吴忠市图书馆

《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》提出“创新有效预防和化解社会矛盾体制，建立畅通有序的诉求表达、心理干预、矛盾调处、权益保障机制，使群众问题能反映、矛盾能化解、权益有保障。仔细研读，这与我市群众诉求调解服务的理念何其一致！2011 年 9 月 29 日 ，中共吴忠市委三届九次全体（扩大）会议通过了《中共吴忠市委 、市人民政府关于加强和创新社会管理的实施意见》，其 11个附件的第二个为《吴忠市加强和改进群众诉求调解服务工作暂行办法》，第一次提出了群众诉求调解服务的理念 。 这是市委 、政府调查研究，深思熟虑，大胆探索，超前决策的必然结果。
  我市坚决落实了专业化是调解工作的发展方向，实现了调解工作的突破性发展。连续三年来，我市每年通过人民调解组织化解近万件矛盾纠纷，实现矛盾纠纷调处化解网络全覆盖。今年，市、县（市、区）两级 6 个司法局全部荣获全国人民调解宣传工作先进集体荣誉称号。
  为什么要将群众矛盾纠纷调解室改为群众诉求调解服务中心（室）呢？不只是表述的改变 ，里面包含着全新的深意。原有的提法是建立在管理者理念的基础之上的。“群众”既人民，也是服务的主体 ；矛盾纠纷 ，而且是“群众矛盾纠纷”，是“群众的矛盾纠纷”，群众是“矛盾的制造者”，同时又是解调工作的受益者。而现在的提法是建立在服务基础之上的。）矛盾纠纷的真实情况是人民群众要求解决的很大一部分是问题、诉求，而不是矛盾，也更不是纠纷；同时，即便是矛盾纠纷也是政府工作不到位，甚至错位、越位，严重渎职失职瞎指挥造成的。所以，造成矛盾纠纷的责任主体应是政府，是政府工作人员。责任主体绝不是人民群众 ！ 诉是控诉、申诉；求是要求，求得解决合理正当的诉求；调解，这里的调解是指群众发现政府工作人员失误后，积极要求政府及早改正错误缺点，实现自纠。人民群众的要求不高，只要你改过就好，就欢迎，哪怕是给群众已经造成了很大的损失，也不愿追究。多好的人民群众，多低的诉求啊！服务，是做好调解工作的出发点和落脚点，要立足服务做调解工作。这样转变最主要的是理顺调解者—工作人员与被调解者——人民群众之间的关系 ，并重新定位 。
  群众是找问题 、申委屈 、求解决；政府是答问题、解难题、顺情绪、保权益。但我们各级领导和干部、甚至是具体做人民调解工作的人员 ，并没有换位 。 仍在错位的位置上看问题、想事情、做决定。并没有把他们所做的调解工作看成是在群众监督下积极自我纠错的过程、改进的过程、学习的过程、提高的过程、谅解的过程、有时甚至是赎罪的过程。为此，要把人民当上帝，要把倾听诉求当第一项任务，要把调处矛盾当最终目的，要把实现和谐当终极目标。只有位置换了看问题的角度才会变，解决问题的心情就不一样了，对待人民群众的态度就会变，最终实现的目的就更贴近群众的要求，离群众就会更近，群众路线实现就更有条件。也正是基于这样的理解认识吴忠市委、政府才会有那样的决定。
  诉求表达。群众要求解决矛盾纠纷就是来质询工作、反映难题、提出建议、倾诉心声。工作人员必须要仔细去听，认真回答。要笑脸相迎，笑声相送。祸是干部工作闯的，接受群众的质询、批评，正当其时。虚心认真仔细地聆听其倾诉，什么话都听下去，多长时间都熬得住，让其尽情地发泄，实现舒缓情绪的目的。心理干预。对个别语言比较激烈，一时想不通，而且有可能做出过激行为的，要认真倾听，让群众发泄出来。倾听和发泄也是疏导。对于情绪无法自控，行为有所失控的，还要指派专业的人员进行心理疏导和干预，认真分析导致矛盾（诉求）的前因后果，寻求解决办法的突破。矛盾（诉求）调处。经过反复艰苦细致的工作，逐步调整双方的诉求，化解分歧，引导矛盾（诉求）双方诉求的靠拢，最终达成一致意见。权益保障。保证已达成公开、公正、公平的协议及时落实，实现诉求双方权益的最大化保障，最终实现和谐。和谐是矛盾（诉求）调处的最亮特色，也是他们追求的终极目标。
  所以，我市将努力在今后的调解中，逐步取消矛盾纠纷这一词汇的使用，最终用诉求来取代。也只有这样，才真正实现了由管理者向服务者角色的转变。
  经过大量的调解工作，改进了政府工作，人民群众的诉求有处申诉，人民群众的呼声有人倾听，人民群众的怨气有地发泄，畅通了广大人民群众的诉求渠道；经过大量的调解工作，解决了群众的难题，促进了经济的发展，推动了社会的进步，切实保障了广大人民群众的各种合法权益；经过大量的调解工作，密切了干群的关系，拉近了党群的距离，解决了群众的需求，使党的群众路线硕果更加普惠人民群众；经过大量的调解工作，化解了矛盾，理顺了关系，伸张了正气，保障了权益，促进了社会的和谐稳定。调出了幸福和谐，调出了稳定发展。可以说，群众诉求调解服务工作是民心工程、法制工程、维稳工程、和谐工程，也是党和政府的德政工程和政治工程。