山东省图书馆

山东德百集团的前身是德州市百货大楼，始建于1981年，1983年5月隆重开业。建店十七年来，虽然领导班子换了两届，但他们始终坚持“以市场需求为导向，以满足顾客需要为目标，以提高人民生活水平为宗旨”的经营方针，不断深化改革，闯出了一条市场化经营管理的企业发展之路，先后被评为“全国商业信誉企业”、“全国优质服务企业”、“全国百城万店无假货示范单位”、“省级思想政治工作优秀企业”、“省级精神文明先进单位”、“全省流通行业经济效益排头兵”，98年跨入全国重点大型零售企业百强之列，并于1999年10月份作为山东省流通行业的唯一代表，参加了全省改革开放二十年先进典型巡回报告团。总经理杨维星被授予“山东省劳动模范”、“山东省优秀青年企业家”、“山东省退伍军人模范标兵”、“山东省诚信经商奖”、“全国内贸系统劳动模范”，光荣地当选为山东省九届人大代表。
  一、以丰富的商品吸引顾客，以优质的服务赢得顾客。
  建店之初，大楼周围是一片茅草地和乱泥塘，居民稀少，交通不便，位置偏僻，遇有刮风下雨更是黄沙满天，泥泞遍地。当时有不少人认为，在这里建百货大楼不是明智之举，谁能到这儿来买东西？尽管如此，百货大楼在人们的议论和猜测中开业了。当时这座国家投资13万元，贷款384万元建起的大楼营业面积仅4000平方米，职工一部分是从各商业单位抽调的，一部分是从社会招收的，还有一部分是从其它单位调入和部队转业的，共计320多人。开业后的百货大楼困难重重，企业无资金，运输无工具。进货就用地板车拉，营业员既是装卸工，又兼顾站柜台，十分辛苦。就连开会的时候也是坐在地上；职工喝水用一口大锅烧；去厕所要到500米以外的公共厕所。
  尽管条件艰苦，可是大楼的干部职工没有退却。以孙福慧为书记和杨秀岩为经理的大楼领导班子，认真分析市场形势，制定出正确的经营战略，找准市场切入点。当时在德州这地方，有影响的商店就是二零（现百货公司）和三零（现华联商场），它们占据的地理位置较好，一个靠近火车站，一个紧挨汽车站，客流量大；作为百货大楼没有这一优势可言，可是百货大楼却是全市唯一的一座具有四层营业楼的综合商场，设施和购物环境都是一流的。针对这一情况，大楼领导提出了“以丰富的商品吸引顾客，以优质的服务赢得顾客”的经营战略，着重在经营的品种质量和服务信誉上做文章。刚开业大楼所经营的品种就不下2万余种。
  人们逐渐从购物中认识到大楼的商品品种全，一次购物便可满载而归，商品全成了百货大楼的一大特色。大楼的知名度逐步在人们的心目中上升，每逢节假日人们就会自然而然地到大楼走一走，看一看。
  驻足不前就是退步。大楼没有满足已取得的成绩，随着市场的需求和大楼的扩建，他们不断增加商品品种和服务内容，目前经营的商品已达4万余种，其中名牌商品达70％以上，大到几万元的家电，小到几分钱的针头线脑，样样具全，形成了“高档商品做龙头，中档商品做主流，低档商品样样有”的全方位经营格局，使大楼“商品全”的特色更加光彩夺目。
  在满足顾客购物需求的同时，大楼还根据顾客的购物心态和实际需要，不断拓展服务内容，增添服务项目，以优质的服务取信于顾客。在同行业中，他们率先提出并实行了“售前、售中、售后”一体化服务的经营模式，占领了市场制高点。现在德百集团的家电售后维修中心在周围十几个县市已小有名气，他们实行二十四小时电脑值班服务，随叫随到；他们免费设计，免费上门安装，免费调试，大大方便了顾客。有个顾客在大楼买了台空调，对商品和大楼服务挺满意，又给他远在三百里以外的河北任邱县老家的父母买了台威力空调，家电售后服务中心人员二话没说，前去安装，等干完活再乘公共汽车回到家时，已是夜里12点多钟了。96年7月的一天下午，河北省东光县塑料厂的顾客来大楼购买了价值1千多元的礼品镜，第二天8点前用，尽管已接近下班时间，德州离东光100多里路，但他们还是马上派车送货。可谁知就在车快到厂门口时，礼品镜不慎被颠坏，送货人员非常着急，马上返回商店请示领导。杨维星总经理听后说：“损失我们自己担。”并立即派两名值班经理又装了一面礼品镜，连夜送往东光，当他们回到商店时已是凌晨4点多了。第二天，塑料厂给大楼送来一幅“服务见真情，满意在大楼”的牌匾，表示河北人民的深情和谢意。
  大楼的服务是全方位的，不但时刻为顾客着想，也时刻为生产厂家着想。面对市场的激烈竞争，生产企业也同样时刻经受考验。在这种情况下，大楼不是一味地等待厂方供货，而是采取“反弹琵琶”的方法，及时为厂方提供新的市场行情和动态，使厂方在设计和制订生产计划时更有针对性。他们视信誉为企业之魂，有一年从青岛针织厂购进一批毛巾被，付款时，由于对方领导班子调整无人管，他们一连打了几次电话，要求厂方寄来帐户和帐号，以及时汇款。后来管销售的公司经理当了厂长，对德百集团也格外照顾，在毛巾被出现卖方市场、现款提货仍需排队的情况下该厂长对销售人员说：“你们想办法让百货大楼的人员提货，要多少给多少，货款不够可以赊销，这个企业信誉很高。”结果不但提前拉走货物，赢得了商机，还赊欠了几万元的货物。直到今天他们两家的业务关系一直很好，互相信任。
  二、不断深化改革，走自我积累、自我发展的路子。
  面对竞争日趋激烈复杂的市场，百货大楼不断深化内部改革，改变以往企业发展靠贷款的扩张方式，走自我积累、自我发展的道路，实现以低成本甚至“零成本”扩张。
  为适应不断发展的市场需要，百货大楼本着边经营边建设的思路，于1984年开始了第二期扩建工程的筹建，1985年正式启用，新增营业面积4000平方米，总营业面积达到了8000平方米，当时，百货大楼在全省有“四最”之称，即：建店时间最短，营业面积最大，职工年龄最小，经济效益最好。随着大楼的发展，周围也陆续建立了不少大大小小的专卖店，使原来荒凉偏僻的地带发展成为如今德州市的繁华地带。
  93年11月，杨维星走马上任，担任了总经理兼党委书记。他带领全店干部职工，开始了百货大楼的二次创业，先后实施了二十多项技改工程，三期扩建工程，累计投资6000多万元，新增营业、仓储面积30000多平方米，完全靠自我积累，滚动发展，使百货大楼实现了超常规跨跃式发展。
  短短六年间，与前10年相比，营业面积扩大了3倍，销售额、利税额、总资产各增长了3倍，综合经济效益在全省大中型商场排列前10名，并进入全国大中型零售企业百强之列。
  那么百货大楼是怎样实行低成本甚至“零成本”扩张的呢？其中一个很重要的途径就是租赁经营。对现在的德百家私城和华联商厦的成功租赁就是例证。
  德百家私城的前身是新华商场，营业面积3000多平方米，开业两年后，因经营不善被迫停业。后来，又租赁给皮鞋厂，不到两年，也负债累累，被迫停产。从此，这个楼便闲置了七八年，院内杂草丛生，垃圾遍地，蚊蝇孳生，一片狼藉。有人说：“这个地方风水不好，干什么都赔钱！”大楼就是不信这个邪！1996年经过科学论证，与对方签订了20年的租赁合同，投入500多万元，对老楼进行装修，改造。开业后又进行了三期扩建工程，使经营面积增加到11000多平方米，成为鲁西北规模最大，品种最全的家具专卖店。不仅取得了较好的经济效益和社会效益，而且还带动了周边经济的发展。98年3月2日，按照市委、市府的要求，百货大楼又对停业四个月的华联商厦实行了租赁经营。德州华联商厦兴建于94年，营业面积为17000平方米，设施、设备、环境都是一流的，开业三年，由于管理不善等诸多因素，负债4000多万元，被迫停业。租赁经营时，市政府允许有10—15％的职工下岗，但为了减轻社会就业压力和稳定人心，德百集团提出人员不减而且工资先发。租赁后他们对原有的商品一概处理，商品全部由大楼补充，并选派20多名业务骨干充实到华联商场的管理队伍中去。开业后的华联商场凭借大楼良好的信誉和严格的管理机制，焕发了第二个“青春”。华联商场的租赁成功不仅使800多人再就业，而且使近300名离退休人员的生活有了保障。近几年来，德百集团不仅没有一个下岗职工，而且还吸纳社会待业青年和下岗职工2000多人，为维护社会稳定作出了积极的贡献。
  实践证明：靠无形资产实行租赁经营，为迅速膨胀企业规模赢得了宝贵时间，是一条投入少，见效快的成功之路。如今的山东德百集团成为“无亏损企业、无刑事犯罪、无下岗职工”的“三无”企业。
  企业在膨胀，改革在深化。98年5月，经上级有关部门批准以百货大楼为基础，组建了山东德百集团，使企业在改革的道路上跨出了新的一步。山东德百集团是以百货大楼为核心层，以华联商场、家私城、亚飞汽车连锁店、服装加工厂、装饰材料批发大市场等十几个分公司为紧密层，以商贸为主，生产加工多业并举的鲁西北大型商业集团。集团现有员工2600余人，营业面积达到了5万多平方米，总资产达3亿元。98年下半年仅用两个月的时间他们又成功地组建了“山东德百大马戏团”这一全国一流的大型杂技马术表演团体，已成功地巡回演出几百场，受到社会各界的高度赞誉。
  三、建立科学的管理机制，造就高素质的职工队伍，不断增强企业凝聚力。
  “只有高素质的员工才能创造高质量的服务，只有科学的管理才能培养高素质的员工队伍。”这是从德州百货大楼到德百集团先后两届领导班子的共识。“向管理要效益”，是他们共同的经营之道，也是大楼迅速发展的原因之一。为此他们先后修订了《企业经营管理制度》五章50条、《柜台十不纪律》，使每个职工都有明确的行动准则。
  企业的兴衰最关键的是人，拥有高素质的员工是一个企业立足市场的根本。为使职工队伍适应市场经济的要求，增强竞争力，他们从95年开始坚持每年举办业务和军事培训，聘请商校的讲师和市武警支队的教练员对业务骨干进行业务和军事培训。培训的内容涉及柜组核算，市场营销，经济法，职业道德等科目。培训结束后，进行严格考试，合格人员颁发合格证，持证上岗，保证了员工整体素质的提高。
  市场经济的竞争激烈无情，国营、集体、个体商业网点的迅速发展，使国营大店受到了严重的冲击，为使员工进一步增强危机感和紧迫感，提高服务竞争意识，他们广泛开展了“远学李素丽，近学高海丽”的优质服务竞赛活动，让职工认识到榜样就在身边，体会到服务是永恒的主题，、是立业之魂。为使员工亲临现场，切身感受到自身的不足和差距，他们先后组织千名员工到北京、郑州、北戴河、厦门等地参观学习，开阔了眼界，找到差距，增强了自信心，做到远学有方向，近学有目标，涌现出了许多服务标兵和业务能手。如十几年如一日，坚持微笑服务的“全国先进女职工”高海丽；工作任劳任怨，业务技术娴熟，商品知识问不倒的家电商场营业员聂震；笑脸迎顾客，情暖顾客心，练就“一手一秤准”的李丽；工作不怕脏不怕累，人称“铁姑娘”的赵雪梅；想顾客所想，急顾客所急，千方百计为顾客排忧解难的吴兴华等。大楼的营业员每天都在用真诚的微笑，优质的服务回报着顾客和社会。
  在德百集团每位员工都有一种“无私奉献，追求一流”的进取精神。95年6月，百货大楼第四期技改工程进入了关键时刻，而这时施工队的壮工又都回家麦收去了。为确保工程按期交付使用，大楼领导带领全体员工，连续十几个晚上奋战，在灯火辉煌的建筑工地，推石子，运水泥，从晚上8点一直干到凌晨2点，第二天照常坚持上班，没有一人喊苦、叫累。就连干惯了泥瓦活的工人师傅都竖起了大拇指：“真行！真是好样的！”96年7月中旬的一天，晚上下班时还是天空晴朗，不到一
  个小时功夫，突然电闪雷鸣，倾盆大雨从天而降。马路上的积水一尺多深，100多名干部职工不约而同地冒雨及时赶到单位搬运商品，经过一场紧张的战斗，避免了国家财产的损失。这就是德百人。
  现在，德百集团正在沿着党的十五大指引的方向，向着新的目标前进。以更加优异的成绩迎接新世纪的到来。
  （作者单位：德百集团）