宁海县图书馆

1993年2月，经县政府批准，宁海县消费者协会成立，对商品和服务进行社会监督。10月31日，全国人大常委会通过《中华人民共和国消费者权益保护法》，1994年1月1日起施行。《消费者权益保护法》赋予工商行政管理机关保护消费者权益的职责。该法实施前夕，县工商局系统内100余名干部分期进行《消费者权益保护法》的学习培训。县政府分管县长李炳君作实施消费者权益保护法的电视讲话。1994年，在“3·15国际消费者权益日”和5月23日，工商部门会同县标准计量、卫生防疫部门和消费者协会，分别在城关、西店两地，结合假冒伪劣商品展览，开展大型咨询服务活动，宣传《消费者权益保护法》。
  1996年，《浙江省实施消费者权益保护法暂行办法》实施。6月下旬，开展专项执法检查，查获宁海煤气公司、城东液化气有限公司等4家煤气公司和1家服务站，在装灌钢瓶煤气中，缺斤少两侵害消费者权益的违法行为。每15千克／瓶煤气短缺0．9～1．2千克。依据《消费者权益保护法》和浙江省实施办法的规定，对宁海煤气公司等5户企业，分别处以6000元、4000元、2000元不等的罚款。这是宁海县首次引用消费者权益保护法规处罚的案件。
  1998年，根据省、市工商局的统一要求，县工商局于3月13日设立96315消费者举报投诉中心（以下简称“96315”），同时投入资金30余万元，配备巡查专用车、车载电话、电脑、录音机、照相机等装备，开通96315举报投诉专线电话。县委书记陈炳水题词“办好96315，当好消费者合法权益的保护神”，县长郑金平题词“把96315建成广大消费者满意的民心工程”，常务副县长裘伟出席专线电话开通仪式并讲话。当日8时50分，受理消费者第一例举报，反映城关桃源中路一些商家作“处理价，最后三天”的虚假宣传，欺骗消费者。“96315”即指令城关工商所到现场查清事实，清除虚假广告，并对当事人提出批评警告。根据《宁海县工商行政管理机关“96315”消费者举报投诉电话受理和处理暂行办法》，“96315”突出以行政手段保护消费者合法权益，在休息时间和节假日均有专人值班，夜间有录音电话，做到有诉必接，事事有着落，件件有回音。至年底，共受理消费者来电1821起，其中，咨询电话957起，举报投诉电话864起，办结845起，办结率97．8％，为消费者挽回经济损失19．2万元。对消费者投诉，一般以调解为主。茶院乡32户农户购买和使用该乡一村民出售的稻种，造成水稻大面积减产，损失惨重，要求赔偿。“96315”在县农业部门配合下，经调查取证，分清责任，促成双方达成调解协议。受害农户得到8000余元的经济赔偿，无证出售稻种的当事人由有关部门处理。省电视台对此案进行了报道。
  1999年1月，“96315”开通网上投诉。浙江大学一宁海籍学生通过网络投诉宁海大厦电话机售后服务不尽如人意。“96315”几天内就将该投诉圆满解决，经营者赔偿消费者一定的经济损失并作赔礼道歉。投诉人发来电子邮件，对家乡的“96315”表示感谢。是年，在县宣传部门的支持下，新闻媒体扩大对“96315”的宣传。3月，县电视台连续7天播放“当你发现经济违法时，当你的消费权益受到侵害时，请拨打‘96315’”的公益广告。4月开始，县人民广播电台开设“96315”空中专栏，每周四11时至11时30分播出，“96315”的社会影响面扩大。1名12岁的小学生购买一副价格为2元的游泳镜后，因不合适想退回，店主以已打开包装为由不给退。该学生拨通“96315”投诉电话，经“96315”工作人员现场检查，该游泳镜为“三无”产品，当即责令店主退回货款，并停止销售。一位76岁的单身老人家中的压力锅爆炸，他向“96315”投诉，并很快得到赔偿。10月，分局决定“96315”与经检大队、县消协办公室合署办公，三块牌子一套班子，具体工作由经检大队负责人主持，理顺“96315”内部运转机制。全年受理举报投诉电话759起，解决753起，办结率99．2％，为消费者挽回经济损失13．1万元，立案查处36起，罚没款6．3万元。“96315”收到消费者和经营者感谢信9封，锦旗3面。
  2000年2月，根据省工商局要求，在“96315”举报投诉电话基础上增加全国统一的“12315”号码，实行一线双码运行。10月，经国家工商局统一，将机构名称更改为12315消费者申诉举报中心（以下简称“12315”）。同时，再次投入资金更新和增添一批“12315”专用设备，规范全县9个基层工商所“12315”受理室，配备传真机、录音电话和专用车辆，落实专项工作人员，促使局、所两级申诉举报网络更加完善。全年受理申诉举报电话989起，办结率99．5％，为消费者挽回经济损失39．2万元。城关一消费者向城关一家房地产开发公司购得商品房一处，因墙体及屋顶多处漏水，严重影响居住，找房产开发公司要求修理，发现其已解体歇业。“12315”受理申诉后，即派人查阅开发企业档案，确定责任单位。在原开发公司上级主管部门支持下，问题很快得到圆满解决。针对消费者申诉举报热点，对干洗行业以水洗冒充干洗欺骗消费者的行为，开展专项整治。责令18户不符合干洗条件的干洗店限期办理变更登记，将干洗店改为洗衣店。责令10户干洗店亮照经营，明码标价；取缔3户无照干洗店。县电视台全程跟踪这次整治活动，并播出专题报道《干洗？水洗？》。
  2001～2002年，受理申诉举报1639起，查处417起，罚没款31．3万元，调解处理1222起，为消费者挽回经济损失75．6万元，转有关部门处理2起，办结率100％。两名消费者分别在城关东门口医药公司门市部、西店药店购买“脑灵素”1盒，给孩子服用后，孩子即出现头晕、呕吐、腹泻症状，用了大笔医药费，要求赔偿。“12315”当即派人到两药店调查取证，查实孩子服用“脑灵素”后发生症状确属产品质量问题引起的，即责令两药店停止销售有质量问题的“脑灵素”，并主持双方反复协商，达成调解。由经营者分别给两名消费者赔偿医药费、护理费、营养费共500元、2400元。
  2003年3月15日，分局与县消费者协会联合在宁海中学体育馆举办一场“12315与你同行”大型歌舞晚会，5000余人参加，央视著名节目主持人赵忠祥主持晚会。晚会现场向观众发放保护消费者权益宣传资料5000余份，开设“12315”申诉举报电话8门，执法人员随时待命赴现场处理，并通过节目主持人通报处理结果。现场共受理消费者申诉举报6起，当场调解处理5起，为消费者挽回经济损失1400余元。查处1起，没收销毁盗版碟片1批。是年，根据消费者申诉举报情况的分析，在宁海报、县电视台发布警惕手机“旧机翻新”等消费警示信息6条，提醒消费者事先防范，受消费者好评。全年受理消费者申诉850起，采用简易程序调解843起，立案调解2起，调解中发现其他问题送有关部门处理3起，为消费者挽回经济损失47．9万元。查处侵害消费者权益案件27起，罚没款6．23万元。
  2004年，共接消费者咨询电话5040起，举报电话144起，申诉电话609起，解决消费纠纷609起，涉及消费总金额136．5万元，为消费者挽回经济损失105．1万元。从消费纠纷类别看，商品质量纠纷279起，占申诉总量的45．8％。上半年，电动车质量纠纷申诉增加，有28起。8月，分局召开全县电动车经营者会议，学习贯彻国家有关“三包”规定和《宁波市电动自行车消费争议纠纷解决暂行办法》后，此类纠纷减少。是年，“12315”开展创建文明示范维权窗口活动，被评为市级“红盾风采——文明规范12315维权窗口”。
  2005年3月份开始，市工商局启用全市统一的新版“12315”计算机软件系统。所有消费者申诉举报电话先由市工商局“12315”接听，然后通过网络转至各县市办理、反馈。9月，成功调解一起群体性消费纠纷。城关一家电商场因促销广告宣传，与消费者发生群体性消费纠纷，众多消费者群情激愤。经“12315”工作人员到现场分清是非，耐心工作，调解成功。消费者获得2000元经济补偿，事态平息。是年，共受理消费者申诉746起，办结率达100％，为消费者挽回经济损失44．1万元。“12315”被评为省级“红盾风采——文明规范12315维权窗口”。年底，接市工商局通知，“12315”举报申诉中心机构升格为分局内设独立机构，并更名为“12315举报申诉中心”。
  2006年，在3月15日中央电视台“3·15”晚会期间，及时办结1起由国家工商总局“12315”热线转办的消费者纠纷申诉，并将办理结果向晚会现场作反馈。3月23日，分局发出《关于处理消费者举报申诉工作程序的通知》，对市工商局统一全市消费者举报申诉平台和“12315”机构升格后消费者举报申诉电话的接听、受理、落实和反馈工作，按照“集中受理，分级负责，分工办理，及时反馈”的原则，进一步规范。是月，“12315”联合县电视台和《今日宁海》推出《电视315》和《消费维权直通车》专题栏目。是年，县电视台播出《电视315》15期，宁波卫视一套转播4期，《今日宁海》刊出《消费维权直通车》15期。电器“三包”履行、干洗服务、建材质量等消费申诉热点的典型事例，经《电视315》和《消费维权直通车》专题报道后，引起社会关注。6月，召开上半年被举报申诉量较多的23户企业负责人座谈会，通报消费纠纷申诉情况，提出改进要求。7月，对近期消费者申诉量明显上升的国美电器宁海分公司负责人进行告诫约谈，指出问题，督促改进。采取上述举报申诉预警措施后，消费者对这些企业的消费申诉量明显下降。
  2007年，“315国际消费者权益日”宣传咨询活动期间，分局联合县效能建设办公室、县新闻中心举办1次“倾听你的声音，维护你的权益”消费申诉直通车活动。主要内容有“局长热线”和“网上论坛315申诉专栏”。其间，共接听热线电话20起，解答论坛上的问题11起。5月，邀请20位社会各界人士走进“12315”举报申诉中心现场，了解和感受对消费者举报申诉的接听、受理、调解查处全过程，征求社会各界对推进“12315”建设，维护消费者权益的意见。是年，共受理举报申诉751起，办结率100％。其中，调解消费纠纷468起，为消费者挽回经济损失65．32万元。一消费者在红枫市场一摊位购买热水器1台，在使用过程中，因热水器温控表质量问题发生自燃，烧毁电器和家具价值1万余元，要求赔偿。“12315”工作人员到现场查清事实，分清责任，核实损失后，主持双方反复协商，最后达成书面调解协议，由经营者和生产厂家调换1台新的太阳能热水器，赔偿经济损失12500元。
  2008年，开展12315行政执法体系规范化建设，逐步完善以行政执法、行业自律、社会监督为一体的12315消费者权益保护执法体系。全年受理各类举报312起，比2007年增加10％，受理各类申诉796起，比2007年增加70％。按申诉类别分：属商品类消费纠纷570起，占申诉总量的71．6％，列前3位的是家用电器、电子类174起占30．5％，日用百货类145起占25．4％，食品类62起占10．8％；属服务类消费纠纷226起，占申诉总量的28．4％，列前3位的是居民服务类63起占27．8％，餐饮服务类26起占11．5％，电信服务类24起占10．6％。调解处理消费纠纷796起，涉及消费总金额325．7万元，为消费者挽回经济损失221．5万元，为历年之最。跃龙工商所对城区内144起消费纠纷进行了有效调解。长街碧海家园小区36户业主，因房产质量和后续修理问题与开发商进行长达4个月的交涉无果，联名提起申诉。经长街工商所人员查明事实，分清责任，耐心说服，多次调解后，业主与开发商达成调解。36户业主共挽回经济损失20余万元，群体性上访事件的隐患得到消除。是年，“12315”获市级“巾帼文明岗”称号。因分局“12315”自1998年成立至2008年10年成绩显著，被市工商局授予“12315”十年消费维权突出贡献奖。