佛山市图书馆

在人与人之间的交往上.往往需要用话言进行沟通，以达到交流的目的。人们有一个共同的习惯，就是：爱听好话。对讲好话的人产生好感；对满口恶语的人产生厌恶。常言道：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。我看这话不无道理。
  就拿我们这些在服务行业工作的人来说吧，有时即使你怎样热心地为顾客服务，到头来总还会遭到一些顾客的白眼，嘲讽，甚至辱骂。每当遇到这种情况，你是逆来顺受，把怒火强咽肚里，装做没看见或没听见？是以牙还牙，唇枪舌剑地与顾客大吵一场，图一时的痛快？还是先道声“对不起”，而后客客气气地向顾客解释，用委婉的言语来打动顾客的心，求得顾客的谅解呢？我认为，应该使用后一种做法。也就是说，要用你的“良言”去温暖顾客的心。
  有的人却有不同的看法，他们认为，既然理在自己这边，那么赔礼道歉的应是对方而不是自己，于是，便看顾客的脸色行事，顾客好言好语便报之以笑脸；顾客给白眼则还以冷眼。这样做，往往会把矛盾进一步激化。
  在笔者所在的储蓄所曾发生过这样的一件事：一次，一位储户要取2000元现金，他写取款凭条时把大写写作“贰千元正”，而小写却写了“200”。当班的记账员是个新来实习的小同事，他因不细心，只看了看小写便记账了，出纳员也照账付款。该储户见只得200元，便埋怨那两位同事工作不够认真，马虎大意，竟少付了款给他，还骂什么“把眼睛长到屁股上”之类的话。当时，记账员年青气盛，忍不住顶回了两句。这下子可就如火上浇油，那位储户更是越骂越凶。出纳员毕竟工作了几年，有点冬验，他意识到唇枪舌剑解决不了问题，于是，便主动地向那位储户道歉：“这都是我们工作不细心所致的，真对不起，你要取多少钱，麻烦你再写一张取款单好吗？”听了这话，那位储户一下子消了气，反而满脸愧色，内疚地说：“这不能全怪你们，都是我过于心急，写错了支票。方才我的火气猛了点，还望两位见谅。”于是乎，一场“干戈”化作“玉帛”，矛盾消除了。
  从这件事可以看出：你若好言好语，开心见诚地向人道歉，别人也会自感内疚，诚心诚意地向你赔礼。所谓：投之以桃，报之以“礼”嘛。
  然而，有的人，特别是有些青年人，好胜心强，总丢不开面子，觉得向人道歉“矮了三分”，是“懦弱无能”的表现。这样想就错了。其实，主动、积极地向没理的人道歉，是一种“高姿态”、“宽宏大量”、“心胸宽广”的表现，是一种谦恭文明的美德。这样通过感情去融解对方，不但不会“矮三分”，而且还会美化了百己的形象，博取他人的好感哩！
  是的，好的话人人爱听，但未必人人会讲。在复杂的人际交往中，我们应该尽力去锻炼自己，要用真诚的“良言”，去敲破人与人之间的感情隔膜，去温暖对方被冰禁锢的心。