佛山市

中山市富华酒店即将正式开业，至此，连同不久前开业的京华酒店和原来的华侨大厦，中山市华侨旅行社已发展到有三间设备豪华的大酒店了。十多年前，华侨大厦那种从厨房打伞送菜过餐厅的“寒酸”景象，已一去不复回。如今，三座各具特色的高层楼宇，共有四百七十多间客房，数十间中西式的大小餐厅，还有购物中心、娱乐室等，每天喜迎着海内外宾客。尤其是那镶嵌着金黄色铝合金法国玻璃幕墙的富华酒店，宛如一座宏大的金碧辉煌的水晶宫，屹立在岐江之畔，其气派着实富华，为富裕的中山增添了秀色。而与富华气派相称的，是他们高水准的服务——
  旅客至上
  一次，某旅美华侨下榻华侨大厦。办理住宿手续时，总台的服务员阿佳发现他郁郁不乐，象有很重的心事。一打听，原来这位华侨同胞的女儿遗失了护照等证件。阿佳把他们一家人安顿好，便连忙用电话沿着他们的旅程往回一站一站追查，终于在广州某宾馆把证件寻回，使到这家人笑逐颜开，连声道谢助理总经理老梁告诉我们说，旅客至上，是他们的服务宗旨。餐桌上美酒佳肴、客房里设施完备，是一种美的物质享受，是有形的服务。但这还不够。另一种无形的服务，就是要使旅客从心底里真正有个宾至如归的舒适感。有华侨同胞回来寻根问祖的，他们不厌其烦地带他东访西问；有外国残疾者旅游团来，他们扶上扶下，关怀备至；有港澳商人带了幼儿回来而又忙于谈生意的，他们便临时“开托”，帮照料小孩，做到急旅客所急。至于拾金不昧的事已屡见不鲜了，据近年统计，数额较大的就有七宗。
  热诚的服务，给中外旅客们留下了深刻的印象。英国皇家旅行团的英籍华人领队说：“想不到中国有这样高水准的酒店。我一定介绍给乡亲们，回来你们酒店住。”
  内外无别“先生，952房要茶叶。”“好的。我立刻送来。还有什么吩咐？”这是记者在房中与楼层服务员的通话。话语很有分寸，令人满意。后来，旅业部的小杨部长向我们解释说，服务要讲求技巧，要懂得旅客的心理，那怕是一句短短的答话，也能唤起对方的好感。他们深谙此道，所以运用自如。
  说到内外无别，中山华侨旅行社的酒家是值得称道的。他们的主要接待对象是华侨和港澳同胞，但国内旅客也不少，占了四成左右。他们没有厚此薄彼的陈腐观念，凡旅客进门，一律笑脸相迎。有些做生意的个体户，搞供销的干部，是这里的常客，酒店就常送花送报到客房去，丰富旅客的精神生活。今年中秋节，有些旅客因事未能回乡团聚，酒店便送上月饼贺节，使他们倍感亲切。也许，这种富于人情味的服务水准，正是酒家的凝聚力，使到许多来中山的旅客，都爱到这里食宿。今年以来的开房率，节假日固然爆满，平常亦保持六成以上。在旅游业竞争激烈的今日，也算得上好景了。
  训练有素
  今年七月，中山市旅游业进行了客房服务员技术考核，华侨大厦（富华酒店）以平均成绩超过九十分而名列第一。这是酒店职员素质的一个标志，也是平素训练的结果。这里，有一套严格的培训制度和岗位制度。一般的技术培训，都放在业余时间进行，由部长、领班示范，或互教互学；而专题讲座，是特邀香港的专家来讲授的，还定期进行考核。这些训练，不但注重基础技术知识教育，还注意介绍社会经验。因为一间大型的酒店，服〓项目纷繁，难免有不周之处，如何提高应急能力，是很重要的。如有一次，某旅客夜睡迟醒，到了清洁客房时，服务员误入而骚扰了他。出了这个小差错，服务员并不急于解释，而是迅即退了出来，让旅客再甜甜睡一觉。待旅客起床后，即送上一杯香茶给他，才作简单的解释……一切都在微笑中平静地过去了。
  本报记者 郑启谦 范运根
  富华酒店（左）外景