西双版纳州图书馆

2010年，州工行坚持树立以客户为中心、以服务为根本的经营理念，把提升服务水平作为竞争优质客户的重要手段，切实加强服务管理工作。一是加强组织领导，明确责任分工。设立服务与品牌管理办公室，成立服务管理领导小组，以确保服务与品牌管理工作的顺利进行。二是落实制定了中国工商银行版纳分行《营业网点标识、标牌管理办法》、《营业网点服务现场检查管理办法》、《营业网点服务行外监督管理办法》、《电子银行服务考核管理办法》、《网点理财服务区管理办法》、《自助银行服务管理办法》、《客户投诉管理办法》和《服务评价考评管理办法》。三是组织开展"2010服务价值年"活动。狠抓服务理念教育、岗位技能培训、改善服务细节、完善服务考核机制，加强客户满意度调查和内部服务规范评价考核检查，着力解决员工、客户反映的实际问题。四是全面实施"行长坐班制”工作。安排行领导，机关各部室经理、副经理、主任、副主任，各支行行长、副行长每月一次坐班，全年安排行长坐班204个工作日，420人次。以抓服务管理、影响业务发展和服务质量提升的问题为重点，参加网点晨会，向网点提出指导性意见，与员工进行工作交流，倾听员工的意见，引导和分流客户，解答客户咨询，向客户宣传、营销州工行金融产品，维护和拓展客户资源。同时在工作中认真填写工作日志，解决员工和客户出现的问题，对网点进行总体评价，提出发现的问题和存在的不足，建议解决的办法和工作措施，为全行服务质量、服务水平和业务发展的提升起助推作用。五是积极开展各种宣传营销活动。以大堂经理开展前台营销，宣传金融知识、业务产品、代发工资、储蓄存款、基金、保险、电子银行、银行卡等各种业务产品。以抓服务品牌渠道传播，利用营业网点宣传栏、电子视频设备等载体，面向广大客户开展服务品牌宣传。积极开展"投资理财知识普及万里行”营销活动，组织实施"幸虎理财，工作相伴”迎新春三重礼营销，借助当地主流媒体，报道宣传州工行"以客户为中心、为客户创造价值”的服务理念，"工商银行倾力打造'绿色银行'"，"浓浓五月情感恩母亲节”公益活动，"工行如意金”、"美食卡”、"幸福贷款"、金融@家、手机银行（动画）等宣传营销活动，进一步树立州工行良好的市场形象，增加亲和力，有效地提升银行品牌影响力。六是抓服务监督检查。全年组织开展服务督导检查12次，收集员工反映的主要问题87个，客户反映的问题52个，对网点提出建议77条，落实现场整改问题36个，落实相关部门和限时解决35条，对无法落实整改问题及时进行了说明。七是抓员工服务质量评价。按照省分行工作要求，州工行制定《客户服务评价系统管理办法》，以服务态度、服务用语、服务仪表、服务效率、服务纪律、定置管理为内容让客户对柜员服务的满意程度（含很满意、一般满意和不满意）进行等级评价，各网点按月监测考评统计上报，州分行服务管理办公室进行监督、检查和考评，并将考评结果纳入季度绩效考核，取得较好效果。州工行服务与品牌工作，在省分行党委领导和州分行党委的高度重视下，通过抓各项工作的开展，各部门相互协作，全行员工共同努力，全行服务质量得到明显增强，员工工作效率得到明显提高，柜面"三声”服务得到明显改善，网点环境维护工作得到明显改进，投诉治理工程成效显现。