西双版纳州图书馆

【概述】2010年，中国工商银行西双版纳分行（简称“州工行”）在省分行和州委、州政府的正确领导下，以科学发展观为指导，认真贯彻落实全省二级分行行长工作会议精神，牢固树立"持续发展是硬道理、增盈创效是硬指标、同业领先是硬本领、合规经营是硬保障"的经营理念。以提升核心竞争力为主线，以加快发展为要务，大力发展中间业务，增加优质贷款比重，巩固存款基础地位，创造持续盈利增长，全力压低不良贷款，着力提升服务水平，加强"三防一保"和内控案防管理，有效防范经营风险，促进各项工作全面发展。年末，有在职员工167人，设内部机关9个部室，6个中心；对外营业网点7个（一级支行2个、二级支行4个、分理处1个）。
  【存款业务】2010年，州工行为确保全年存款稳定增长，党委高度重视，面对严峻的金融形势，认真分析研究，总结工作经验，始终坚持立足发展抓存款、立足效益抓稳存增存工作不松懈。1.实施"一把手"负责制，上下联动。层层分解任务，抓全员营销工作，定期召开存款分析会，认真研究工作措施，制定竞争策略和考核办法，确保各项任务指标的完成。2.建立客户服务机制。以拓展中高端客户为突破口，细分客户群，抓大户稳小户，主动寻找新客户，努力寻找新的存款增长点。积极开展离柜业务活动，分流柜面业务，缓解柜面压力，集中服务优质客户，提升网点核心竞争力。3.做好各项业务协调发展。以代发工资、第三方存管、灵通卡等为源头性业务，加强对财政、社保、军队等系统核心客户群的营销和维护，全力做好代理国库集中支付、公务用卡、城镇居民医疗保险等业务，不断深化与核心客户的合作关系，努力增加机构和同业存款，积极争揽投资专项、民生工程、环保等项目资金，增加机构存款的市场份额。4.加大项目联动挖掘工作，积极营销公司存款，强化以贷引存效应的营销措施，确定目标客户，落实专人负责，制定对策，及时跟踪，上门营销攻关，不断深入挖掘重点客户的存款增长潜力。年末，人民币各项存款增加46138万元（含同业存款），其中：公司存款增加8791万元，机构存款（含同业）增加29962万元，储蓄存款增加7385万元。
  【贷款业务】2010年，州工行以重点项目为依托，抓好优质贷款投放。1.抓住国家重大投资带来的机会，加大优质项目和客户营销力度，积极竞争贷款市场份额。加大对电力和城建等基础设施产业的信贷支持，突出开展联动营销住房开发贷款和个人住房按揭贷款，针对版纳经济和旅游"二次创业"发展目标，重点在华能澜沧江水电有限公司等10户企业上下工夫，巩固和拓展客户。2.用好国家和地方政府推出的小企业扶持政策，迎难而上大力营销小企业贷款业务，确定茶叶加工及橡胶行业、边境贸易、矿产加工、旅游行业等一批特色产业、行业作为重点支持和扶持发展对象，择优确定目标客户群，在风险可控的前提下尽量简化审议程序，提高审批效率，加大小企业贷款投放。3.利用当前消费市场趋于活跃、房地产市场回暖的商机，积极开展个人住房贷款、个人消费贷款、信用卡透支等业务。4.加强小企业网络循环贷款（网贷通）业务。在小企业融资业务困难重重的情况下，成功营销发放首笔500万元小企业网络循环贷款，把小企业网络循环贷款（网贷通）业务作为银行首款网络融资产品推向市场。年末，各项贷款增加43117万元，其中：公司类贷款增加33030万元，个人类贷款增加10457万元。
  【中间业务】 中间业务收入关系到全行利润目标和经营绩效。2010年，州工行党委高度重视，紧盯同业，不断开辟中间业务收入新的增长点。1.以中小企业为依托，大力开展电子银行、法人理财产品、基金、贵金属买卖、国际结算、银行卡、代理财产保险等多种产品的组合营销和交叉销售，满足中小企业客户多样化的金融需求，努力提高州工行金融业务综合收益水平。2.突出对灵通卡、信用卡、理财产品、汇款、代客理财等结算相关产品的全面整合营销。3.加强债券营销服务。开展与证券公司合作，大力发展证券公司第三方存管客户，增加第三方存管业务手续费收入。4.推进网络电视收费业务。经过不懈的努力，开展以云南广播电视信息传输网络股份有限公司西双版纳分公司的合作，代理电视收视费业务。年末，实现中间业务收入1491万元。
  【资产质量】2010年，州工行狠抓资产质量不放松，不断完善全面风险管理体系，加强信用风险、市场风险、操作风险和道德风险的管理。以不良贷款重点大户为突破口，采取针对性措施，运用催收、诉讼等法律手段清收处置转化不良贷款，使全行信贷资产质量保持在较好的水平。年末，不良贷款为106万元，较上年增加60万元，占贷款总额的0.02%，比2009年下降0.01个百分点。
  【经营效益】2010年，州工行从强化财务管理入手，不断提高经营管理水平，完善财务审查制度，加强财务支出项目的审查力度，规范报批程序和审议流程。年末，全年实现各项收入32931万元，较上年增加753元，增长2.34%；各项支出27726万元，较上年增加386万元，增长1.41%；全年实现净利润5205万元。
  【服务管理】2010年，州工行坚持树立以客户为中心、以服务为根本的经营理念，把提升服务水平作为竞争优质客户的重要手段，切实加强服务管理工作。一是加强组织领导，明确责任分工。设立服务与品牌管理办公室，成立服务管理领导小组，以确保服务与品牌管理工作的顺利进行。二是落实制定了中国工商银行版纳分行《营业网点标识、标牌管理办法》、《营业网点服务现场检查管理办法》、《营业网点服务行外监督管理办法》、《电子银行服务考核管理办法》、《网点理财服务区管理办法》、《自助银行服务管理办法》、《客户投诉管理办法》和《服务评价考评管理办法》。三是组织开展"2010服务价值年"活动。狠抓服务理念教育、岗位技能培训、改善服务细节、完善服务考核机制，加强客户满意度调查和内部服务规范评价考核检查，着力解决员工、客户反映的实际问题。四是全面实施"行长坐班制”工作。安排行领导，机关各部室经理、副经理、主任、副主任，各支行行长、副行长每月一次坐班，全年安排行长坐班204个工作日，420人次。以抓服务管理、影响业务发展和服务质量提升的问题为重点，参加网点晨会，向网点提出指导性意见，与员工进行工作交流，倾听员工的意见，引导和分流客户，解答客户咨询，向客户宣传、营销州工行金融产品，维护和拓展客户资源。同时在工作中认真填写工作日志，解决员工和客户出现的问题，对网点进行总体评价，提出发现的问题和存在的不足，建议解决的办法和工作措施，为全行服务质量、服务水平和业务发展的提升起助推作用。五是积极开展各种宣传营销活动。以大堂经理开展前台营销，宣传金融知识、业务产品、代发工资、储蓄存款、基金、保险、电子银行、银行卡等各种业务产品。以抓服务品牌渠道传播，利用营业网点宣传栏、电子视频设备等载体，面向广大客户开展服务品牌宣传。积极开展"投资理财知识普及万里行”营销活动，组织实施"幸虎理财，工作相伴”迎新春三重礼营销，借助当地主流媒体，报道宣传州工行"以客户为中心、为客户创造价值”的服务理念，"工商银行倾力打造'绿色银行'"，"浓浓五月情感恩母亲节”公益活动，"工行如意金”、"美食卡”、"幸福贷款"、金融@家、手机银行（动画）等宣传营销活动，进一步树立州工行良好的市场形象，增加亲和力，有效地提升银行品牌影响力。六是抓服务监督检查。全年组织开展服务督导检查12次，收集员工反映的主要问题87个，客户反映的问题52个，对网点提出建议77条，落实现场整改问题36个，落实相关部门和限时解决35条，对无法落实整改问题及时进行了说明。七是抓员工服务质量评价。按照省分行工作要求，州工行制定《客户服务评价系统管理办法》，以服务态度、服务用语、服务仪表、服务效率、服务纪律、定置管理为内容让客户对柜员服务的满意程度（含很满意、一般满意和不满意）进行等级评价，各网点按月监测考评统计上报，州分行服务管理办公室进行监督、检查和考评，并将考评结果纳入季度绩效考核，取得较好效果。州工行服务与品牌工作，在省分行党委领导和州分行党委的高度重视下，通过抓各项工作的开展，各部门相互协作，全行员工共同努力，全行服务质量得到明显增强，员工工作效率得到明显提高，柜面"三声”服务得到明显改善，网点环境维护工作得到明显改进，投诉治理工程成效显现。
  【内控管理】2010年，州工行认真坚持依法合规、稳健经营的指导思想，以效益、质量、管理、效率、操作风险防控为工作重心，正确处理业务发展与风险防范的关系，不断加强对全行合规管理、操作风险管理，认真组织进行各项审计检查工作，督促全行落实各项内控管理规定，促进内控管理水平的提升。1.落实责任目标。为明确各机构、各部门负责人和各岗位人员的内控管理职责，加强全行内控管理，确保各项规章制度的贯彻落实，切实防范和化解经营风险，行长与各部门、各网点负责人签订内控管理责任书，进一步完善内控管理机制。2.组织开展各项审计检查。全年开展反洗钱、制度执行力、信用卡、不良贷款处置业务、岗位轮换、营运风险管理督导、离任审计和检查等工作，针对发现的问题，及时提出整改意见，并督促落实工作。3.抓内控评价工作。为促进全行建立健全内部控制机制，完善内部控制体系，提高内部控制与风险防控能力，不断增强全体员工的内控意识，把内控评价各项指标逐条分解到各部门，做好自查自纠工作，并组织开展对辖属县级支行年度内部控制过程情况进行现场评价检查。4.组织开展"夯实基础、强化管理”主题教育活动。为认真贯彻落实省分行"夯实基础、强化管理”主题教育活动部署，落实省分行党委提出的"四硬"经营理念和"从大行向强行迈进”的战略目标，州工行通过成立主题教育活动组织机构、抓好宣传动员，制订阶段性学习教育培训计划，开展对全行决策层、管理层、操作层"四查"（查认识、查行为、查工作、查隐患），增强全行员工的依法合规经营意识、内控意识和风险防范意识。5.落实各项措施。针对上级行准风险事件核查情况现场检查、反洗钱、合规检查监督管理系统应用及违规积分制度执行情况、内控评价、离任审计、内控帮扶、中间业务收入非现场核查中发现的问题，州工行做到高度重视，明确落实整改责任，下发整改意见，扎实抓好整改落实。始终坚持"谁经办，谁整改，谁不整改处理谁”的原则。6.做好《业务操作指南》和违规积分推广应用工作。为加强全行制度执行力，规范员工业务操作行为，切实抓好《业务操作指南》网上浏览管理，及时下发管理权限和密码，指导基层网点组织员工进行学习、培训。按照"谁检查、谁认定"的原则，严格进行积分认定，并将被积分机构和人员纳入绩效考核，提高全行业务操作行为的规范性。年末，累计完成各项审计检查项目20个，发现的问题中涉及县级以上单位54个，发现问题34个，针对问题提出整改意见37条，其中已整改33条，整改率为97.1%。
  【安全防范】2010年，州工行紧紧围绕保安全、保稳定的中心工作，依靠精细化管理，突出科技创新，全面落实各项安全防范制度，积极开展创建平安单位活动。1.层层签订治安保卫工作责任书。为强化责任制度的落实，用制度的刚性约束人，用责任书的形式明确从行长到一线员工的治安保卫工作职责，强化各级领导负责、人人参与的治安保卫工作机制。同年，全行共签订责任书97份，签订率达100%。2.强化监督检查效能。为全面检查各项安全规章制度的执行情况，充分利用内控评价、合规检查资源，强化对安全保卫工作的监督检查，落实营业网点每天1次安全检查制度。县支行每月组织1次辖区内检查，州分行全年共组织5次对全辖行处进行治安保卫工作大检查和重点抽查，通过定期召开分析会，制定措施抓整改。3.强化思想教育防线建设。州工行始终把提高员工的安防意识作为一项重要的长期性工作来抓，坚持及时转发上级行及当地银监、公安部门的各类案件通报和总行《金融案件信息摘报》、《案件管理动态》等，组织员工进行相关法律法规、观看电教片等学习活动，促进员工增强职业道德意识、内控制度意识以及主动防范案件的自觉性。4.开展"预案”演练，提高安防技能。为切实提高员工的安全防范意识和处置应急突发事件的能力，杜绝外抢、外盗、火灾等恶性案件、事故的发生，全年组织营业网点开展各种预案演练4次，参加演练员工378人次，参演率达100%。5.坚持防范和打击利用自助机具欺诈、克隆银行卡等犯罪活动。为不断加强对客户用卡风险防范知识的宣传，州工行利用柜面服务和揽卡活动等多种形式向用户宣传用卡风险防范知识，努力提高广大用户的防范意识。同时，加强对自助机具的管理，要求各行处每天上班前和下班后要对自助机具进行检查，保卫部门每天晚上对自助机具进行巡查，以保障客户的资金安全，维护银行声誉。通过有效防控重大外部案件和事故，进一步强化制度执行力，落实安全责任，着力加强对守押公司的监督，全面巩固安全防范设施建设，积极与地方政府、公安部门配合，保障了全行无可防性外抢、外盗、爆炸、火灾等重大案件和事故的发生，实现了全行安全经营的目标。
  【党建工作】2010年，州工行党委贯彻学习党的十七届四中、五中全会精神，紧紧围绕全行中心任务，认真做好党的基础管理工作。1.抓好党委中心组学习制度。根据总行党委要求，制订《党委中心组2010年学习计划》，明确全年党委中心组和各党支部的学习重点，坚持每月一次集中学习和专题讨论，全年开展党委中心组集中学习12次。2.开好民主生活会。按照省分行党委的统一部署，围绕民主生活会主题，做好会前征求意见，针对存在问题认真进行分析，制定整改措施，建立和完善领导班子思想政治建设的长效机制，切实提高领导班子凝聚力、战斗力，做到发展共谋，责任共担，稳定共抓，成果共享。3.开展创先争优活动。在共产党员中开展学先进、讲奉献、争一流、比贡献的新风尚，全年给网点解决实际困难问题6件，给员工群众做实事做好事29件。4.加强党员教育培训工作。通过各支部每月开展一次政治理论学习制度，不断提高党员理论素质，推动全行文明建设工作的稳健开展。5.加强基层组织和党员队伍建设。"七一”期间，州工行发展预备党员5名，各支部评选推荐上报1个先进基层党支部、1名优秀共产党员、1名优秀员工。6.建立健全党内关怀、激励和帮扶机制。建立生活困难党员台账，每年对特困党员和离（退）休老党员进行慰问，积极开展共产党员抗旱救灾特别捐献活动，充分体现了基层党组织的凝聚力和战斗力。
  【队伍建设】2010年，州工行坚持以人为本，大力实施人才兴行战略，不断深化人力资源管理改革，有效推进人力资源管理战略转型，为确保全行各项发展战略的顺利实施提供坚强的组织保证和人才支持。1.规范优化新员工招聘流程。州工行通过省行招聘大学本科生9名，同时依托西双版纳州人才中心劳务派遣机构开展人员招聘录用工作，招聘劳务派遣用工9人，不断加强新生力量。2.抓员工培训工作。全年举办2期20名劳务人员培训班，举办员工各类业务培训班16期，参训员工达962人次。3.构建和谐的劳动关系。完成与普洱分行12名区域调整人员的劳动合同及4名员工到富滇银行工作劳动合同的解除。对试用期不符合条件的劳务人员，退回劳务派遣机构1名，通过劳务派遣机构重新补录了1名劳务人员。全年共办理在职转内退2人，内退转退休4人。4.加强岗位轮换和强制休假管理工作。结合银行业务发展实际和岗位风险点变动情况，根据《云南省分行关键岗位人员岗位轮换和强制休假实施细则》，建立完善了关键岗位台账，规范二级分行（含）以下机构关键岗位设置，完善银行前、中、后台岗位轮换制度。州工行对重要岗位人员进行检查，对任职年限到期的6个岗位进行了离岗审计，对因工作需要不能进行岗位轮换的人员进行了强制休假制度。5.认真做好维稳工作。为全行改革发展营造和谐稳定环境，定期对员工思想进行动态分析、排查，做到层层分管，密切配合，确保将事态控制在萌芽状态，全年未发生过上访事件，确保员工队伍的稳定。
  【企业文化建设】加强企业文化，提升企业精神，在构建和谐银行的过程中，2010年，州工行根据"建设一流企业文化培育服务价值理念”为主题的教育活动，积极开展各种形式的活动，以增强企业的凝聚力和向心力，激发全行员工的自信心和工作热情，不断推进企业文化建设。1.围绕《企业文化手册》，积极组织开展学习宣传。在全行进行动员部署，采取集体与个人学习相结合，营造浓厚的学习氛围，引导全行员工加深对银行企业文化体系和价值理念的理解，做到思想上认同、行动上合拍，将价值理念融入到本职工作、渗透到经营管理中，不断提升服务品质、服务能力和服务形象，推进各项工作持续健康发展。2.紧密结合"服务价值年”活动，打造服务价值品牌。通过不断改进服务，增强为客户、为本行、为员工创造价值的能力，落实服务价值年活动各项要求，让服务理念和优质服务意识在全行得到不断强化，"让客户满意，为客户创造价值”的理念更加深入人心。3.坚持行长"坐班制"。加强服务工作的直接检查、督导，强化与客户、员工面对面的沟通交流，认真听取客户、员工意见和建议，提升客户满意度。4.努力创建和谐银行。州工行领导班子始终把员工的利益放在重要的位置，认真坚持"五必谈、五必访”制度，主动与员工进行思想交流，切实关心了解员工的生活和工作，积极开展调研，集思广益，充分发挥员工主人翁意识，广泛征求员工的意见和建议，做到重实际、讲实话、办实事、求实效，把群众的智慧转化成员工行改革、发展的动力。5.组织开展丰富多彩的业余文化生活。通过开展"百日迎新”劳动竞赛活动、庆"三八"妇女节职工趣味运动会暨"和谐家庭”表彰活动、庆"七一”活动、"学习世博知识，争创一流服务”活动和气排球比赛等业余文化生活，不仅增强员工的体质也增强了团队的凝聚力、向心力，而且培养了员工之间齐心协力、团结协作的精神。6.抓文明创建活动。开展以"严格、规范、谨慎、诚信、创新”、十字行风"八荣八耻”为主要内容的爱国主义、集体主义和社会主义思想教育和创先争优活动，不断提高员工思想素质，强化优质文明服务，塑造工行良好的社会形象。
  （田民海）