南平市图书馆

深入开展服务规范、仪表行为规范、工作秩序规范、文明语言规范和环境规范活动，文明从业，服务客户，努力实现“真情暖客户，满意在国寿”的目标。分公司继续推行“一站式”客户服务，营业大厅设立咨询台，负责接待客户，对客户意见及时反馈，柜面优质、文明的服务得到客户的认可。按照总公司、省公司统一部署，认真开展3·15客户服务专项满意度调查活动。3月18日，客服中心对全市各地柜面办理保全服务和拨打95519热线电话的200名客户，随机抽取100名进行客户满意率电话调查。调查结果显示，对南平分公司服务工作表示非常满意的有22人，基本满意54人，服务质量一般有21人，不满意3人，总体满意度占97％。不满意的主要是反映柜面排队等待时间过长，办理手续繁琐，单证填写复杂等。全年共发生客户投诉案件36起，其中客户电话投诉29起，客户上门投诉4起，客户信函投诉3起。通过与有关部门共同配合，上述客户投诉事件全部在规定时间内得到妥善处理和反馈。保质保量按时完成省公司交办的各项任务和电话中心日常各项工作。11月17日，全市95519电话中心省级集中工作顺利完成，有关客户服务信息收集和报道工作较以往有了明显进步。