漳州市图书馆

3月15日是国际消费者权益日。国家工商行政管理局和中央电视台每年都联合举办315电视文艺晚会。全国各地也由当地消费者委员会或消费者协会牵头，组织工商、农业、卫生等部门开展纪念“315”国际消费者权益日活动。
  1996年5月2日，漳州市芗城区工商局用“315”名称，建立全国第一个“315”投诉举报服务中心。设立96315专用电话。消费者如果遇到消费纠纷，在任何时候拨打电话号码96315，工商人员便会在20分钟内赶到现场予以解决，很快，全国很多省市的工商局来芗城工商局取经，并将投诉举报服务中心的工作领域逐步拓宽，“315”热线成了工商机关联系群众的纽带，也成为面向社会展示其形象的窗口。1999年3月15日，国家工商行政管理总局局长王众孚通过中央电视台向全国人民宣布：“各地的315投诉举报电话号码将在全国统一为“12315”。这是漳州的96315的火种，点燃了大江南北如火如荼的消费维权的熊熊烈火。
  南靖县工商行政管理局为把履行行政执法与便民服务有机结合起来，维护消费者利益，于1997年2月21日成立南靖县工商局315消费者投诉服务台，配备7名工作者人员，装备小汽车，通讯工具，设立96315专线电话，工作人员12小时值班，受理投诉和举报。
  315消费者投诉服务台主要职责有三条：一是受理消费者对不正当竞争行为、假冒伪劣行为、陆上走私贩私行为、商业欺诈行为和垄断行为的投诉或举报。二是受理经营者违反工商行政管理法规，损害消费者利益等经济违法违章行为的投诉和举报。三是受理经营者在经营中受欺诈或被敲诈勒索的投诉。依法维护其合法权益，保护合法经营。
  315消费者投诉服务台工作目标：一要做到受理快、出击快、调处快；二要做到有诉必接，有假必打，有难必帮；三要达到群众满意、社会满意、党政满意；四要做到“十不”：勤奋工作不怕苦；为民服务不受礼；秉公办理不徇私；对待群众不生硬；依法办案不违纪；生活作风不出邪；忠于职守不误事；遇有危难不退缩；服从领导不顶撞；遵守制度不违纪。
  此外，在交通要道，街道显眼的地方，还高挂告示牌，内容有：消费者，当你的合法权益受侵犯时，请打315投诉台，专线电话：95315（注：根据上级工商局当时通知，原电话96315改为95315）；消费者：当你买到假冒伪劣商品时，请找315投诉台；消费者：购假受骗找工商。投诉电话：95315。
  根据国家工商总局《关于统一全国消费者投诉服务专用电话号码的通知》，省工商局决定从1999年6月10日起全省统一开通“12315”专用电话。原来用的“315”“96315”“95315”停止使用。紧接着，县工商系统基层工商分局（所）也把电话尾数改为315；比如靖城工商分局电话号码为：7661315；龙山7579315；金山7551315；和溪7596315；奎洋7514315；书洋7776315；船场7742315；南坑7798315；丰田7671315。这样使群众易记方便拨打电话投诉或举报。
  1998年9月14日，为进一步拓宽服务领域，增强服务功能，横向建立12315社会服务子联动机制。参加联动机制的单位有：南靖县工商局12315消费者投诉服务台、南靖县技术监督局、县人民银行、县农业局、县烟草局、县地矿局、县物价局、县卫生局防疫站、县建设局、县农业局兽医站等10个单位。315社会服务子联动，由县工商局12315消费者投诉服务台牵头，群众可直接向12315消费者投诉服务台投诉，12315投诉台再与子联动单位设立的联络员联系，子联动单位积极配合，协调处理，也可直接向子联动单位投诉。
  12315社会服务子联动单位服务内容有10条：
  1、12315消费者投诉服务台主要负责群众投诉、处理工作，若群众投诉案件涉及其它联动单位，即移送有关成员单位，有关成员单位要立即指定人员给予配合。
  2、县技术监督局负责协助12315消费者投诉台对工业产品质量进行鉴定、处理。
  3、县人民银行负责协助12315消费者投诉台对金银首饰、货币等进行鉴定、处理。
  4、县农业局负责协助12315消费者投诉台对种子、苗木、化肥、农药等投诉案件的鉴定、处理。
  5、县烟草局负责协助12325消费者投诉台对香烟质量进行鉴定、处理。
  6、县地矿局负责协助12315消费者投诉台对煤、沙、石等矿产资源开采存在问题进行处理。
  7、县物价局负责协助12315消费者投诉台对有关商品价格、收费等问题进行定价、处理。
  8、县卫生局防疫站负责协助12315消费者投诉台对酒、罐头、饮料等食品质量进行检疫鉴定、处理。
  9、县建设局负责协助12315消费者投诉台对房屋工程质量进行鉴定、处理。
  10、县农业局兽医站负责协助12315消费者投诉台对鸡、鸭、猪、牛等禽畜及其产品进行检疫鉴定处理。
  紧接着，纵向建立县、镇、村三级投诉服务网络。县工商局设立12315消费者投诉服务台，基层工商分局（所）设立12315消费者投诉服务台，基层工商分局（所）设立12315消费者投诉服务站；村级建立66个投诉服务点，聘请村治安干部或个协小组长为负责人，负责调处，使农民投诉足不出村。
  随着我县旅游业的不断发展，2002年11月18日，县工商局、县旅游局、县消委会联会发出《关于在南靖土楼群、鹅仙洞、石门岩、雨林等重点风景区设立消费者投诉服务点》。风景区的“消费者投诉服务点”工作人员，由县旅游局推荐的“维权志愿者”担任。消费者投诉服务点并入县工商局12315消费者投诉服务台统一管理，当地工商分局（所）负责业务指导和协助投诉案件的调处。2003年1月，书洋田螺坑土楼群风景区的“消费者投诉服务点”率先挂牌成立。
  中国消费者协会自1998年至2003年分别提出“为了农村消费者”、“安全健康消费”、“明明白白消费”、“绿色消费”、“科学消费”、“营造放心消费环境”等一年一个主题。县消费者委员会和12315消费者投诉服务台认真贯彻落实年主题，积极维护消费者的合法权益。
  12315消费者投诉服务台和县消委会坚持实行文明优质服务，做到“五个一样”：即不论价值大小一样认真，不论本地外地一样热情，不论昼夜假日一样出动，不论关系亲疏一样受理，不论消费者经营者一样保护。对来投诉者做到“一张笑脸相迎、一把椅子让坐，一杯热茶请喝，一句文明用语，一个满意答复。”
  南靖县工商局12315消费者投诉服务台自成立以来共受理消费者投诉2354起，为消费者挽回经济损失481.18万元。由于成绩显著，得到上级的充分肯定，被市、县评为“110社会联动先进单位”，被市工商局评为“精神文明先进单位”，被团市委授予“青年文明号”。投诉台六年来共收到群众送来的锦旗、锦镜36面，表扬信和感谢电话180封（次），被群众称为“消费者的保护神”、“经济卫士”！