山东省图书馆

瑞蚨祥为了招徕顾客，非常注意销货的方式与方法。
  1.门市销售。门市销售是瑞蚨祥销货的主要方式。一个售货员专招待一位顾客，自始至终一包到底。例如顾客在前柜买了货再到楼上买货，售货员即跟到楼上，直至送顾客出门为止，这叫盯人的办法。
  售货员给顾客取货，一般是先拿中次两样，对商品特点作一番介绍之后，让顾客挑选，如果嫌次，即再拿好的。这样，使
  自己和顾客都留有余地。如果一开始即拿好的，而不拿中、次货，顾客再要好的时即拿不出来了。在顾客方面，他本不想要好的而又不好意思说出，这就会使顾客受窘，这就叫“拿顶”了。在与顾客接谈中，要察言观色，揣度顾客的心理。第一次取货不中，第二次就要符合或接近顾客的要求；如果一而再、再而三地达不到顾客的要求，不仅浪费时间，也会使顾客不满。
  也有的顾客想买东西，而对于花色、品种却没有一定目标，就要多搬出些花色品种来让顾客挑选，并作介绍。顾客如果拿不定主意，还要根据顾客的情况为他当参谋。这样，既能卖上货而又使顾客满意。
  有的本无意买东西，而是来看看的，对这样的顾客也要做到百问不厌、百拿不烦、和颜悦色地招待，使顾客不好意思不买一点，即使这次一点也不买，也要请他下次再来，对其态度热情周到，使其出去做义务宣传。还有的顾客，喜欢先周游各家看一遍，然后确定在谁家买。对这样的顾客，如果招待得好，就会使他心甘情愿地在这里买，生意便容易做成。
  顾客选好商品以后，先检查一下布面有无残损，有残损则剔出；量好尺寸后，还要向顾客叮一句，尺寸无误，免使顾客浪费了料子，多花了钱。顾客买齐货以后，即算账收款，对于收找数目，都要一一说明，并将找的钱理得整整齐齐，放在桌上让顾客自取，以表示礼貌。同时将货点清包好交与顾客。
  有为儿娶女嫁来买东西的顾客，自己往往想不周全，特别是新发户，总想置办得又好又全，但不知买什么好，售货员就要根据顾客的情况为他当好参谋。
  瑞蚨祥对售货员的要求是：应当卖上而卖不上不行（卖不上要找原因），但不能缠住顾客强迫他买。否则，顾客下次就不
  敢来了。如顾客看好货以后，却无钱买，这时售货员就说：“这货我给你留着，下次来买不晚。”给顾客台阶下，好出门，但不能说讽刺话。如顾客钱不够了，则命人随顾客去取。
  儿童前来购货，对于要买布匹的花色、品种、尺寸，要特别问明。如果看他说得不清楚，或让他回去再问，或派人到他家中问明，回来再剪。对于耳聋眼花的老年人买货，也要问明再剪，并凑近他的耳朵问话。特别是对于盲人，除详细介绍商品外，还让他用手摸摸，临走要扶持着送出大门。瑞蚨祥的这些做法，目的在于宣传：一是让正在买货的其他顾客看，二是让这些童叟和盲人顾客出去宣传。有的买件衣料而不知需要多少，还为他计算用料尺寸，售货员都有半成衣的技术。瑞蚨祥为配合销货还设有成衣部（一般不收外来料子）。如果顾客愿在瑞蚨祥做，就领他到成衣部量尺寸，定期取衣。
  有的顾客为别人代买衣料，而不知买什么颜色花样好，售货员要问明用料人的年龄、性别、爱好，代出主意，一般能使人满意。
  瑞蚨祥还利用一些绸布头裁剪成鞋面和做纽扣零售，还裁剪一些绸条，以备顾客在衣服上镶边之用。这些做法，一是便利了群众，二是达到了招徕顾客的目的。
  瑞蚨祥为了博取“货真价实”的名誉，实行言不二价、概不抹零的办法。在早期执行得非常认真，即使顾客买几十元的货物，极少零尾不够，也要派人去取。遇有特殊情况，也必须经过经理点头，才能去零。后来由于竞争加剧，在抹零方面也不敢太认真了。
  瑞蚨祥为了招徕顾客增加营业额，非常注意对顾客的礼节。顾客一进门，前柜瞭高的首先站起来打招呼，售货员也迎上前
  来。如果遇有特殊顾客，如达官贵绅，瞭高的即指定长于辞令、娴于礼节的售货员或与该顾客熟识的售货员接待。有时经理还亲自出面陪话。
  对于一般顾客，售货员也不能一见面问买什么，而是陪着顾客走着浏览，待顾客停留在那里，才让他坐下，问买什么。在售货员给顾客取货的空隙，瞭高的要陪着谈话，以免冷落了顾客。
  对于顾客还以烟、茶招待。烟分上中下三等，茶分两种（北京分三种）。对一般顾客是在生意成了之后才敬烟，而且是较次的烟。对于达官贵绅等特殊顾客，坐下之后即敬以上等烟茶。
  在夏季，营业室备有电扇，楼上还有冰箱。顾客买东西多而坐得时间久，还敬西瓜、汽水等冷食品。农村人为儿娶女嫁买东西，一般都需要较长时间，至吃饭时还以酒饭招待，使之安心买货。
  陪顾客谈话也分别不同对象，以不同语言谈不同的内容。和农民谈话要谈农村情况，套交情，使他感到亲切；对官绅则须斯斯文文。
  顾客临走，售货员要送到前柜，瞭高的站起点首送行。对于特殊顾客，售货员提着货，部门掌柜陪着直送出门外，看顾客上了车，然后将货递过去，等他的车子开了才退回，如待贵宾。
  总之，瑞蚨祥是把顾客当做财神看待，售货员以能与顾客，特别是与那些不好招待的顾客拉上交情，使他下次还愿意找你为好手，这是资方所谆谆教导于店员的。决不准与顾客吵嘴打架，以免妨碍营业。如果与顾客吵嘴则以铺规论处，即使对于
  无理取闹的顾客，也需要耐心对待，化乖戾为祥和。
  每逢春节，由一位吃股掌柜带着一位学徒拿着字号名片到常有来往的各巨宅拜年。拜年时要给各宅的小孩及其佣人留代岁钱。每年春节还悬灯结彩，陈列鲜花，桌椅披垫俱用大红呢毯（北京瑞蚨祥是用绣花铺垫），自大门至内部金碧辉煌，芬芳馥郁。至元宵节则具烟茶果品，邀请巨宅女眷莅临观灯，并任人入内游览。元宵节过后，又设宴招待男宾，谓之“请春酒”。中秋节又具烟茶招待贵宾，门口摆上高大的棕树和桂花，惹人注目。
  2.送货上门。所谓送货上门，是对阀门、巨宅送货上门，各地在不同时期各有不同对象。北京瑞蚨祥在前清时期送货上门的对象主要是王府、贝勒府，当时与恭亲王府的来往较多。入民国以后，一些大军阀、大官僚都与瑞蚨祥有来往，如段祺瑞、靳云鹏、梁士诒、曹锟、徐世昌、张学良等公馆，都常叫瑞蚨祥送货。何应钦驻北京时期亦常照顾瑞蚨祥。济南瑞蚨祥在民国初年，交往的对象有大官僚南城根李家、南门里陈家、金家等；大盐商肖家、东城根李家等。对这些宅门都送有取货摺子，要货时写在摺子上，三节算帐。至张宗昌时期送货的对象主要是张宗昌的公馆，其次是财政厅、警察厅、军需总监祝初千公馆。在韩复榘时代，送货对象主要是韩复榘公馆，其次张绍堂（韩之秘书长）、孙桐萱、曹福林、谷良民等公馆。向这些公馆送货的都是富有经验、长于辞令的店员，而且有了明确分工。给这些公馆送货，大多数是他们来电话要货才送，有时他们也来人看好货以后再令人给他送去。
  为了拉拢各公馆的当差人员，在卖妥货以后还给当差人员一定的“底子钱”，但这种钱早已加在货价之内了。
  3.外埠函购。民国元年以后，邮局汇兑业务发展，外埠多有慕名来信购货者。瑞蚨祥为适应这些顾客的要求，印有“行单”，对来信问价的即寄予行单；来款后，即予寄货。每到新货，也常常与顾客通信。
  瑞蚨祥是一家经营近百年、分支机构遍全国的绸布业老字号，它之所以能够得到发展和兴盛起来，经营上自有它的许多独到之处。虽然在济南解放前夕，它已趋向衰落，但解放后，随着新中国的建立，各地总、分店都走上公私合营的道路，获得了新生。
  （本文由王子明整理，济南市政协供稿）