辽阳市图书馆

营业员在柜台服务过程中，准确判断顾客的来意。以便有针对性地用不同的方式接待，对提高服务质量，改善服务态度，具有极其重要的作用。
  第一种是有既定目标的顾客。他们进店脚步较快，离近柜台时眼光比较集中，或向营业员表明来意，指名购买。对这种顾客，营业员要主动招呼，先行接待，即使一时没空，也要做到人未到话先到，尽量让他们减少等候时间。
  第二种是逛商店的。他们进店缓步。参观浏览，时而沿柜台观赏商品，时而结伴说说笑笑。对这种顾客，营业员一般不需要打招呼接待。但，当他们提出询问时，也应及时、耐心地回答。俗语说得好：今天是游客，明天是买主。应该尽一切努力给所有进商店的人留下良好的印象。
  第三种是想买商品，但没有固定目标的顾客。他们在进店时脚步缓慢，东瞧瞧，西望望，遇到中意商品就买。对这种顾客，营业员不宜急于求成，应尽量提供他们了解商品的各种方便，当他们注意力集中到某种商品上，产生购买兴趣，再作进一步的接待。
  于全芳