鹰潭市图书馆

开展“服务短板”专项治理活动鹰潭分公司根据省分公司总经理1号令及赣联通服字20号文件要求，积极开展“服务短板”专项治理活动，成立了“服务短板”专项治理工作领导小组，制定了详细的实施细则，明确了公司各部门职责及分工，对五大短板制定整改措施。如网运部针对用户反映“网络信号问题”采取加强基站巡视，对容易掉的基站进行了单独分析，并提出了有针对性的整改措施；市场部及计费结算部针对“增值业务”制作了“短信温馨小贴士”卡片给用户及时提示，提高了用户的防范意识。针对用户反映的“不良短信和骚扰短信过多”进行了新一轮的沉默用户号码清理，并对联通在信包月费用等进行清理；客服管理部对“营业厅服务态度及服务技能”按照省分公司下发的《营业厅管理规范》对全市营业厅的岗位职责进行了清理，并对相应的人员的工作明细进行了清理。汇编整理了营业服务手册，业务操作手册，资费政策手册等，定期组织营业服务人员进行业务知识和服务技能培训。组织对营业厅日常工作手册（巡视记录、交接班、日志、例会记录）的使用和填写规范进行了示例。同时，对营业厅各项制度进行统一汇编，提高营业厅的管理能力和工作效率。聘请社会监督员对营业厅的服务质量进行监督。
  定期组织召开全市服务交流会为了提高服务水平，形成相互学习和交流的氛围，客服管理部牵头每月定期组织各经营部营业、服务主管或代表召开座谈会，通过交流和讨论不断提高服务管理能力和营业服务水平；
  开展“服务创优评比”活动 为了全面提升公司服务水平，鹰潭分公司继续开展“让用户感知更满意”活动，通过此项活动的开展，一方面提高服务人员业务水平和激发营业服务人员的工作热忱。另一方面，通过开展此项活动，让全社会来监督我们的服务。随着此项活动的开展，涌现出明星窗口和满意营业员。如市区经营部“广场营业厅”为全市明星窗口，东湖饶霞、广场陈燕、贵溪邱亚京为满意营业员。
  积极组织开展行风建设工作 根据赣联通综字39号文件要求，公司积极组织开展“阳光绿色网络工程”，制定了“阳光绿色网络工程”方案，在开展“‘阳光绿色网络工程’畅通网络、诚信服务”活动及“行风评议”活动中，不断总结经验，不断改进方法，不断把“畅通网络、诚信服务”活动深入开展下去，使我公司的网络质量和服务质量再上一个台阶。
  制订“大客户服务绿色通道”流程，提高内部支撑效率为了提高工作效率，做好经营一线人员支撑工作，公司决定制订大客户服务快速反映“绿色通道”流程，使得经营一线的有效需求在最短的时间得到响应和解决，从而提高公司服务时效。