佛山市图书馆

4月11日《佛山报》的《读者来信》刊登了两封读者的投诉书和被诉者答复及做法，读后很有余味。
  一则是《万家乐讲究信誉 上门检修礼貌热情》，说的是顾客冯某家热水器因水压太低使用不灵误以为质量欠佳，万家乐即派专人热情指点，不因非质量问题而扬长而去。可谓“闻过”则喜了。
  一则是《他买的洗衣机送修难不送也难》，批评玫瑰商场售后服务不落实，修理员态度恶劣。而玫瑰商场的答复是“按维修程序规定应是通水电试机满意后才取走的。经查，钟冠明是签名才取走洗衣机的。”却似乎没了解到维修员粗声粗气地讲，“话你知修好了，还试什么机？”尽管钟某投诉已说明“以后恐怕还要靠他们修理，不敢逆意就不试机把洗衣机抬走”，但按商场答复仍有诬告之嫌：你签了名就表示满意，你就不该告我“送修难”！这朵玫瑰确乎有刺，可谓闻过则怒了。
  《佛山报》同时刊发这两则投诉及回音，把两种态度两种精神显于报端，读者自有公议。
  一家大公司，一家大商场，出现这样那样的销售服务上的问题不足为怪，重要的是取律己的高姿态还是护短的低架式。“你拒绝一切批评，你就拒绝了真理”，这道理并不深奥。但有些单位总是怕批评影响声誉，因而护短拒谏，其结果必然导致信誉的失落。万家乐在冯家受了“冤枉”，若上门修理员训斥冯某：你自己不会用还投什么诉，害我苦跑一趟，冯某也只能哑口。但这位师傅认真检查热情指教，还谢绝家宴与酬金。读者看后舒心，称赞万家乐的胸怀、万家乐的声誉是下是上则不言自明。
  “顾客至上”的招牌处处都可看到，但落到实处却大相径庭，如何对待顾客的批评？一种是有则改之无则加勉，但另一种一听到批评就怒气冲冲，把善意看作恶意、或极力去辩护，看来要做到虚心纳谏，善纳逆耳忠言也不是一件容易的事情。
  “顾客是上帝”这是经商专家对顾客的器重，但我并无飘飘欲仙的感觉，实话说，当上帝也不是滋味，只想当个“人”。社会主义企业与顾客的关系应是平等的互助互利的关系，这就需要柑互理解，相互沟通，其中包括必要的批评与自我批评。有些商家、企业定期召开顾客意见征询会便是有益的尝试。而那种“顾客是上帝”挂嘴上，凶神恶煞在脸上的企业，又有谁不望而生畏望之却步呢？
  “闻过则喜”是古训，说易行难，一个人如是，一家企业亦如是。这是读报生发的感慨，也许不算老话重提。