南平市图书馆

一是树立“大服务”观念，转变机关工作作风。在全市系统开展机关为基层服务，全员为客户服务的活动，提倡首问责任制，决不把现在可以处理和解决的问题留过夜，杜绝推诿搪塞、懒惰散漫的行为，提倡一切工作以客户为中心，进行“假如我是客户”的换位思考，树立员工“用专业和真诚赢得感动”的服务理念。二是加强客户专线基础建设，提高专线整体服务水平。加强业务培训及监听点评管理，设立专门的培训岗，实行月计划，周实施。抓好每周一次的监听点评工作。全面推行95519绩效考核，实行效能结构工资制，开展95519客户代表岗位练兵、保险知识、话务规范等基本技能竞赛，每月评出一名最佳电话服务明星。加大回访力度，逐步提升客户服务附加值。组建一支责任心强，推行服务效率与绩效工资相挂钩的考核办法，并通过晋级考核来激励和稳定客服专员队伍。做好个人代理营销业务正常期交件无佣期保单的售后服务、个人代理营销业务孤儿单的售后服务、提高服务质量，提升服务品质。加强续期服务管理，提高99版及以后险种的续期保费续收率。对于预失效保单可采取高代扣率等措施进行；对于已失效保单，通过制定复效年奖等措施，以进一步提高99版及以后险种的续收率。认真做好客户的投诉、咨询工作，尽可能减少负面影响。三是突出抓好诚信服务。对宣传单和宣传资料进行清理清查，将旧版、自己开发设计的以及其它不符合规定的单证资料全部收回销毁，禁止使用；6月6日是分红保险业务首年红利派发日，由一把手亲自抓，首次红利派发顺利进行。在红利演示和红利是否免征个人所得税等问题上如在直销和银行代理业务上，我司明文规定各销售人员应采用中、低档红利演示方案，并禁止用“红利免征个人所得税”等字眼误导客户，刺激消费。