，完善12315“一个中心、三级执法”的消费者权益保护执法机制，用两年时间达到“统一、高效、权威”的12315建设目标。
  2004年2月，市局下发了《关于全市工商系统12315申诉举报网络建设检査验收情况的通报》。重点检査验收了县（区）局12315申诉举报中心、工商所12315申诉举报站、主要市场、商场12315维权联络点的建设和消保机构人员、办公办案设备的配备。至2004年底，全市各县区局建立了12315申诉举报中心、工商所建立了12315申诉
  图10-5设在基层工商所内的消费者申（投）诉举报站举报联络站、主要商场、超市建立了12315维权联络点。
  2005年3月，市局制定了《荷泽市工商局12315进农村工作实施方案》，由各级工商局消保科牵头负责组织12315申诉举报联络站和消费者协会投诉站的设立工作，与各级消费者协会办公室共同实施。各12315申诉举报联络站、消费者协会投诉站要做到“三落实、四统一”，即落实人员、落实办公场所、落实办公电话;统一联络站名称、统一工作职责、统一工作制度、统一文书格式。站长由村支书、村委会主任或各级人大代表、政协委员、离退休干部、3-15志愿者及优秀经营者等担任。
  至2005年底，全市在市场、商场、超市、社区、农村、学校、景点建立12315申诉举报联络站（点）3687个，覆盖了全市辖区，形成了以市、县区局12315指挥中心为枢纽，以所、村、社区、市场、商场12315联络站（点）为基础，纵横布局、上下联动、内外结合的12315申诉举报维权执法体系。
  第二节消费者申诉举报的突出问题
  2002-2005年，市局12315申诉举报指挥中心和县区局12315申诉举报中心，受理消费者申诉和举报案件呈逐年递增趋势。2002年，全市12315申诉举报网络共受理消费者申诉235起，举报30起;2003年，全市12315申诉举报网络共受理消费者申诉1023起，举报195起;2004年，全市12315申诉举报网络共受理消费者申诉1065件，举报245件；申诉案件主要集中在商品消费中的家用电子电器、日用百货、烟酒饮料食品、家用机械四大类商品，占申诉总数的50%。2005年，全市12315申诉举报网络共受理消费者申诉1897件，举报360件，其中服务方面的投诉占41%。申诉重点是商品质量方面的问题，涉及电子、电器、生活用品、农业生产资料、农器具等生产生活的各个方面。特别是手机的投诉率越来越高。在服务、商标、车辆、农资等方面的申诉和咨询也呈现上升趋势。第三章维权服务
  菏泽工商系统积极保护广大消费者的合法权益，在市县工商局设立消费者权益保护专门机构的基础上，通过深入宣传法律、法规，开通咨询服务电话，开展行政调解等措施，为广大消费者提供全方位的维权服务。
  第一节法规宣传
  2003年,市工商局消保科印发了《致全市商品流通企业的公开信》10000份,倡导企业以质量为本，诚信经营。12月，下发《关于公布菏泽市工商行政管理局重点帮扶企业名单的通知》，对山东东明石化集团有限公司等32家企业，从打假维权、商标、广告、合同等工商职能出发进行帮扶。同年，市工商局在市电视台演播大厅举办了 “12315维权大型
  文艺晚会”。2004年，是“突破菏泽”的开局
  年，市局与市邮政局联合印制了执法维权信封2万套。
  2005年，市工商局积极参加组织了全市食品安全监管展览，展览在鲁能超市举行，几千名群众参观了展览。6-11月，市工商局联合市戏剧院，专门组织编排了以宣传工商对流通领域商品质量监管为主题的大型戏曲文艺节目，市工商局分管领导亲自策划编剧、审查修改剧目，
  图10-62003年12315维权大型文艺晚会
  图10-72005年流通领域商品质量监管晚会首场演出赢得了市委、市政府领导和菏泽城区企业、商户代表的一致好评。11月，又在各县进行巡回演出，受教育的企业、商户达到1万余人次。
  2002-2005年，每年3•15消费者权益保护日前后，市局及各县区局都举办销毁假冒伪劣商品活动。销毁商品种类涉及食品、奶制品、饮料、酒类、卷烟、副食及保健品等20多类，假冒伪劣商品标示货值达980万余元。
  第二节咨询服务
  2003年，市工商局制作了内容为“当您的合法权益受到侵害时，当您购买到假冒伪劣商品时,请拨打12315”维权提示牌1万余个，发放到各县区局。并在12315固定办公场所配备纸张、笔墨、老花镜、饮用水等便民用品；在宣传栏公布12315工作职责、受理范围、处理程序、消费知识等信息。市、县（区）局12315申诉举报指挥中心，实行全天候受理服务，开通网上受理申诉举报，保障受理渠道畅通。3月15日，围绕“营造放心消费环境”消费者保护日主题，市工商局与消费者协会分别在市南华购物广场、三角花园、百货大楼、鲁能广场设置12315消费者申诉举报台，现场受理消费者申诉举报180余起，接受消费者咨询900多人次。
  2004年，印发了《致广大企业、经营者的一封信》10000余份,倡导广大企业、经营者诚信经营、以质量为本、以人为本,提高守法经营意识和维权意识。3•15期间，围绕“诚信、维权”主题，在市区主要活动场所，设置12315维权咨询台5处,发放宣传材料2000余份，受理咨询1000余人次。
  2005年3・15期间，除了设立12315消费者申诉举报咨询台外，还制作真假商品展示图片20余幅，由消保科人员现场讲授消费安全知识，听讲人数2000余人。
  至2005年底,在街头主要路口悬挂消费维权横幅60余条,向市民发放宣传材料5万多张，各县区局在城区显著位置树立12315宣传牌50余块，喷绘墙体维权提示700余处。
  第三节行政调解
  2002-2005年,共受理消费者申诉4220件，现场行政调解2330件，在规定的时间内调解处结1800件,调解率98%,为群众挽回损失400多万元。申诉方中，城镇消费者3012件，占71.3%,农村消费者1208件，占28.7%。被申诉方中，主要集中在个体工商户、有限公司和集体企业。商品申诉集中在烟酒、饮料、食品类和家用电器类;服务申诉集中在修理服务、电信服务及公共设施服务上。累计收到消费者送来的锦旗62面,感谢信230封。