宁海县图书馆

（宁工商综〔1998〕3号）
  为了切实保护消费者和经营者的合法权益，充分发动广大消费者举报投诉，严厉打击各种经济违法违章行为，维护社会主义市场经济秩序。根据省、市工商局统一部署和要求，决定在县工商行政管理机关设置“96315”消费者举报投诉电话。为了确保对消费者举报投诉电话受理，处理工作的制度化、规范化，快速、高效地处理消费者的举报投诉，特制定本办法。
  一、举报投诉电话受理机构的设置
  （一）县局机关设立专门机构，受理消费者举报投诉电话。
  机构名称为：宁海县工商行政管理局“96315”消费者举报投诉中心（以下简称举报投诉中心）。
  举报投诉中心设立巡查中队，配备专职人员承办日常工作。巡查中队行政上隶属县局经检大队领导。
  （二）县局举报投诉中心在各工商所设立消费者举报投诉受理室，中心负责对各受理室的业务指导和工作监督。
  （三）举报中心和受理室值班时间同步，具体时间为每天上班时间（含午休）。节假日各受理室必须保持二名以上工作人员在位值班，中心必须保持二分之一以上人员在位值班，及时处理交办事项。
  二、举报投诉电话的受理范围与要求
  （一）受理生产和流通领域各类经济违法违章案件的举报：
  1．制售假冒伪劣商品行为；
  2．不正当竞争行为；
  3．走私贩私行为；
  4．其他经济违法违章行为。
  （二）受理消费者为生产消费购买商品或接受服务时与经营者发生消费纠纷的投诉：
  1．根据《消法》第二章关于“消费者的权利”的九项条款的规定，消费者在吃、穿、用、住、行、娱乐、医疗、卫生、保健或接受服务等生活消费时其合法权益受到损害；
  2．根据《消法》第三章关于“经营者的义务”的十项条款的规定，经营者未履行义务的；
  3．农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农机具等生产资料，其合法权益受到损害的。
  （三）下列情况不予处理：
  1．经营者之间购、销活动的纠纷；
  2．消费者个人之间私下交易的纠纷；
  3．购买标明是“处理品”商品的投诉；
  4．购买商品超过规定的保修期和保证期；
  5．未按商品使用说明安装、使用、保管或自行拆动而导致商品损坏或人身伤害的；
  6．争议双方达成调解协议并执行，且无新情况、新理由的；
  7．法院、仲裁机构或有关行政机关受理调查和处理的；
  8．不符合国家法律、法规有关规定的。
  （四）受理举报投诉电话的基本要求
  1．坚守工作岗位，对工作认真负责。
  2．受理举报投诉电话做到态度亲切、耐心，语言文明礼貌。
  3．受理举报投诉电话时，应将电话予以录音。
  4．接听举报投诉电话要规范，必须问清楚举报投诉人的姓名、工作单位、住址、联系电话和投诉的主要内容及投诉举报时所在的地点。不愿透露姓名和表明身份的举报人，应尊重举报人的意愿（投诉人必须表明身份），举报投诉人反映情况不明的，要作必要的询问。
  5．对举报投诉的内容要作认真记录，特别对被举报单位或个人的基本情况、违法事实及有关线索、证据等记录要如实、详细，并清楚填写《举报投诉电话记录》，要求一份举报投诉一份记录。
  6．受理的举报投诉电话应及时填写《举报投诉电话记录》，并进行编号登记，然后由分管领导提出处置意见，交举报投诉中心记录后，转相关部门处理。
  7．举报投诉人询问举报投诉处理结果的，举报投诉中心人员应简要地给予答复。
  8．举报投诉中心人员应严格遵守保密制度，举报投诉电话受理人员不仅要对自己受理的举报投诉电话严格保密，而且要对本机构受理的其他举报投诉保密。
  9．要切实保护举报投诉人的合法权益，因举报投诉中心工作人员泄密导致举报投诉人人身安全受到损害的，要依法追究工作人员的法律责任。
  三、举报投诉处理原则及分工
  （一）处理原则。县局“96315”消费者举报投诉中心负责举报投诉的受理，然后，根据举报投诉的内容、性质、涉及的区域范围，安排自办、转办、交办等答复工作。经检、企业、市场、个体、商广、合同、各工商所等有关职能部门和县消费者协会，按照各自职责予以配合。
  （二）工作分工。举报投诉中心接到举报投诉电话后，凡在城区或各工商所所在镇区内涉及重大事件、突发事件和即时容易消失的举报投诉应在30分钟内赶到现场进行处理。具体分工是：
  1．对事实清楚、情节简单、适宜即时调解或按简易程序即时处罚的案件，由巡查中队或各受理室在现场直接处理。
  2．对不能即时调解或即时处罚，需立案查处的经济违法违章行为，由举报中心负责人提出处置意见，按工商行政管理机关内部职责分工，交有关职能科室（队）办理。
  3．涉及消费者协会工作职责，并不能即时调解，较复杂的消费者投诉和消费纠纷，移交消费者协会调解处理。对案件复杂，当时难以辨别的应保护现场，并及时记录。
  4．各工商所受理室受理并及时处理本辖区各类市场内发生的案件、一般的侵害消费者合法权益案件、查处时间要求比较急的案件及中心交办的举报与投诉案件。
  5．对不属于工商行政管理机关管辖的举报投诉，由举报投诉中心或各所受理室转请有关职能部门处理或向举报人说明不属于本部门管辖。
  （三）现场调解和即时处罚的举报投诉，举报投诉中心应及时记录处理结果，并填写在《举报投诉电话记录》处理结果栏内。有关科室和各受理室办理的案件和县消协调解的消费纠纷，应在办结后，及时将查处结果以书面形式反馈举报投诉中心。举报投诉中心将其查办结果附在《举报投诉电话记录》后面，以备查询。
  （四）报告制度。中心转交给工商所处理的举报与投诉，要及时承办，做到件件有着落。属于现场可调解解决的，当天反馈结果；一般的投诉，接受指令后，在3个工作日内上报处理情况；需立案查处的，在7个工作日内向县局举报投诉中心告知初查情况；查办、调解、终结的，要及时将结果报告县局举报投诉中心，并由县局或承办单位答复举报投诉人。
  （五）有关情况的处理。1．对消费者的举报与投诉，各受理室经初查，不属于本辖区范围内的及时报告中心，由中心转交有管辖权的工商所受理室处理；对涉及两个以上工商所管辖区的举报投诉，由中心按照方便查处的原则确定受理单位。2．消费者的举报投诉，涉及受理室工作人员和巡查人员本人有直接或间接关系的案件，该工作人员应主动请示领导要求回避，以保证公正执法。
  五、本办法由县工商行政管理局负责解释。
  六、本办法自1998年3月13日起施行。
  1998年3月11日