永昌县图书馆 抓好文明创建工作 全心全意为民服务
内容
金昌市电信局长期以来坚持以“三个代表”重要思想和十六大精神武装头脑，统一思想，坚定信心，大力弘扬求真务实、团结创新的企业精神，始终坚持“两手抓，两手都要硬”的方针，在机制上抓健全、在方法上求创新、在任务上督落实，以全新的思路推进文明创建工作，实现了企业发展和精神文明建设工作“比翼双飞”。近两年来，金昌市电信局先后获得甘肃省“文明行业”、“诚信建设示范单位”、甘肃电信“双文明建设”先进集体、金昌市“思想政治工作暨精神文明建设先进集体”等荣誉称号。党委被省公司党组授予“优秀基层党组织”、局工会被评为甘肃省“模范职工之家”，网管中心被省电信公司评为“全省电信巾帼文明示范岗”。局长虞泽民同志荣获金昌市“精神文明建设先进工作者”荣誉称号，工会主席赵素萍的家庭被评为“全国文明家庭”。
一、建立创建机制，落实创建制度
金昌市电信局通过建立两项机制，保证了精神文明建设的各项工作制度落到实处。
一是建立工作机制。为保证精神文明建设与通信发展“双丰收”，金昌市电信局创建工作做到了“三有”。首先，创建有机构。成立了由党委书记负总责，局长任组长，副局长、总工程师、工会主席任副组长的精神文明建设领导小组。形成了党委统一领导，党政工齐抓共管，团委协同负责的领导体制。其次，创建有规划。将精神文明建设纳入党委议事日程，制定了精神文明建设创建规划。做到精神文明创建工作年初有安排，年中有检查，年底有总结，并将精神文明创建工作分解到基层，落实到部门。第三，创建有专项经费。在预算管理工作中，每年都拨专项资金，专款专用，确保精神文明创建工作落到实处。
二是强化监督机制。金昌市电信局建立了服务工作领导小组和自上而下的服务监督检查机构。与各基层单位负责人签定了服务工作责任书，定期对各单位、各部门服务质量进行明查暗访，两年来，组织的大小检查总计达20余次。同时外聘了22名社会监督员对本局的服务工作进行监督。还多次与新闻单位联系，听取新闻单位的意见和建议，主动接受社会监督。2004年下半年，开展了“用户倾情大回访”活动，对全市10万电信用户发出了征询意见函，收集、分类整理用户意见和建议，制定了整改措施，用户满意度不断提高。
二、明确创建目标，落实创建工作
结合实际，金昌市电信局确立了文明单位创建的指导思想和创建目标，努力提高整体服务水平，达到社会信誉好、群众满意的创建目的。
一是规范服务，提高素质，满足用户需求。为提高服务质量，金昌市电信局按照企业流程重组要求，成立了公众客户部、商业客户部、大客户部等部门，实行对公众客户的标准化服务、对商业客户的专业化服务、对大客户的个性化服务，成立了6个社区服务中心，面向用户，服务用户，方便用户，不断完善10000号客户服务中心职能，理顺服务投诉、障碍申告处理流程，按照《电信条例》规定，制订服务措施，规范服务用语，坚持周例会制度和营业员晨会制度。严格推行“首问负责制”。在全市窗口营业员、社区经理中实行末位淘汰制。加大营业厅的硬件投入，为客户创造舒适的营业环境；建立完善“九七”系统，实现电信业务“一台清”服务。将各项业务流程、服务公约、投诉电话等在营业大厅进行公示，接受用户监督，提高电信消费透明度。
二是加强制度建设，塑造企业诚信形象。金昌市电信局首先从健全制度，完善考核体系，理顺和加大服务督查工作力度入手，并根据业务流程，相继制订了《金昌市电信局用户投诉管理办法》、《金昌市电信局局长热线管理办法》、《金昌市电信局用户有理由申告一次下岗制度》等规章制度。同时，牢固树立依法经营意识，严格按照国家资费政策进行各项费用的收取。在2004年年底的测评中，用户装移修机回访率达到100％，用户办理新业务回访率达到100％，用户投诉申告处理及时率达到100％，用户满意率达到98％。
三、加大教育培训力度，不断提高队伍素质
金昌市电信局高度重视队伍建设，把提高职工综合素质作为精神文明建设的重要内容，作为促进电信业务发展的源泉来抓。
一是多渠道抓教育培训，提高业务技术水平。重点采取了以下措施：支持中层以上管理干部参加MBA培训班，提高适应现代企业管理工作的理论水平；鼓励职工之间互帮互学、共同提高；有计划的定期举办机线员、机务员、营业员、营销员、10000号话务员等各种专业的培训班，组织多种形式的岗位练功、技术比武等活动；组织中层骨干到其他市地州电信局学习先进管理理念和经验；向知名企业学习，开展了“学海尔，赶海尔，超海尔”的系列学习活动；向竞争对手学习，提高工作效率；分期分批派出职工或请邮电学校老师授课等形式开展教育培训；按时刊出内部刊物《金昌电信人》、定期更换宣传专栏，通过向职工推荐好书等形式来激励大家学习。2004年，安排职工外出培训29期，培训52人；内部举办培训班38期，培训1715人次。11月份起，在省公司的统一部署下，组织了中国电信网上大学学习活动，全体职工利用业余时间开展在线学习活动，使培训职工范围进一步扩大，培训内容进一步丰富，培训手段更加多样化。
二是落实《公民道德建设实施纲要》，强化思想道德教育。金昌市电信局全面贯彻落实《公民道德建设实施纲要》和《甘肃省电信机关员工思想道德建设守则》，从强化职工教育入手，突出以人为本，使职工树立正确的世界观、人生观、价值观，树立市场竞争意识、效率意识、诚信意识和服务意识；开展以社会公德、家庭美德、职业道德为主的思想道德教育。积极组织职工开展“扶贫济困献爱心”、向灾区捐款捐物等活动，仅2004年，就开展各类捐助活动14次，合计捐款14000多元，捐衣物420件套，向扶贫村送水泥10吨，帮助3户无钱医治疾病的农户看病。为塔儿湾扶贫村4户特困户送去了化肥、大肉、清油和白面。参加市妇联组织的“春蕾计划”救助活动，资助六名小学失学儿童就学。
三是抓好法制宣传教育，增强法制观念。金昌市电信局非常重视综合治理工作，组织职工学习“电信法”、“合同法”及其他法律知识，对中层以上领导干部进行综合治理知识考核。对全体职工进行安全知识普及教育，并定期或不定期进行安全大检查。积极开展“四五”普法教育工作，制定了年度工作计划，聘请专家进行普法知识讲座，并在全体职工中进行了“四五”普法测试。通过宣传教育等强有力的措施，电信局的综合治理工作取得了比较好的成绩，多年来没有发生一起违法、违纪案件。
四是加强思想政治工作，推进企业文化建设。金昌市电信局从职工关心的热点、难点问题入手，深入实际，有针对性的做好宣传引导和说服教育工作，把大道理与职工的学习、工作、生活结合起来，及时发现和解决倾向性、苗头性问题，保证职工思想不散、工作不慢，为顺利推进电信企业改革发展提供保障。为进一步完善具有本企业特色的企业文化，今年在全体职工中进行了“企业文化抽样问卷调查”，准确了解掌握职工对现有企业文化的认识和看法，征求职工的意见和建议，共同培育金昌电信优秀的企业文化。两年来，金昌电视台拍摄了反映企业两个文明建设专题片3部，并在黄金时间进行播放。
五是丰富职工文体生活，增强队伍的凝聚力、战斗力。金昌市电信局根据企业实际情况和职工特点，积极组织各类职工喜闻乐见的文体活动，坚持每天开展晨练活动，元旦春节组织全局文艺汇演，“三八”开展女职工娱乐比赛活动，“五一”、“五四”举办全局职工运动会，结合企业中心工作，开展演讲、各类技能竞赛，与社会各界开展联谊比赛等一系列活动，每逢重大节日都组织联欢。通过各类有利于身心健康的文体活动，凝聚了人心，沟通了感情，融洽了干群关系，调节了职工情绪，缓释了工作压力，陶冶了高尚情操，对企业三个文明建设起到了积极的促进作用。
一、建立创建机制，落实创建制度
金昌市电信局通过建立两项机制，保证了精神文明建设的各项工作制度落到实处。
一是建立工作机制。为保证精神文明建设与通信发展“双丰收”，金昌市电信局创建工作做到了“三有”。首先，创建有机构。成立了由党委书记负总责，局长任组长，副局长、总工程师、工会主席任副组长的精神文明建设领导小组。形成了党委统一领导，党政工齐抓共管，团委协同负责的领导体制。其次，创建有规划。将精神文明建设纳入党委议事日程，制定了精神文明建设创建规划。做到精神文明创建工作年初有安排，年中有检查，年底有总结，并将精神文明创建工作分解到基层，落实到部门。第三，创建有专项经费。在预算管理工作中，每年都拨专项资金，专款专用，确保精神文明创建工作落到实处。
二是强化监督机制。金昌市电信局建立了服务工作领导小组和自上而下的服务监督检查机构。与各基层单位负责人签定了服务工作责任书，定期对各单位、各部门服务质量进行明查暗访，两年来，组织的大小检查总计达20余次。同时外聘了22名社会监督员对本局的服务工作进行监督。还多次与新闻单位联系，听取新闻单位的意见和建议，主动接受社会监督。2004年下半年，开展了“用户倾情大回访”活动，对全市10万电信用户发出了征询意见函，收集、分类整理用户意见和建议，制定了整改措施，用户满意度不断提高。
二、明确创建目标，落实创建工作
结合实际，金昌市电信局确立了文明单位创建的指导思想和创建目标，努力提高整体服务水平，达到社会信誉好、群众满意的创建目的。
一是规范服务，提高素质，满足用户需求。为提高服务质量，金昌市电信局按照企业流程重组要求，成立了公众客户部、商业客户部、大客户部等部门，实行对公众客户的标准化服务、对商业客户的专业化服务、对大客户的个性化服务，成立了6个社区服务中心，面向用户，服务用户，方便用户，不断完善10000号客户服务中心职能，理顺服务投诉、障碍申告处理流程，按照《电信条例》规定，制订服务措施，规范服务用语，坚持周例会制度和营业员晨会制度。严格推行“首问负责制”。在全市窗口营业员、社区经理中实行末位淘汰制。加大营业厅的硬件投入，为客户创造舒适的营业环境；建立完善“九七”系统，实现电信业务“一台清”服务。将各项业务流程、服务公约、投诉电话等在营业大厅进行公示，接受用户监督，提高电信消费透明度。
二是加强制度建设，塑造企业诚信形象。金昌市电信局首先从健全制度，完善考核体系，理顺和加大服务督查工作力度入手，并根据业务流程，相继制订了《金昌市电信局用户投诉管理办法》、《金昌市电信局局长热线管理办法》、《金昌市电信局用户有理由申告一次下岗制度》等规章制度。同时，牢固树立依法经营意识，严格按照国家资费政策进行各项费用的收取。在2004年年底的测评中，用户装移修机回访率达到100％，用户办理新业务回访率达到100％，用户投诉申告处理及时率达到100％，用户满意率达到98％。
三、加大教育培训力度，不断提高队伍素质
金昌市电信局高度重视队伍建设，把提高职工综合素质作为精神文明建设的重要内容，作为促进电信业务发展的源泉来抓。
一是多渠道抓教育培训，提高业务技术水平。重点采取了以下措施：支持中层以上管理干部参加MBA培训班，提高适应现代企业管理工作的理论水平；鼓励职工之间互帮互学、共同提高；有计划的定期举办机线员、机务员、营业员、营销员、10000号话务员等各种专业的培训班，组织多种形式的岗位练功、技术比武等活动；组织中层骨干到其他市地州电信局学习先进管理理念和经验；向知名企业学习，开展了“学海尔，赶海尔，超海尔”的系列学习活动；向竞争对手学习，提高工作效率；分期分批派出职工或请邮电学校老师授课等形式开展教育培训；按时刊出内部刊物《金昌电信人》、定期更换宣传专栏，通过向职工推荐好书等形式来激励大家学习。2004年，安排职工外出培训29期，培训52人；内部举办培训班38期，培训1715人次。11月份起，在省公司的统一部署下，组织了中国电信网上大学学习活动，全体职工利用业余时间开展在线学习活动，使培训职工范围进一步扩大，培训内容进一步丰富，培训手段更加多样化。
二是落实《公民道德建设实施纲要》，强化思想道德教育。金昌市电信局全面贯彻落实《公民道德建设实施纲要》和《甘肃省电信机关员工思想道德建设守则》，从强化职工教育入手，突出以人为本，使职工树立正确的世界观、人生观、价值观，树立市场竞争意识、效率意识、诚信意识和服务意识；开展以社会公德、家庭美德、职业道德为主的思想道德教育。积极组织职工开展“扶贫济困献爱心”、向灾区捐款捐物等活动，仅2004年，就开展各类捐助活动14次，合计捐款14000多元，捐衣物420件套，向扶贫村送水泥10吨，帮助3户无钱医治疾病的农户看病。为塔儿湾扶贫村4户特困户送去了化肥、大肉、清油和白面。参加市妇联组织的“春蕾计划”救助活动，资助六名小学失学儿童就学。
三是抓好法制宣传教育，增强法制观念。金昌市电信局非常重视综合治理工作，组织职工学习“电信法”、“合同法”及其他法律知识，对中层以上领导干部进行综合治理知识考核。对全体职工进行安全知识普及教育，并定期或不定期进行安全大检查。积极开展“四五”普法教育工作，制定了年度工作计划，聘请专家进行普法知识讲座，并在全体职工中进行了“四五”普法测试。通过宣传教育等强有力的措施，电信局的综合治理工作取得了比较好的成绩，多年来没有发生一起违法、违纪案件。
四是加强思想政治工作，推进企业文化建设。金昌市电信局从职工关心的热点、难点问题入手，深入实际，有针对性的做好宣传引导和说服教育工作，把大道理与职工的学习、工作、生活结合起来，及时发现和解决倾向性、苗头性问题，保证职工思想不散、工作不慢，为顺利推进电信企业改革发展提供保障。为进一步完善具有本企业特色的企业文化，今年在全体职工中进行了“企业文化抽样问卷调查”，准确了解掌握职工对现有企业文化的认识和看法，征求职工的意见和建议，共同培育金昌电信优秀的企业文化。两年来，金昌电视台拍摄了反映企业两个文明建设专题片3部，并在黄金时间进行播放。
五是丰富职工文体生活，增强队伍的凝聚力、战斗力。金昌市电信局根据企业实际情况和职工特点，积极组织各类职工喜闻乐见的文体活动，坚持每天开展晨练活动，元旦春节组织全局文艺汇演，“三八”开展女职工娱乐比赛活动，“五一”、“五四”举办全局职工运动会，结合企业中心工作，开展演讲、各类技能竞赛，与社会各界开展联谊比赛等一系列活动，每逢重大节日都组织联欢。通过各类有利于身心健康的文体活动，凝聚了人心，沟通了感情，融洽了干群关系，调节了职工情绪，缓释了工作压力，陶冶了高尚情操，对企业三个文明建设起到了积极的促进作用。
