山东省图书馆

1.瑞蚨祥非常注意销售方法。门市销售是瑞蚨祥的主要部分。它采用一个售货员照应一位顾客的办法，自始至终服务到底。比如顾客在前柜买货后再上楼买货，售货员即跟到楼上，直至送顾客出门为止。这叫人盯人的办法。 售货员给顾客取货，要先拿中次货，对货物特点作详细介绍，让顾客挑选，如果嫌次，就再拿好的。这样，使自己和顾客都留有余地；如果一开始即拿好的，顾客再要好的时就拿不出来了；在顾客方面，他本不想要好的而又不好意思说出，会使顾客受窘，这就叫“拿顶”了。在与顾客接谈中，要察言观色，猜度顾客的心理，第一次取货不中，第二次就要符合或接近顾客的要求，如果一而再，再而三地达不到顾客的要求，不仅浪费时间，也会使顾客不满。也有的顾客想买东西，而对于花色、品种却没有一定的目标，这就要多搬出些花色品种来让顾客挑选，并作介绍。顾客如果拿不定主意，还要根据顾客的情况为他当参谋。这样，既能卖出货物，又会使顾客满意。 有的顾客本无意买东西，只是看看，对这样的顾客也要做到百问不厌，百拿不烦，和颜悦色的照应，使顾客不好意思不买一点。这一次一点不买，还拉他下次再来，而且还能让他出去做义务宣传。还有的顾客先周游各家看看，然后确定在谁家买，对这样的顾客，如果照应得好，也会使他乐意在这里买，生意容易做成。 顾客选好商品以后，先检查一下布面有无残损，有残损则剔出；量好尺寸后，还要和顾客叮一句，尺寸无误，免使顾客浪费料子，多花了钱。顾客买齐货物以后，即算账收款，对于收找数目，都要一一说明，并将找的钱理得整整齐齐，放在桌上让顾客自取，以表示礼貌，将货点清包好交给顾客。 有为儿娶女嫁来买东西的顾客，自己往往想不周全，特别是新发户，既想置办得好而周全，却又不知买些什么，售货员要根据顾客的情况为他当好参谋。 瑞蚨祥对售货员的要求是：应当卖上而卖不上不行（找原因），但不能硬要顾客买。如顾客看好货以后却无钱买，售货员就应当说：“这货我给您留着，下次来买不晚。”给顾客找下台台阶，好出门。绝不能说讽刺话。如顾客的钱不够了，则命人随顾客去取。 儿童来买货，尤须注意问明对于花色、品种、尺寸方面的要求，如果他说不清楚，或让他回去再问，或派人到他家中问明，回来再剪。对耳聋眼花的老年人买货，也要问明再剪，并凑近他的耳朵问话。对残疾人如盲人、跛子，进门出门都要加以扶持；对盲人除详细介绍商品外，还要让他用于摸摸，临走时要扶持着送出大门。瑞蚨祥的这些做法，目的在于多做生意，既可让在店看货的其他顾客看到这种服务态度，又可让这些童叟和盲人顾客代为宣传。也有的顾客买衣料而不知需要多少，就为他计算用料尺寸，售货员都有半成衣的技术。店里还设有成衣部（一般不收外来料子），如果顾客愿在店里做，就领他到成衣部量尺寸，定期取衣。 有的为别人代买衣料，而不知买什么颜色花样好，售货员要问明用料人的年龄、性别、爱好，代出主意，一般能使人满意。 瑞蚨祥还利用绸布头裁剪成鞋面和做成纽扣零售，还剪一些绸条以备顾客镶衣边之用。 瑞蚨祥售货一向言不二价，概不抹零。在早期执行得非常认真，即使顾客买几十元的货物，极少零尾不够，也要派人去取。遇有特殊情况，也必须经过经理点头才能去零。后来由于各商家的竞争，不准抹零的规矩也不十分认真遵守了。 在张宗昌统治济南的时期，一些军官买货少给钱，瑞蚨祥也不敢硬顶，便暗中加价。这些人买货往往以贵为好，如买皮衣，已经给他拿来最好的，他还嫌不好，便取一件同质量不同颜色的给他，暗中加上几成价，他却欣然买去。一直到解放前夕，对这种顾客都用此种方法照应。 瑞蚨祥对货物成本和零售价格，制有五套暗码：“①瑞蚨祥交近友，祥气招远财；②心田辅百世，义理助千秋；③诚纯守慎切，敏善就正习；④恭从明聪睿，肃义哲谋圣；⑤汉泗淮汝济，恒衡岱华嵩”。这五套暗码是统一制定的，各地店柜可以自由选用。济南各店常用的是第一、第二和第五套。这些暗码主要是用于绸货和皮货，布货因价格比较公开，则用明码。 瑞蚨祥非常注意对顾客的礼节，顾客一进门，前柜“瞭高的”首先站起来打招呼，售货员也迎上前来。如果遇有特殊顾客（如达官贵绅），“瞭高的”即指定长于辞令、娴于礼节的售货员或与该顾客熟识的售货员接待，有时经理还亲自出面接待。 对一般顾客，售货员也不能一见面就问买什么，而是陪着顾客浏览，看顾客停在哪个柜台观览，才让他坐下，问用点儿什么。在售货员给顾客取货的空隙，“瞭高的”要陪着谈话，以免冷落。 店里还设有烟茶招待顾客。烟分上中下三等，茶分二种（北京店三种）。对一般顾客在生意成后敬之以次烟，对达官贵绅等特殊顾客，落座后即敬以上等烟茶。 夏季营业室内备有电扇，楼上有冰箱。顾客买东西多而坐得时间久，还敬西瓜、汽水等冷食品。农村人为儿娶女嫁买东西，一般都需要较长时间，至吃饭时还以酒饭招待，使之安心买货。 陪顾客谈话也分别不同对象，以不同语言谈不同的内容。和农民谈话要谈农村情况，套交情，使他感到亲切，生意就好做成；对官绅就得斯斯文文。 顾客临走，售货员要送到前柜，“瞭高的”站起点首送行。对特殊顾客，要由售货员提着货，部门掌柜陪着直送出门外，看顾客上了车，将货递上，车子开了，售货员才退回，就像接待贵宾。 总之，瑞蚨祥是把顾客当作“财神”看待，用现在的话说就是“信誉第一，顾客至上”。售货员要以能与顾客拉上交情、使他下次还愿意来买货为好手。决不允许同顾客吵架，谁如果这样做，就是违犯铺规。即使对于无理取闹的顾客，也要耐心对待，化乖戾为祥和。 每年春节，由一位股份掌柜带着一位学徒拿着字号名片到常有来往的各巨宅拜年，并给各宅的小孩及其佣人留代岁钱。各店门口还悬灯结彩，陈列鲜花，桌椅披垫俱用大红呢毯（北京店是用绣花铺垫），自大门至店室内金碧辉煌，芬芳馥郁。至元宵节则备烟茶果品，邀请巨宅女眷莅临观灯，并任人入内游览。元宵节过后，设宴招待男宾，谓之“请春酒”。仲秋节备烟茶招待贵宾，门口摆上高大的棕树和桂花。这些活动，都对本号的买卖起了很好的宣传作用。 2.送货上门。这主要是对阀门、巨宅而言。各店号在不同时期有不同的对象。北京店在前清时期送货的主要对象是王府、贝勒府。与恭亲王府的来往较多。入民国以后，各个时期大军阀、大官僚都与瑞蚨祥有来往，如段祺瑞、靳云鹏、梁士诒、曹锟、徐世昌、张学良等公馆，都常叫瑞蚨祥送货。何应钦驻北平时期亦常光顾瑞蚨祥。济南店交往的对象有大官僚南城根李家、南门里陈家和金家，大盐商有萧家、东城根李家等。给这些宅门送货，都是用一种取货的摺子，要货时写在摺子上，三节清账。至张宗昌统治山东时，送货的对象主要是张宗昌的公馆。张宗昌有20多个姨太太都住在督办公署（即珍珠泉院内）东楼，所以称为“东大楼”。其次是财政厅、警察厅、军需总监祝仞千公馆。在韩复榘统治时期送货对象主要是韩复榘公馆、其次是张绍堂（韩之秘书长）、孙桐萱、曹福林、谷良民等公馆。跑这些公馆的都是富有经验、长于辞令的店员，跑哪个公馆都有固定的人员。给这些公馆送货，大多数是他们来电话要货才送，有时他们也来人看货，看好以后令人送去。在办妥一笔生意后，店里还需给当差人员一定的“底子钱”，但这部分钱已经计算在货价以内。 3.外埠函购。民元以后，邮政业务发展，外埠多有慕名来信购货者。瑞蚨祥为适应这些顾客的要求，印有“行单”专门寄给来信问价者。收到来款后，即依款额和购买物品名称予以邮寄。每逢有了新货，也常常与顾客通信联络。