佛山市图书馆

去年5月，一座壮丽而格调优雅的五层客房大楼，在佛山宾馆（佛山国际旅行社）落成开业。该部员工从原来的几十人骤然增到100多人，且年轻的新手占70％以上。可是，仅仅一年，该部就被评为全国和广东省、佛山市旅游系统优质服务竞赛先进集体。这种速度所蕴含着的“内核”，到底是什么？
  洒汗耕耘 育人不怠
  新大楼营业伊始，宾馆领导人认识到：要搞好以对外接待为主的服务工作，“硬件”（建筑物和设备等）是基础，“软件”（人的素质）是关键；一间宾馆倘若只有壮丽的“硬件”而无素质优良的“软件”，则会成为空架子。故此，他们在“硬件”上去的前提下，先后安排90％以上的职工和部门经理、领班（主管）参加培训，为此共投资15000元。其具体的培训方法是：“大集中”与“小穿插”结合，“走出去”与“请进来”结合，理论与示范结合。他们对新成员进行系统的专业教育与考核，对老职工则针对普遍存在的薄弱环节，在“应知应会”的基础上进行岗位练兵和补课。同时，还组织领班人员分三批30人次，到广州、中山市（部分到上海）一些管理较好而服务水平又较高的馆所去学习，以及派出洗衣房的员工到广州洗涤厂去接受专门技术培训，等等。其间，又特请省经济管理干部学院的教授和旅游领导部门的有关干部来上辅导课，传授全面质量管理的意识和知识。
  勤于鞭励 从严管理
  在努力抓好培训工作的过程中，他们制订并不断完善各项工作的规章守则，各级领导从严从细地加以检查监督，促使服务活动趋向标准化、规范化、程序化。他们坚持四项工作（即仪容仪表、清洁卫生、设备维护、报表填写）“天天查”，通过领班碰头会去了解情况，发现问题及时改进。有一次，有位服务员不慎弄丢了客房钥匙，他们除了及时进行职责上的批评与处理外，还采取有效的善后措施，变换放置钥匙的位置与改进其管理方法，以保障旅客的安全。
  客房部不仅通过每周一次的班务会和每月一次的考核，评议和评定员工的工作与浮动奖金，还不时邀请社会人士充当“客人”，从进馆到离开的整个过程，检查、评判员工的理论与实践水平。一年来，他们还进行“热爱宾馆与本职工作”的征文比赛，举办生动活泼而又贯穿规范化服务知识的“有奖问答晚会”，开展“礼貌、微笑服务员”评选活动，等等，不断地从各个方面去帮助职工增强安心工作、热情待客、助人为乐和拾金不昧的意识。
  春华秋实 赞誉纷来
  旅客到达佛山宾馆客房部后，即得到精美的旅游小册子一本；想吃东西的，只要拨个电话，服务员随即送上。今年4月，亚洲太平洋地区农协会议在该宾馆召开，员工们按其不同国籍代表的宗教信仰和生活习惯，提供优质服务。与会代表临走时，特地赠给宾馆锦旗一面，上书“宾至如归，食宿一流”。5月3日上午，服务员在清理客房时发现客人遗留一个内有不少钱的钱包，立即上交给领导转交回客人，使该客人感动得道谢不迭。5月26日凌晨，一名港胞不慎将耳环掉入洗脸池的水管里，她打电话给总机后，马上有两位工作人员前来，拆开水管，为她找到了耳环。近年来，曾在此下榻的葡萄牙总理、莱索托皇后，毛里求斯工党主席等外国贵宾，都留下过不少赞扬的题词呢。