河东区图书馆

刚刚闭幕的党的十四届六中全会通过的《决议》明确提出了“大力倡导敬岗爱业，诚实守信，办事公道，服务群众，奉献社会”的职业道德。这为我们进一步加强职业道德建设努力搞好优质服务指明了方向。东海食品商厦自九二年九月开业以来，坚持两个文明一起抓，从提高全体职工的思想道德素质入手，坚持不懈地开展职业道德教育，不断提高优质服务水平，保证了企业持续、健康的发展。几年来先后获得了国内贸易部颁发的“全国商业信誉企业”国内贸易部等七部委联合颁发的“优质服务企业”，市政府颁发的“文明单位”等20多个荣誉称号。
  一、抓教育，提高职工的整体素质。
  商厦开业后，企业从学校新招职工和新调入职工100多人，在一些职工中存在着思想不稳定、纪律松懈，不懂业务，服务质量差的倾向。面对这种状况，企业领导班子一致认为，企业要发展，提高职工素质是关键。我们坚持把提高职工队伍素质作为企业发展的第一道工序，主要从以下三方面入手：
  一是开展爱岗敬业的教育。几年来，我们在职工中坚持开展了爱国、爱企业、爱岗位的三热爱教育和讲形势、讲任务、学理论、学先进的教育。我们还把学习和开展各项活动结合起来，分期分批地组织职工到北京观看升旗活动，参观孔繁森事迹展览，参观河东区“八五”成就回顾展、参观部队等。以“我爱东海”为题，召开有全体青年职工参加的演讲会，让职工用自己的亲自经历和体会抒发对东海的热爱。教育活动的开展，使职工更加热爱企业、关心企业，敬业爱岗意识普遍提高，企业的凝聚力也有明显增强。
  二是强化服务质量的教育。94年我们组织部分职工到北京，学习崇文门菜市场文明服务的经验。在全体职工中，以“顾客总是对的”为题开展了大讨论，还通过召开各种类型座谈会，推广优质服务的先进经验，宣传优质服务先进个人的事迹，使广大职工受到一次又一次教育，优质服务的意识进一步增强。据统计，几年来商厦共收到顾客表扬信、表扬电话527件，送来锦旗、纪念品20余件。去年中央电视台“焦点访谈”记者到我商厦采访，当随意问到一位顾客时，这位顾客说：“我每月都要到东海食品商厦买东西，这里的商品全，质量好，服务更好。”
  三是开展维护企业信誉教育。我们在职工中经常灌输信誉是企业的命根子，信誉本身也能出生产力的道理，特别是今年以来，我们在全体职工中开展了“讲信誉、卖真货、树形象”活动，一方面积极宣传自觉维护企业信誉的先进典型，另一方面对职工提出更高的要求。并且采取了一些必要措施，比如在出售名特优新商品时，将商品贴上东海食品商厦的防伪标识等。
  二、抓规范，注重职工的行为养成。
  根据商业工作的规律和实践经验，我们制定了与现代企业制度相适应的“企业管理规范”，其中包括企业精神、经营宗旨、形象目标、三级管理、四个负责、现场管理规范、员工守则、各类人员岗位工作规范，并把它印成小册子，职工人手一册。我们还制定了“售货员服务规范”，其中包括班前准备、接待顾客、介绍商品，收款付货，包装递交商品、退换商品、完备店后工作等方面的行为规范和服务用语。
  为了把这些规范和要求落到实处，我们建立了各项考核监督奖惩制度，通过日检查月讲评和向社会发放意见书等形式不断加强对职工行为的管理和约束。通过开展五项承诺活动和公布十项服务措施等，力求服务质量的再提高。
  三、抓技能培训，提高职工优质服务水平
  几年来，我们抓了商品知识培训，请老经理，老职工讲商品产地、商品保质、商品配量、商品质量、商品性能等商品知识，进行应知应会教育。我们举办了物价学习班和商品质量技术培训班。并通过技术练兵比赛活动，如包包比赛、捆瓶比赛、珠算比赛等，激发全体员工学业务、学技术的热情，促进职工业务技能的提高。
  几年来，由于我们狠抓了职业道德建设，商厦全体职工形成了爱岗位、讲文明、创一流的爱岗敬业精神和优质服务的群体形象。良好的职业道德和优质的服务促进了企业的稳步发展，使企业的经济效益三年迈出三大步，94年比93年增长28.83％,95年比94年增长25.87％。今年1—9月份的经济效益又好于往年同期水平。