三亚市图书馆 第三章 旅游市场监管的“三亚模式”
内容
猛药去疴，重典治乱。
握指成拳，是为了对旅游乱象更有力更精准地打击。
三亚市民游客中心，旅游治理“大本营”。
“12345”，“12301”，两条24小时开通的热线，就像两只一直在倾听的耳朵，昭示着管理者就在游客身边。
三亚旅游警察、旅游巡回法庭、旅游调解委员会和旅游行政主管部门，构筑成“四位一体”的旅游管理模式，全国首创。
“124旅游监管体系”确保游客利益。
铁肩担道义。三亚35个涉旅部门同心同德，众志成城，谱写旅游市场从“乱”到“治”的崭新篇章。
第一节 九龙治水与握指成拳
三亚市民游客中心，三亚治旅“集团军”的指挥部，协同作战的“大本营”。
2018年2月13日，节日的气氛越来越浓。
对于三亚来说，每年春节，无异于一次“大考”。
当日下午，新近履新的三亚市委副书记、市长阿东来到市民游客中心，调研旅游监管的管理机制和运行情况。
每到一处，阿东都要驻足观看，仔细询问，听取介绍。
阿东充分肯定了市民游客中心所形成的“四位一体”综合治旅模式。他要求各部门要通过严格执法、明察暗访等措施强化旅游市场监管，确保旅游市场平稳有序，在春节“大考”中交出满意的答卷。
新任市长亲临“督战”，极大地提振了全体将士备战春节“黄金周”的信心。
一
2015年年初，三亚市以启动“12345”、“12301”服务热线的升级为契机，在三亚免税店旧址的基础上，依照“厉行节俭、适度改造、实用美观”的原则，建立了三亚市民游客中心，并于2015年9月30日正式启动运行。
从受理咨询投诉、执法监督，到案件审理调解的“一站式”旅游监管链式服务有了操作平台。
以旅游警察、旅游巡回法庭、旅游纠纷人民调解委员会和各行政执法部门“四位一体”的旅游市场监管体系日益完备。
三亚，正探索一条科学治旅新路径。
走进三亚市民游客中心，接待处上方的巨大屏幕循环播放着宣传片，三亚丰富的旅游资源不停地展现在游客的眼前，让人有一种马上去体验欣赏的冲动。
在大屏幕的下方，一座艺术雕塑引人注意，雕塑中，一个健壮的男人正奋力拉弓射箭，但弓上却并没有箭。这是由我国青年艺术家郑路和一位丹麦艺术家共同制作而成的“张弓无箭”系列雕塑之一，高3.5米，采用不锈钢材质，人物部分通体由小篆版汉字镂空焊接而成。放置在游客中心的这座雕塑，被赋予了全新的含义。
《孙子兵法》曰“不战而屈人之兵”，就是说不用交战就能使对方屈服。秉持“治理管理与发展同等重要”的理念，三亚市委、市政府构建了“四位一体”的旅游市场长效监管机制，握指成拳，凝神聚力，形成了维护三亚旅游市场的“有力之箭”，让旅游经营者及从业者“不敢违法、不能违法，进而达到发自内心的不想违法”，从而将旅游市场治理管理提升到“无箭之弓”的新境界。
三亚市民游客中心总面积约5000平方米，分上下两个楼层。第一层为三亚旅游警察接访区和三亚旅游展示大厅，包括城市规划展示、各区旅游发展展示、三亚特色旅游资源展示、三亚文化展示、大三亚旅游圈旅游推广展示、数说三亚、旅游咨询定制服务、新闻发布等功能区。
三亚市民游客中心属于市级公共服务机构，由三亚市旅游发展委员会统筹运营管理。管理工作体系由调度指挥中心、市民游客热线呼叫中心、旅游展厅运营中心和综合保障管理中心等组成。
三亚市民游客中心第二层为办公区。三亚旅游调度指挥中心、“12301”旅游服务热线和“12345”政府服务热线及旅游调解委员会、旅游巡回法庭及整治办（三亚市旅游市场和环境综合整治工作领导小组办公室）协调组和综合执法办（三亚市旅游综合执法监管办公室）的办公区域。
三亚市旅游质量监督管理局局长杜自传对这样的模式感受颇深：“以前是‘九龙治水’，现在所有涉旅职能机构联合办公，启动联勤联动机制，实现行政执法、治安处罚和刑事追诉无障碍衔接，握指成拳。”
2017年4月1日，三亚市长办公会议审议并通过《关于成立三亚市旅游综合执法监管办公室的方案》，决定成立三亚市旅游综合执法监管办公室，作为三亚市旅游市场和环境综合整治领导小组的一个常设执法办案机构开展工作。
三亚市旅游委主任樊木总结道，建立旅游综合执法办，目的是充分发挥部门执法主体作用，依法落实监管责任，建立权责明确、执法有力、行为规范、保障有效的旅游市场综合监管机制，增强联合执法办案效率，推进跨部门、跨行业、跨地区综合行政执法，实现违法线索互联、监管标准互通、处理结果互认，齐抓共管的工作格局，实现从各部门分散监管向多部门综合监管转变，切实提升综合监管效率和治理效果，确保旅游市场秩序健康持续发展。
2017年10月1日，三亚旅游综合执法办正式进驻市民游客中心，工作人员由三亚市旅游委、市公安局（市旅游警察支队）、市交通局、市质监局、市工商局、市发改委（物价局）、市海洋局、市文体局、市国税局、市食药局十大涉旅单位组成。
十路大军，集结成群，势不可挡。
旅游业综合性强，涉及多部门监管，而来三亚的游客来自世界各地，旅游时间十分宝贵，遇到问题需要第一时间处理，如果各部门推诿扯皮，就难以迅速解决问题，直接影响三亚旅游城市形象。
正因为如此，三亚通过深化旅游行政体制改革，建立多部门共同参与、联动协调、检查督办、统一行动的旅游综合执法监管机制，切实提升旅游市场综合监管和治理成效。
三亚市还创新建立了市“四套班子”成员参与的“天涯工作群”等各类工作微信群288个。凭借微信工作群这个“指尖调度指挥平台”，各职能部门遇涉旅问题快速反应、互相监督，处理问题“马上就办”，应急小组半小时内即可赶赴现场。
“我们对旅游乱象的打击行为，不是单打独斗，通常是多个部门在一起联合执法。”时任三亚市旅游质量监督管理局局长张理勋举例说，比如在打击“黑导”行动中，不是正规导游，伪造导游证带团，由旅游委来打击；使用私家车运载游客，涉及非法营运，由交通局来处理；带游客到没有工商注册的购物点购物，违反了工商法，就由工商局进行处罚；如果涉及刑事犯罪，那就必须交给公安局旅游警察支队来处理。
二
如何保证三亚旅游治理工作依法合规？
如何推进三亚旅游治理工作从治标走向治本，实现常态化、制度化、规范化？
如何让三亚众多涉旅部门既能各自充分发挥职能特长，又能有效统筹，凝心聚力，形成密不透风的监管“一张网”？
建章立制，有章可循。
2015年以来，三亚市相继制定了《三亚市民游客中心督查督办制度》《三亚市民游客热线首问负责制度》《三亚市旅游市场暗访工作机制》《三亚市民游客中心信息发布机制》《三亚旅游市场联动协同监管机制》《三亚市旅游市场检查机制》《三亚市旅游警察工作制度》《三亚市旅游质量监督约谈机制》《旅游巡回法庭工作制度》《旅游市场管理局工作制度》《旅游质量监督管理工作制度》11个长效机制，覆盖全行业全领域，从源头上为旅游市场治理提供了制度保障。
这一系列制度的出台，让三亚旅游市场治理更加科学、理性。
2016年1月10日，三亚市人民政府颁布《三亚旅游市场联动协同监管机制》，要求创新旅游市场监管，加强旅游市场治理合力，提高多部门联勤联动、联合执法效率。
——统一平台。利用互联网和大数据，以三亚市民游客中心为核心，建立一个统一的覆盖全市的旅游监管服务平台。以三亚市民游客中心为核心，旅游、公安、工商行政管理、物价、交通运输等旅游市场和环境综合整治领导小组各成员单位为联动协同单位。
——信息共享。市旅游主管部门牵头，建立全市旅游经营信息库，对旅游经营者和从业人员的信息全面备案，建立旅游经营服务信用档案，完善旅游经营诚信机制，进一步规范旅游市场秩序。
——智能监管。整合完善各部门现有信息化监管系统，强化海鲜排档、旅游餐饮、旅游购物、景区景点、旅游住宿等信息监管，强化旅游团队电子行程单监管，建立三亚旅游诚信网，融日常监管与服务为一体，提高旅游联动治理效能。
——联勤联动。各部门、各单位接到三亚市民游客中心发出的指令，要协同配合，联勤联动，依法严查，充分发挥属地区政府的就近监管作用和行业管理部门的专业优势，形成整体治理合力。
——快速反应。属地区政府设专人与各职能部门快速对接，牵头组建应急处理小组。对需要出现场的投诉或举报，应急处理小组要在半小时内完成集结赶赴现场，能当场解决的当场解决，不能当场解决的要在法定时限内限时办结。
——督查督办。三亚市民游客中心对推诿、敷衍、塞责或有意拖延查处案件等行为报市整治办。由市整治办区分情况交市委督查室和市政府督查议案室进行通报。
集结在三亚市民游客中心的大平台上，三亚35个涉旅部门尤其是10多个重点涉旅部门统一作战，联勤联动，握指成拳，拧成了“一股绳”。
三亚旅游涉及的业态丰富，形式多样，如何针对一些旅游乱象频发的“重灾区”加强监管？如何给长期困扰三亚旅游市场的“黑导”“黑车”“黑店”“黑社”“黑船”五黑现象定规立矩？
三亚市一口气制定出台了13个常态化管理办法：《三亚市旅游市场综合整治工作机构常态化工作机制》《三亚市旅游市场违法违规经营行为举报奖励办法》《三亚市一日游管理暂行办法》《三亚市旅游购物点经营规范》《三亚市海鲜排档经营规范》《三亚市水果店经营规范》《三亚市水路旅游运输管理办法》《三亚市航空客运销售代理市场经营监督管理办法》《三亚市游艇安全管理暂行办法》《三亚市水果市场经营监督管理办法》《三亚市海鲜排档经营监督管理办法》《三亚市潜水行业管理办法》《三亚市水上旅游管理办法》。有的放矢，细致入微，让不同业态的旅游从业者知道哪些可为，哪些不可为，循规蹈距，不越雷池，有效地遏制了旅游乱象。
三
让游客在人生地不熟的环境中，迅速找到执法者，就必须畅通投诉举报渠道。
为紧密联系和服务广大市民游客，解决市民游客的诉求，提升城市建设管理水平，三亚市政府于2010年和2013年分别开通建设了12345政府服务热线和12301旅游服务热线，并于2015年8月并线运行。
以12345热线和12301热线平台建设为抓手，三亚实行“集中受理、分类处置、各方联动、限时办结、回访答复”的工作机制。
三亚将网上舆情监控纳入12345、12301平台，与舆情监控部门市委宣传部及媒体等建立工作联络机制，设立网上舆情监控专席，搜集、整理来自网络、媒体反映的问题，严格按照热线管理规定处理、回应，随时回应和解决网络及其他媒体反映的问题，有效遏制负面影响。
热线平台现已形成集热线电话、网络、微信、微博、短信、彩信、传真等功能为一体，24小时为市民、游客提供求助、咨询、投诉、建议等一站式服务的重要平台。
三亚坚持问题导向，马上就办。全天候运行的“12345”、“12301”热线，及时受理、转办、督办相关投诉举报。第一时间通知有关部门赶赴现场，第一时间向游客反馈处置情况，绝不让负面舆情发酵。公安、工商、物价、交通、海洋、税务、食药监、安监等部门相互配合，强化联合执法。特别是对旅游购物、海鲜排档、水果店、涉海旅游项目和一日游，重点监控，不懈怠、不麻痹、不留死角。
三亚市一级热线呼叫中心设立话务座席40个，设立行政审批专席4个，四区分中心各设1个座席，配备话务工作人员135人。
2017年1月，热线管理办公室与市数字化城管监控中心合署办公，负责指导、管理、督办和协调全市热线成员单位工作。
热线成员单位包括政府各职能部门、垂直双管单位、司法机关、四区、农垦系统、驻三亚国有企（事）业单位等152家，涵盖全市各机关及主要行业单位。
“用声音传递真诚，用微笑表达热情，用专业解答疑惑，用服务提升价值。”12301热线工作区门口的宣传板上的这句话，已经成为每位接线员的座右铭。
12301热线和12345热线电话的铃声，最多响到第三声，一定有话务员接起。
表达清晰，精神饱满，回答精准，“每个接线员上岗前要经过35次业务培训，派单成功率超过98％呢。”话务值班长张琼花表示。
作为一个国际化旅游精品城市，为了更好地方便外国游客游览三亚，解决外国游客游览时发生的问题，根据客源国情况，三亚在旅游热线服务平台专门设立了日语、韩语、俄语、英语等多种外语席位。
而对于“有求必应”的话务接线员来说，有时也会遇到让人哭笑不得的事情。话务班班长苏亚妹回忆道，一天夜里值班，接到一个醉汉20多通电话，“这不是市长热线吗？你把电话给市长！”醉汉讲话粗鲁，态度恶劣，这让苏亚妹觉得有些无奈和委屈，她希望投诉者能多些认识和理解，用好热线。
“我们的热线，不仅管接听，更管解决。”杜自传说，12301热线接到游客电话后，根据游客所反映的内容形成工单，针对内容指定牵头单位，第一时间电话联系牵头单位工作人员，使其先与客人对接，随即将工单派发给牵头单位受理。
此后，话务员会电话联系客人，询问是否有职能部门与其对接。职能部门处理完毕后，要将结果反馈到“12301”，热线再反馈给客人。
职能部门之间，绝不允许推诿扯皮。“我们有制度，只要是派单认定的处理单位没错，推诿扯皮的做法都会在全市通报批评。”杜自传说。
2015年起，三亚就陆续制定了“服务热线监督管理及考核实施细则”“首问负责制度”等20多项管理制度。2016年，有8家单位在热线的月度通报中获得了4次以上表扬，而有4家单位被通报批评2次以上。
四
2016年6月16日，微博网友“＠热腾腾的化肥”发帖称，三亚16路公交车上的收费员不断地将游客骗到天涯海角第二站，然后用电瓶车将其骗到村里消费。
三亚市“12301”旅游调度指挥中心高度重视此舆情。
三亚旅游市场联动协同监管机制再显神威。
第一时间，三亚市“12301”旅游调度指挥中心调度交通、旅游、旅游警察、工商、天涯区等相关部门迅速联动，形成快速反应处理机制，展开深入调查。
经查发现，此事仍是由屡禁不止的“海上游天涯”黑景点运作所致，黑景点售票处不仅更换了地点，还采用了新手段，依靠16路公交车司乘人员诱导拉客。
16路公交车售票员在途中不断向游客推荐天涯海角，称该景区有两个门可供选择，其中一个门票价为每人90元，但只能在岸上走走，仅能看见景区的小部分风景，若乘船则需再加收100多元。而另一个门票价只需要每人120元，就可以在海上游遍天涯海角等7大景点。
经过售票员的一番诱导，不少游客对这“大实惠”不禁心动。司机在距天涯邮政公交站50米的非站点处停车，业务员前来接应下车游客并用电瓶车将其载至“海上游天涯”黑景点的售票处购票。
所谓的购票处仅是一个简易棚，票面上没有标注公司名称、景点地址等信息。载客的游船都是一些破旧的“三无”船舶，存在严重的安全隐患。
经过明察暗访、调看相关视频、走访受骗游客、讯问当事人等一系列周密取证，联合调查组掌握了第一手证据。
6月19日下午，时任三亚市政府副市长、公安局局长陈晓昆在市民游客中心主持召开会议，部署强化对非法“海上游天涯”整治工作，要求交通、旅游、旅游警察、海事、海洋、天涯区等多部门成立专项整治小组，以此为契机，一举端掉“海上游天涯”整条
非法利益链，净化三三亚市旅游市场环境。
经调查核实，市交通局认定16路公交车驾驶员林某、乘务员张某存在诱导乘客消费的违法事实，责成16路公交车所属企业对两人予以开除，同时列入行业黑名单，五年内不得在三亚市从事道路客运行业工作；给予该车处以停班一个月的行政处罚；给予怡兰公司处以行业内通报批评，罚款3万元的行政处罚。
三亚市旅游警察支队将涉案驾驶员林某以及非法从事“海上游天涯”活动的业务员麦某友抓获，并根据《中华人民共和国治安管理处罚法》的相关规定，对二人处行政拘留10日，并处罚款500元。
为杜绝后患，天涯区牵头组织相关部门对涉事区域船只进行清点，编号造册，一经发现“三无”船只立即查处。同时，涉事社区联合属地派出所、边防派出所等部门在16路公交车马岭段及海滩等地，24小时不间断巡逻，严厉打击各类冒充渔船从事海上游等违法行为。
五
2017年9月12日，网民“密码很匹配”在天涯社区发帖称，其一行人通过“爱订不订”网站报名参加三亚豪华游艇出海一日游，每人收费39.8元。游玩后发现该活动涉嫌存在虚假宣传、不合理收费、强迫消费等问题。
获悉舆情后，三亚市旅游委工作人员第一时间与当事人取得联系，了解情况，并告知周女士会及时向其反馈处理结果。
针对该舆情，三亚市旅游委立即组织召开联合执法协调会。很快，由三亚市交通部门牵头，旅游、旅游警察、工商、发改、文体、海洋等相关部门联合组成的专项整治行动小组开展调查。
调查得知，三亚星华旅游开发有限公司与三亚旭阳户外潜水俱乐部有限公司签订合作协议，租赁三亚旅游开发有限公司游船“星华4号”用于开展“海上一日游”活动。
专项整治行动小组现场对该公司的负责人进行约谈，并要求提供执法检查资料。
三亚市工商局依法传唤三亚旭阳户外潜水俱乐部法定代表人、三亚星华旅游开发公司负责人和消费者到工商局做案件询问笔录。
三亚市发改委经过现场调查取证证实，三亚星华旅游开发公司开展的豪华游艇一日游产品服务项目收费未明码标价，属于不规范行为，涉嫌违反相关的价格法律法规。
三亚市交通局现场检查涉事企业三亚星华旅游开发公司有经营资质，但该公司广告宣传经营航线和经营海域与实际存在不符。广告宣传的海域为三亚湾外海东岛海域，但实际经营为大东海海域，涉嫌擅自变更旅游行程目的地。
专项整治行动小组联合出击，又在各自职权范围内开展调查，联勤联动，优势互补，专业、高效、精准。
三亚市工商局认定，三亚星华旅游开发有限公司发布虚假广告、欺骗消费者行为，违反了《中国人民共和国广告法》第五十五条之规定，责令当事人立即停止违法违规行为，并对其作出罚款50万元的行政处罚。
三亚市发改委针对该公司开展的豪华游艇一日游产品服务项目收费未明码标价行为，对其作出罚款5000元的行政处罚。
三亚市交通局对该公司涉事“星华4号”船舶作出责令停航整顿的行政处罚决定。
猛药治旅、重典治乱，三亚举全市之力，多方发力，对旅游违法行为敢于亮剑，获得游客和社会各界点赞。
专家指出，三亚市民游客中心的运行，有助于科学整合各类资源，最大限度地方便市民、游客咨询、投诉、举报和反映各类问题；有助于合理调度各种力量，建立多部门联勤联动机制，及时、快速解决市民游客诉求，提高办事效率；有助于清理整顿非法“一日游”，规范旅游市场，树立行业典范，优化旅游环境；有助于提高联合执法力度，实现行政执法与刑事执法的无缝对接，有效治理各类旅游市场问题，维护市民游客合法权益；有助于形成与媒体的良性互动，充分借助媒体的宣传和监督作用，提升城市形象。
2016年2月1日，国家旅游局、公安部、国家工商总局在三亚市联合召开了全国旅游市场秩序整治工作现场交流会。
三亚创建市民游客中心、创新旅游监管模式等新举措获得广泛认可，原国家旅游局局长、现国家文化和旅游部副部长李金早指出：“三亚旅游的治理管理为全国树立了一面旗帜。”
第二节 旅游巡回法庭：让公正与游客随行
住店游客洗澡时不慎摔伤，酒店有无责任？景区观光车撞伤游客，责任如何认定？网购的婚纱摄影服务，实际效果与宣传效果大相径庭，购方能否要求退款？游客乘坐快艇时受伤，赔偿项目及数额如何确定？
旅游过程中，这些看起来极为普通的小事故，如果处理不当，游客的合法权益很有可能受损，旅游的幸福感就会大打折扣。
然而，这些小事故往往具有突发性、偶然性，双方情绪对抗、矛盾易激化，有些纠纷当事人较多，且当事人来自国内外不同地域，影响范围较广，处理起来难度很大。
随着建设国际化滨海旅游城市的脚步不断加快，工亚市的旅游业蓬勃发展，城市魅力与日俱增，接待游客数量稳步上升。旅游过程中，旅游服务合同纠纷、人身损害、财产损害等侵权纠纷时有发生。
创建旅游巡回法庭，快捷、高效解决旅游纠纷，让公正与游客随行，三亚再次走在全国前列。
一
2002年4月，三亚市城郊人民法院在充分调研基础上，争取三亚市委、市政府和上级法院的支持，依托天涯、崖城、藤桥3个人民法庭设立了天涯海角、南山和亚龙湾三大国家级旅游景区旅游巡回法庭。
一条横幅，一条长凳，一条长桌，景区哪里有树荫就在哪里办案。
因陋就简，因地制宜。
在办案中优先适用简易程序，以调解处理为主要手段，及时快捷地保护旅游消费者及旅游企业的合法权益，逐渐发展成为三亚旅游巡回法庭的一项工作制度，一个始终坚守的光荣传统三亚旅游巡回法庭被游客亲切地称为“景区移动法庭”，成为全国司法领域一大创新。
2010年7月，三亚市城郊人民法院适应海南国际旅游岛建设上升为国家战略的新形势要求，在省高院和三亚市委的支持下，成立了具有独立机构编制的旅游审判庭，并在2012年3月正式挂牌成立。
三亚旅游审判庭进一步增加了办案力量，健全工作机制，明确受案范围，配备专门的审判力量，受理案件以“旅”字号编号，形成了“一心、两线、八点”的审判运行模式。
“一心”即以旅游审判庭为指挥中心，借助旅游诉讼服务中心工作平台，统筹协调和统一调度办案力量，负责与相关单位联动调处旅游矛盾纠纷。
“两线”即以专门定制配备的两台巡回审判车，不定期、不定时地沿着大东海、三亚湾两条旅游线路巡回办案，实现动态化的受案模式。
“八点”即设置市民游客中心、南山景区、天涯海角景区、大东海景区、亚龙湾森林公园景区、蜈支洲岛景区和东西两线旅游巡回车等八个巡回办案点，实行“定时、定点、定人”的审理模式，做到旅游矛盾纠纷案件快立、快裁、快调、快结、快执，及时有效化解旅游矛盾纠纷。
最大程度方便游客，一切为了游客的利益，三亚旅游巡回法庭坚持做到“两免”“三定”“四就”。
“两免”即对旅游纠纷案件实行免费受理（免收诉讼费和申请执行费）。
“三定”即定期（“旅游黄金周”、旅游旺季期间及游客量增大的时候）、定点（将旅游巡回法庭搬进南山佛教文化苑、天涯海角、亚龙湾等游客较多的著名景点）、定人（以崖城、天涯、吉阳、海棠湾四个法庭的审判业务骨干为主）。
“四就”即就地立案、就地审理、就地调节、就地执行。
为游客的服务永无止境。
三亚旅游巡回法庭坚持有案办案，无案宣传，接受咨询。凡接受游客来访、咨询、投诉均详细记录在册，能够当场解决的当场解决，无法当场解决的问题，向当事人作解释，并把问题及时向主管领导汇报，在24小时内向当事人答复。
在每一个“旅游黄金周”及游客量增大的时候，游客们常常能看见三亚旅游巡回法庭的巡回审判车，随时解决游客在旅游中产生的各类纠纷，解答游客遇到的旅游法律问题，让每一个到三亚的旅游者多了一份安心、一份快乐。
二
耐心释法，细心调处，动之以情、晓之以理。
三亚旅游巡回法庭在处理旅游纠纷时，认真、用心，注重调解艺术。巡回法庭的法官说，寻求法院介入解决问题的旅游矛盾纠纷，往往是几个部门无法化解，且矛盾较为激烈的案件，法院作为最后一道关卡，法官需要具有很高的调解艺术和调处复杂矛盾的智慧。
2013年11月15日上午9点，三亚旅游巡回法庭接到电话，反映三亚市海棠湾希尔顿酒店有一位住店客人溺水死亡，因赔偿事宜协商不下，家属在酒店闹事，影响酒店正常的经营，请求法院出面调解。
接到旅游局的电话后，时任庭长黄泽贤和黄春英副庭长立刻赶到现场，召集双方当事人开协调会，刚开始，家属态度比较强硬，认为酒店方没有救生员值班，要求酒店赔偿150万元，酒店方则认为己方无过错，不应该承担赔偿责任。
在听取了当事人的陈述后，旅游庭二位法官亲自去看现场，发现死者死亡的地点是在一个按摩池，水深不足70厘米，而死者是一个身高170厘米的老人，按照常理，不可能会溺水，应该是身体自身有某种疾病，而且死者在事发时没有家属陪同。
了解了这些情况后，二位法官先做死者家属的工作，告知其事故的发生，死者自身也有过错，应该适当减轻酒店的赔偿责任，且其要求的赔偿数额过高，应当适当减少。
做完死者家属的工作后，又反过来做酒店的工作，告知其在泳池的管理上也存在漏洞，虽然管理上的过失不是导致死者死亡的直接原因，但也存在过错，应承担次要责任。
在法官耐心细致的调解下，酒店方也表示可以适当进行赔偿，但是因为其是全球连锁酒店，总部在美国，具体方案还要向美国的总部请示。
家属方则一再坚持自己只应承担次要责任，还是要求对方赔偿120万元。
调解工作陷入僵局。
第二天上午，旅游庭的法官放弃周六的休息时间，再次从市区驱车到酒店，继续做双方当事人的工作，酒店方也把中国处理这种案件的具体做法以及有可能赔偿的数额告知了美国总部。
经过长达四个小时的调解工作，双方终于作出让步，达成了调解协议：酒店承担家属在三亚的住宿费、食宿费及往返机票费用，另行赔偿家属25万元。
至此，一件令酒店头疼、家属揪心的案件就此化解。
法院调处的旅游纠纷大多是游客在旅游过程中出现意外情况，在赔偿方面双方无法达成一致的案件，这类案件由于当事人及其家属情绪往往会比较激动，在寻求法院帮助解决时，不可能一开始双方就能心平气和地坐下来解决问题。
作为法官，在民事工作中想要成功地引导劝说他人，就必须懂得角色心理换位，通过换位思考去理解人、关心人，使当事人感受到法官的可亲、可敬、可信，进而乐意听取法官的意见，减少对立或对抗情绪，调动当事人的正面情感因素。
一个案件的调解，往往需要耗费大量的司法资源，需要法官具有严谨的工作作风，良好的心理素质，精深的法学功底，睿智的洞察能力和智慧，调解手段是法官所必备的素质。
在调解旅游纠纷案件中，三亚旅游巡回法庭的法官能注重受伤害的家属一方的情绪态度，注重安抚和引导，同时能站在双方当事人的立场上予以思考问题，最后站在法官的角度给出合理的意见。这一过程充分体现出法官的语言艺术、行为风范、知识智慧和心理素质，用言行和做法引导双方解决问题。
三
三亚市城郊人民法院冯洁副院长介绍说，从成立之初，巡回法庭就始终坚持便民利民原则，力求司法为民举措到位。
秉承“公平正义”“急民之所急”的司法理念，2010年，三亚旅游巡回法庭创建了“旅游审判110”新模式。
设置标牌电话。他们在三亚市南山、天涯海角、亚龙湾等景区的巡回办案点醒目位置设立标识、标牌，公布旅游诉讼服务中心电话，实行24小时全天候轮值。依托三亚旅游委信息平台，将旅游诉讼服务中心电话号码印在《三亚旅游消费指南》和三亚市旅游地图上。通过各旅游服务驿站及各酒店、景区免费向游客赠送，方便游客有纠纷时能及时拔通“旅游审判110”。
实行巡回办案。借助两辆旅游巡回审判专用车辆，他们以多功能的“车载法庭”办案，真正实现哪里有旅游投诉和纠纷，巡回法庭就第一时间到哪里进行调处，及时快捷化解矛盾。
加强沟通协作。他们与旅游、工商、交警、物价等相关部门紧密配合，联合构建大调解格局，实现了全覆盖、全天候、多元化调处旅游矛盾纠纷的目的。
完善工作机制。他们从各酒店、各旅行社选出一至两名负责处理旅游矛盾纠纷的联络员，代表其所在酒店、旅行社参与旅游矛盾纠纷的调处、协调沟通。
2013年国庆节当天，指挥中心接到三亚工商局电话，反映旅客与酒店发生一起人身伤害赔偿纠纷调处无果，请求尽快派法官处理。
当时辖区人民法庭的法官均已上蜈支洲岛开展旅游巡回审判活动，指挥中心立即通过电话就近指派巡回法庭的其他法官前往处理。法官李东波赶到现场时已是傍晚六点多，顾不上吃饭，就及时了解情况，组织调解。
原来，游客李某在三亚海棠湾区某温泉酒店泡温泉时，被温泉池里的玻璃割伤脚，遂要求酒店赔偿。酒店只同意免温泉门票，不同意赔偿，协商无果。店方态度强硬，李某则情绪激动，双方互不相让。
调解工作一度难以继续。
李东波法官耐心释法，细心调处，动之以情、晓之以理，最终促使酒店同意赔偿2000元。李某的诉求得到了满足，双方握手言和。
这起纠纷发生在《旅游法》实施当天，恰好被中央电视台记者跟踪拍摄。2013年10月4日，中央电视台在《朝闻天下》栏目对
事件纠纷发生和调处过程进行了报道，当月9日《新闻联播》节目也对此进行了报道，引起社会广泛点赞。三亚旅游巡回法庭司法便民、司法为民的良好形象也更加深入人心。
2016年2月11日中午，游客盖某拨通旅游巡回法庭电话，反映其丈夫在三亚市解放一路某连锁酒店住宿时，不慎摔倒，导致三根肋骨骨折，可能构成十级伤残，要求酒店赔偿其8万元，酒店不同意，希望法院为其主持公道。
接到投诉电话后，黄春英庭长立即与酒店方取得联系，听取双方当事人的意见。
根据双方当事人的陈述，原来，盖某的丈夫孙某来自山东青岛，从事批发零售行业，当晚在酒店洗澡时由于拖鞋打滑，加上酒店的下水道排水不顺畅，洗手间积水，导致摔倒。
酒店方承认自己有过错，但认为孙某提的赔偿数额过高，希望法院能从中协调。
了解到双方都有调解意向后，法官着重从事故责任、赔偿数额方面着手做双方的工作。
经过法官的耐心讲解、释法，双方对赔偿数额都有了进一步的了解，孙某所提的赔偿数额有所让步，酒店方也表示可以增加赔偿数额。
经过法官的多次调解，双方于2月12日达成了赔偿协议，酒店同意向孙某赔偿4．2万元（含2.2万元医疗费），并同时免除孙某2月7日至2月11日在酒店住宿时产生的住宿费用。
至此，该起旅游纠纷在旅游审判庭法官的主持下得到圆满解决。双方当事人对旅游审判庭法官高效、快捷处理旅游纠纷的方式表示赞许和感谢。
四
2016年8月31日19时，三亚旅游审判庭接到市旅游质量监督管理局打来电话，说有一起游客纠纷，双方协商不下，要求巡回法庭出面调解。
次日，黄春英庭长准时到达市民游客中心巡回点，与旅游委、旅游警察、旅游调解委员会联合调解。
原来，2016年8月17日，浙江的游客金某一家9人入住亚龙湾天域酒店。19日上午，金先生一一家想去天涯海角玩，通过酒店的行李生租了一辆别克商务车。19日10时，在三亚市吉阳大道亚龙湾火车站十字路口，金先生开车与许某某驾驶的琼B09451号工程作业车相撞，造成两车车辆受损及6人受伤的严重道路交通事故。
金先生一家认为其与酒店形成了住宿服务合同关系，天域酒店为其租用的车辆是非法营运车辆“黑车”，未尽到安全保障义务，应承担违约责任，要求酒店赔偿101万元。
酒店方认为其并未提供租车服务，酒店行李生是出于好意为其叫车，不应该对该起事故承担赔偿责任，认为游客应找肇事司机索赔。
双方争执不下，游客投诉到12301，并在2016年8月31日给时任三亚市委书记张琦写了一封信，希望引起领导重视，寻求帮助。
张琦于同日作出指示：四位一体，有旅游警察、旅游法庭、旅游调解委员会及行政执法部门在，请他们放心，自有公道！
接到张琦指示后，黄春英庭长立即向三亚市中级人民法院领导汇报，李庆院长指示一定要切实维护游客的利益。
旅游法庭的干警们积极搜查资料，以最饱满的热情对待该起投诉，内心抱着一定要解决该纠纷的态度，做了多方面的准备工作。
考虑到该案错综复杂，黄春英法官认识到，当务之急是要先把交通事故的责任确定下来，才能分清各方责任。
在调解现场，黄法官希望旅游警察督促事故科尽快作出责任认定，这样才有利于快速解决纠纷。同时告知游客家属和酒店要尽快联系到作业车司机。
9月2日晚，游客金某给黄春英法官打来电话，说事故责任已经认定，两车负同等责任，要求法庭再次主持调解。
9月4日下午，市民游客中心会议室。
黄春英法官亲自主持调解。
“我们要求赔偿80万元。”游客话音刚落，车方当事人便表示不调了，要求走司法程序。
见此情形，黄庭长就把两车方当事人请到另外一间办公室，跟他们单独沟通。她说，受害方单方面提出的请求，你们可以不接受，也可以提出自己的主张。两位当事人一听，语气缓和了不少，表示他们两方最多能赔10万元，多了承担不起。
黄庭长又同金某家人单独协商，指出他们所提的数额确实过高，比如他们主张的残疾赔偿金、精神损害抚慰金，目前都没有证据能够支持，而且主张的误工费、护理费计算时间过长，费用太高。如果走诉诉讼途径，不一定能够得到支持．不利于调解，希望他们能适当降低数额。
经过黄法官的耐心释法，金某一家表示可以降到47万元。
黄法官及时抓住这一时机，觉得双方有调解的可能性，就马上主持了第二轮谈判。她问车方当事人能否各承担10万元，其他的费用让游客找保险公司索赔，能赔多少是多少。最后，两车方表示可以各赔8万元。
看到车方当事人态度有改变后，黄庭长又反过来做游客家属的
工作。她劝金某一家考虑到交通事故的发生都是过失，不是故意，事故的发生对三个家庭都是不幸，两司机家庭比较困难，大家应互谅互让。
正当游客家属考虑接受方案的时候，肇事一方琼B（)9451号车方死活不肯让游客找保险公司索赔，理由是事故发生后他并没有报保险，又说他的车辆等于没有保险，法官当场打电话，查询保单是否真实。经证实，保单是真实的。
可就在这时，琼B09151号车司机许某某突然不辞而别，离开了调解现场。
调解工作陷入僵局。就在大家都要放弃的时候，黄庭长又再次找事故科的警察，希望他们把琼B09451号车方找回来。半个小时后，许某某回来了，并向法官道歉，表示其态度不好，不是针对法官，而是另有隐情。
原来琼B09451号车车辆在事故发生时保险尚未生效，就差两小时，他害怕受到惩罚，就逃离现场。
法官明确指出，有困难可以跟法官说，也可以诚恳地向游客说明，取得游客谅解，大家可以好好协商，不能采取这种逃避的态度。最终，许某某给游客道了歉。
就这样，经过一波三折的调解，最终，游客表示可以体谅两车方的难处，可以做些让：步。
在黄法官的不懈努力下，该案终于在当晚7时40分达成调解协议。两车方同意赔偿给游客16万元，不包含之前垫付的2万元，同时，天域酒店同意免除金某一家在酒店产生的住宿费、食宿费2.8万元，并让其再免费续住五天。
三亚市城郊人民法院（2016）琼0271民初6546号调解书，确认了此次调解的法律效力。
一起棘手的民事纠纷案件，在旅游巡回法庭的努力调解下，获
得圆满解决。
五
自开展旅游巡回审判以来，截至2017年12月，旅游巡回法庭共处理旅游咨询、调处非诉纠纷和审理诉讼案件12359件，其中调处非诉纠纷和诉讼案件3288件，审限内结案率达100％。
三：亚市城郊人民法院适应海南国际旅游岛建设新形势，不断创新旅游巡回审判审理模式，及时高效化解旅游纠纷，切实维护了广大游客的合法权益，得到社会各界的广泛好评。
其成功经验曾得到最高人民法院领导的充分肯定。2015年3月27日，最高人民法院院长周强在三亚考察法院工作时，对三亚市城郊人民法院设立旅游审判庭，在景区设点巡回办案，及时高效处理旅游纠纷的做法给予充分肯定。
旅游巡回法庭的成功经验也得到同行的认可，包括云南省丽江法院、四川省峨眉山法院、海口市中级人民法院及澳大利亚新南威尔士州地区法院的代表纷纷来旅游巡回法庭参观学习。2016年11月2日，三亚市城郊人民法院旅游巡回法庭作为全国法院唯一受邀单位参加了第十五届全国旅游城市旅游质监互动协作会议，有力地宣传了三亚旅游巡回法庭的成功经验。
2013年以来，三亚市城郊人民法院旅游审判庭先后荣获三亚市中级人民法院先进集体、全省法院指导人民调解工作先进集体，荣立集体三等功、集体二等功、集体一等功、全国巾帼建功先进集体各1次。旅游审判庭原庭长黄春英自2005年1月加入旅游巡回审判工作以来，从书记员、助审员、审判员、副庭长、庭长，一步一个脚印成长起来。2017年1月黄春英庭长被授予“全国优秀法官”“海南优秀法治人物代表”。旅游巡回法庭的成长过程也是法官成长的过程。
2016年，最高人民法院和国家旅游局下发《关于进一步发挥审判职能作用促进旅游业健康发展的通知》，要求“人民法院要不断夯实基层基础，有针对性地加强旅游景区等游客相对集中区域派出法庭建设和巡回审判工作。已经设立旅游派出法庭的地方，要切实增强审判力量，继续做好相关案件审理和纠纷化解工作；客流量持续较大、旅游纠纷发生较频繁的地区、旅游景区，可以在派驻人员有编制、建设用地能落实、建设资金有保障的情况下，按照相关规定要求，增设相应的派出法庭；暂时不具备增设派出法庭条件，但人民群众具有一定司法需求的，要加强巡回审判工作力度，根据实际需要在旅游景区设立巡回审判点，推广车载法庭等巡回审判模式”。
三亚旅游巡回法庭工作有了“尚方宝剑”。
截至2018年1月20日，全国各地已设立旅游巡回法庭496家，旅游巡回法庭已经成为全国各地整治旅游乱象、化解旅游纠纷的重要力量。三亚旅游巡回法庭作为全国首家旅游巡回法庭，已成为全国旅游巡回法庭一张亮丽的法治名片。
第三节 旅游调解：调出美丽三亚和谐底色
“我跟你说一句话啊，我小儿子是省台记者，大儿子是省某某厅的。我告诉你，我一给你搞起来，就给你搞没地方做（没工作）。”
“我×你妈的，跟我俩扯犊子呢。”
2016年3月2日，一段“东北游客大骂三亚导游”的视频引起全国关注，三亚旅游一时间再次成为焦点。
视频显示，大巴车厢内，一名身着蓝色短袖的中老年男子和一名身着黑白条纹裙的中年女子，与一名男导游争吵。
虽然该导游表现得相当克制，但短袖男子依然不依不饶，操着东北口音不停地高声叫骂。
谁是谁非？真相如何？三亚又出啥事了？
吃瓜群众议论纷纷。
三亚市旅游纠纷人民调解委员会迅速介入调查，展开调解。
一
2012年8月，伴随海南国际旅游岛建设步伐不断加快，三亚旅游业也进入了发展的“快车道”。
为应对解决好新时期新形势下旅游市场层出不穷的旅游纠纷，促进旅游业良性发展，维护社会秩序稳定，依据三亚市综治办、市旅游委、市司法局联合颁发的《关于建立三亚市旅游纠纷人民调解机制的工作方案》的文件精神，经三亚市委市政府审批，三亚市旅游纠纷人民调解委员会正式成立。
三亚旅调委是全国第一批成立的旅游调解机构。
作为专职从事旅游纠纷调解工作的专业性人民调解组织，三亚旅调委不隶属于任何行政机构，是独立于纠纷双方的第三方调解机构，其主要职责是维护旅游纠纷双方合法权益，构建和谐旅游环境。
三亚旅调委的主要职责就是及时发现，依法调解，妥善处理和疏导矛盾纠纷，减少诉讼，防止矛盾激化，避免民转刑案件发生。
话题转回文章开篇。游客缘何大骂导游？
根据12301旅游调度指挥中心指派，三亚旅调委工作人员第一时间赶赴现场，分别向该旅行团游客、导游、司机了解情况，积极进行现场调解处理，防止事态进一步扩大。
经调查，网传视频涉及的旅行团是海南心旅途国际旅行社有限公司接待的海口进出5天4晚全国散拼团，在三亚停留时间为2天。该团共有游客29人，分别来自北京、深圳、厦门、贵阳、北海、天津、呼和浩特和哈尔滨。
经向该团游客了解，3月1日，导游吴某已事先告知游客，旅游车上的座位不是固定的，并通知了第二天早上6点半吃早餐，7点15分发车。
3月2日早上7点15分，大家在旅游车上入座后，导游吴某清点人数，唯独不见来自黑龙江省哈尔滨市的游客康先生、戚女士夫妇，于是立即到酒店餐厅等处寻找。
十几分钟后，康先生夫妇赶到大巴车，看到之前坐过的座位坐着两位70多岁的北京游客，迁怒于导游，开始对导游吴某进行辱骂，并满嘴脏话，甚至把包丢向旅游大巴车的挡风玻璃。
三亚旅调委工作人员仔细观看了时长3分06秒的视频，虽然康姓游客情绪一直比较激动，脏话不断，但吴姓导游始终比较克制。
“你不要倚老卖老啊！”视频中，导游回应。
随后短袖男子朝车后走去并大骂：“今天我就倚老卖老了，×你妈的，我整死你。我告诉你，钱有的是，你打听打听，老子是干啥的。”
“我们要讲礼仪、讲礼貌，不要讲这些东西。”导游回应。
但短袖男子再次对导游进行了辱骂。
中年游客夫妇为何如此暴怒？
在三亚旅调委和有关部门调查时，康先生夫妇表示有两点不满之处：一是早餐还没吃饱，导游就催促他们上车，认为是专门针对他们的，原因是他们没有参加自费景点。二是认为导游有意调换了座位，也是因为没有参加自费景点而针对他们两人。
经查实，该团29人中有25人自愿参加了自费项目，并已按照规定签订了补充协议。未参加自费项目的，并不只是康先生夫妇两人，还有其他2名游客。
据该团游客反映，除网传视频外，当天该游客夫妇对导游吴某还进行了多次辱骂，并且打了导游一巴掌，同时扬言导游带团三天就骂导游三天。而导游吴某在整个过程中没有辱骂一句，一直在为游客服务。
该团其他游客纷纷表示，对导游吴某及司机、整个行程安排很满意。
调查到这里，是非曲直已经一目了然。
三亚旅调委的同志非常严肃地告知康先生夫妇，文明旅游是每一位游客都应尽的职责。辱骂他人，在三亚是绝不允许的。如果性质恶劣，甚至会构成刑事犯罪。网传视频已经严重影响到三亚旅游业形象，造成了极坏的社会影响。
游客是三亚的“上帝”，但“上帝”在三亚也必须守规矩。
经过耐心开导、教育，康先生夫妇终于承认了自己的错误。3月2日当晚，他们来到导游吴某入住的客房，真诚道歉。导游吴某欣然接受，双方握手言和。
3月3日，《海南日报》以《三亚“游客辱骂导游”事件获调解涉事游客向导游道歉》为题，对事件结果进行了跟踪报道。
三亚旅调委对导游吴某的忍让行为给予了充分肯定，同时向游客及旅游从业人员呼吁：游客在旅游过程中发生的合理诉求，需要旅游者和旅游从业双方通过合理渠道依法解决。文明和谐的旅游环境，需要旅游者和旅游从业者共同维护、携手共建。文明出游、相互尊重，旅游就会更舒心、更温馨。
事情到这里却并没有结束。
2016年6月13日，国家旅游局公布了2016年端午小长假期间旅游投诉和典型案件查处情况。根据《国家旅游局关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》，三亚游客康先生夫妇因大巴车座位被他人占用而辱骂并殴打导游的行为，被旅游不文明行为记录评审委员会审定为旅游不文明行为，两人因此被列入旅游不文明行为记录，信息保存期限三年。
“黑名单”，给不文明旅游者敲响了警钟。
二
长期以来，三亚市旅调委接受市旅游委、市司法局的指导，充分发挥自身主观能动性，主动与市政府热线“12345”、市旅游咨询投诉热线“12301”进行互动，突出“融合”，形成了人民调解与行政调解、司法调解统一的大调解体系。
2015年9月，天津李先生的儿子李某通过天津当地旅行社报名到三亚婚前旅游，9月28日19时30分，不幸在旅行社安排入住的度假公寓泳池溺水，当即被送往医院抢救，10月2日，医院下达病危通知书。
李先生一家手足无措，情急之下，便拨打“12301”旅游服务热线投诉，希望政府部门协调各涉事企业，按照责任区分进行赔偿。
“12301”旅游调度指挥中心根据李先生投诉，要求相关部门迅速介入，三亚市旅游委、市文体局、旅游巡回法庭、旅游调解委员会等相关部门随即赶至医院，各部门按照各自职责，分头展开安抚游客和协调工作。
2日下午，溺水游客李某经抢救无效身亡，调解转入更加艰难的赔偿阶段。
10月2日至5日，连续几天，在“12301”市旅游调度指挥中心协调下，三亚市旅游委邀请三亚市旅调委、三亚旅游巡回法庭共同调解。
三亚旅调委全员上阵。
旅调委三位调解员和两位律师，认真调查，仔细梳理权责关系，经过3天2晚耐心细致的工作，情、理、法并重，最终说服涉事各方心悦诚服，达成一致。
涉事酒店经营方、酒店物业、旅行社三方同意向死者家属赔偿60万元。
当即签订调解协议书，向游客家属方面作出赔付，当日履行。
游客父母感动得热泪盈眶，对负责调处纠纷的工作人员深深地鞠了一躬，表示感谢说：“想不到在这么短的时间里，把一件我们看来很难办很复杂的事，处理得这么到位。”
10月8日上午10时，李先生克服丧子之痛，专程赶至三亚市民游客中心，送上写有“勤政干部讲实效，体恤民意品格高”的锦旗。
行政、司法、人民调解三位一体的立体式调解体系，在这起旅游纠纷调处中，发挥了积极作用。
三
2017年10月5日，天津游客潘女士与好友一行4人，通过湾旅公司订购了2017年10月5日至6日“西沙群岛两天一晚”的旅游行程（含水上飞机来回接送），缴纳报名费14万元。
2017年10月5日，潘女士一行如约登机开始旅行，当晚入住西沙群岛周边的“南海之梦”邮轮。
这是一次愉快的旅行，潘女士与好友们被人迹罕至的西沙群岛的美景所陶醉。
但大海的面孔说变就变。
天气预报说，西沙群岛附近有可能有5级大风及雷雨天气。
负责水上飞机接送的美亚旅游航空有限公司为确保游客的人身安全，提前结束航行返程。
浪漫的西沙群岛之旅就这样仓促收场，花费不菲的潘女士颇感不满。
已经支付了高额游玩费用，可谓“一寸光阴一寸金”，却不能享受相应的服务，被迫缩短近5小时行程，实在心有不甘。
于是，她们向美亚航空公司提出退款。
美亚航空公司却认为这是“天灾人祸”，自己也无法左右，拒绝退款。
双方僵持不下，矛盾一触即发。
接到调解任务，三亚旅调委进行了细致调查。
在气象学如此发达的今天，美亚航空公司应该有渠道知道最近几日的天气状况，而不应该临时应对，改变航程。
“一分钱一分货”，按照市场公平原则，游客潘女士一行没有享受到预想的服务，应考虑实际情况给予相应的补偿或退还相应的费用。
三亚旅调委工：作人员态度鲜明，有理有据。
经协调，双方最终自愿达成调解协议：美亚航空公司就此事向游客潘女士一行道歉，并退还相应的费用3万元，另外再支付潘女士一行为处理此事造成的损失、改变航班的费用及食宿费等33000元，共计3.3万元。
人民调解与行政、司法以及旅游警察旅游投诉处理部门合力，依法调解，让远道而来的游客得以迅速解决困扰他们的难题。
四
三亚旅调委是行业的非营利性群众组织，依照《中国人民共和国调解法》开展工作，负责受理、调解旅游活动过程中，旅游者与旅游经营者或旅游辅助服务者之间因旅游合同、旅游服务引发的矛盾纠纷。
三亚旅调委业务上受三亚市旅游委和市司法局指导，委员会主任由市旅游委党组成员、市旅游质量监督管理局局长杜自传兼任，专职调解员由旅调委向社会聘任具有较强专业知识和调解能力、热心调解工作的旅游从业人员、法律专业人员担任。
也就是说，有了金刚钻，才敢揽瓷器活。
作为调解员必须具备极高的专业素养、娴熟的调解技巧。
2012年8月12日，三亚国光豪生度假酒店多名游客发生疑似食物中毒事件。
三亚旅调委刚刚筹建，毅然接受了这项艰巨任务，也是考验。在市委、市政府领导下，旅调委和多部门协调合作，稳定现场局势，耐心做游客及家属工作，成功协调141名患者治疗和经济补偿等相关工作（含俄罗斯籍5人，日本籍2人），为游客争取理赔金额约500万元。
此次旅游纠纷的妥善处理，为旅调委强化队伍建设、建立各项
规章制度、健全大调解工作网格、打造大调解工作平台打下良好基础。
三亚旅调委，一战成名。
2014年2月19日，香港丽星邮轮“双子星号”发生部分游客滞留三亚凤凰岛国际邮轮港事件。
原定到越南旅游的中外游客，因为签证等问题，涉事旅行社没有做好前期对接工作，无法按既定行程观光旅游，800多名游客集体抗议，拒绝下邮轮，要求给说法。
眼看一场国际性旅游纠纷愈演愈烈。
三亚旅调委等职能部门迅速赶赴现场，登上邮轮，近距离聆听游客诉求。但由于人员众多，大家情绪激动，现场一片混乱。
时任三亚旅调委主任、旅游质量监督管理局局长张理勋当机立断，指挥将游客分为三批分别调解，一批是理解配合的游客，一批是哭哭啼啼的游客，一批是粗野谩骂的游客，对症下药，仔细了解游客诉求，尽量满足游客合理要求。
但现场部分游客始终难以控制自己的情绪，当时有的游客高声叫骂，有的拍桌子，有的踢凳子，甚至有游客朝张理勋等调解人员身上吐口水，还有的拽衣服，揪头发。
打不还手，骂不还口。三亚旅调委的工作人员坚持站着与游客对话，耐心解释，倾听每一位游客的意见。
这一站，就是8个多小时。
口干舌燥，嗓子哑了，他们依然面带微笑，和风细雨地与游客沟通。
真诚感动了游客。
直到半夜12点，最后一份调解协议签订，4家涉事旅行社，赔偿游客80多万元。
三亚旅调委在时间和环境极为特殊的环境下，与相关部门通力协作，成功调解了826名滞留游客的补偿问题。
2017年6月7日，浙江游客郑女士在天涯海角景区游玩海上观光项目时寸，因船只颠簸造成腰椎压缩性骨折，事发后景区立即派人陪同客人前往医院就诊，当时已支付5000元医药费，第二天再次支付一万元。
医院诊断结果为郑女士腰椎压缩性骨折、腰椎退行性骨性关节炎，但腰椎退行性骨性关节炎与客人游玩途中因船只颠簸受伤无关。
6月8日，郑女士告知景区自己到425医院做手术，已花费8万多元医疗费，与景区协调赔偿事宜未果，故申请人民调解。
这样的调解，首先需要调解员掌握一定的医疗知识，界定哪些属于景区造成的，哪些属于自身原因。
同时，调解员还要熟悉游客所在地护理费、误工费、营养费等基本标准，以便合理计算受伤给游客带来的经济损失。
调解必须有理有据，双方才能心悦诚服。
最终，经三亚旅调委专业化调解，景区补偿给郑女士误工费、营养费以及后续手术费，共计3.5万元。
“虽然在三亚出了点意外，但三亚市旅调委的同志处理问题的细心认真劲，让我很宽慰。”郑女士说。
五
打铁必须自身硬。
2014年以来，按照三亚市司法局《加强人民调解委员会规范化建设实施方案》要求，三亚市旅调委全面开展了规范化建设，从组织、人员、场所、制度落实、标识、徽章、程序、文书等方面，实现“五落实、六统一”。调解员着工作制服、佩戴徽章、持证上岗。
在三亚，人民调解与行政调解、信访工作衔接互动机制将更加规范，人民调解组织与行政调解、司法调解内部资源整合机制将更加严谨周密。
旅游调解，其实并非易事。
由于部分纠纷关涉的证据存在即时性、事后难以取证等特点，且因行程时间紧迫，游客经验不足等原因，大量游客投诉案件，比如服务态度恶劣、强制购物等问题，投诉人如果无法提供有效证据，事后难以取证。基于基本信息的不完善，无法核实事实情况，因此难以进行有效调解。
在现实工作中，部分企业及个人不接受、不配合调解工作，如游客通过不正规旅游网站、街边小传单等渠道报名，参加旅游活动，期间发生旅游纠纷，因难以提供涉事企业或人员的有效信息，仅凭游客提供的电话号码与该涉事企业及个人联系沟通，难于有效开展调解工作。
千难万难，难不倒一颗颗为游客排忧解难的赤诚之心。
三亚旅调委成立以来，共参与调处涉旅纠纷案件364件。2016年后，融入“四位一体”旅游市场长效处置机制，在调解案件成功率由2015年92.53％上升到2016年96.72％。
习近平总书记曾要求：“逐步建立健全信访和督查工作责任制，完善矛盾纠纷排查调处机制，充分发挥人民调解、行政调解和司法调解的综合作用，做到依法、及时、妥善处理各类人民内部矛盾。”
习近平总书记的教诲，为三亚旅调委的工作指明了方向。
2017年，三亚旅调委共调处55起旅游纠纷，成功调解53起，调处成功率96.36％，涉及人员249人，为游客争取到的理赔金额约48.6万元。
美丽三亚文明旅游的和谐底色里，也浸润着三亚旅调委的汗水和智慧。
第四节 乱象重典
2017年9月29日，三亚小眼镜海鲜鱼港老板田某生正在清点钞票，做着发财的美梦。突然，多名旅游警察从天而降，将其和销售海鲜的刘某及其他三名人员控制，并带回支队调查。
经查，小眼镜海鲜鱼港利用调整电子秤公斤和市斤换算率，增加海鲜重量以达到欺诈消费者、赚取高额利润的目的。
该店还按消费金额三成的比例给出租车司机回扣，引诱出租车司机拉客。
“小眼镜”暗藏大问题。
三亚旅游警察支队根据中华人民共和国治安管理处罚法相关规定，分别对田某生、刘某处以行政拘留十五日，并处1000元罚款，收缴作案工具电子计价秤一台，追缴违法所得财物523元。
由于该饭店涉嫌商业贿赂，三亚市工商局对该饭店吊销营业执照，并处20万元罚款，“小眼镜”被执行一次性死亡。
一
“我的肺要气炸了！刚从三亚飞回来，成箱买回来的水果打开一看是这个，要知道我买的是芒果和释迦呀，居！然！全！是！木！瓜！”
2014年12月14日19时37分，歌手王芳在自己的微博“歌手王芳”上发布博文，最后一句是一字加一个惊叹号，义愤之情溢于言表。
歌手王芳，当时是沈阳音乐学院青年声乐教师，她2012年参加江西卫视选秀节目“中国红歌会”后逐渐被大众所了解，最终取
得2012中国红歌会全国亚军的好成绩，并参加中央电视台举办的“我要上春晚”特别节目——直通春晚。2011年，王芳踏上中央电视台春节联欢晚会舞台，演唱了一首《英雄赞歌》，被观众喜爱。
由于王芳有一定的知名度，她发的微博迅速发酵，有近100万人围观。事态随时有进一步扩大的可能。
2014年12月14日深夜，海南省委常委、时任三：亚市委书记张琦获悉王芳的遭遇后，高度重视，第一时间指示市委宣传部、市政府新闻办、市工商局等部门及时与王芳取得联系，表达三亚维护消费者合法权益的决心，并要求相关部门密切配合，依法严惩违法违规经营行为。
“您好，我市对于您反映的三亚买成箱水果，打开后芒果、释迦变木瓜一事高度重视，我们将组织相关部门展开调查，情况查实后，我们将依法对违规商户严肃处理，同时按规定赔偿，为了利于核查，麻烦您将当时的详细情况告知我们，谢谢您提出的监督与批评。”15日上午8时34分，三亚市政府新闻办与王芳私信沟通。
随后，三亚市工商局工作人员也迅速与王芳取得联系，邀请其配合调查，查处违规商家。
当天下午2时4分，看到三亚市的相关留言后，王芳随即发布微博回应，点赞三亚铁腕治旅的态度。她在微博中写道：“今天上课没上微博，打开一看，感动得要死。我没有找任何相关部门，仅仅只在微博上调侃了一下，但是真的很让我意外，＠三亚市政府新闻办＠新浪海南＠梦游海之南以及三三亚市工商局找到我，很认真地让我告诉他们情况。这才是我们要的政府和部门，我很感动，谢谢你们，好海南！”
下午6时51分，王芳再次发表微博赞赏三亚的处事态度，她写道：“海南应该是认真的。没有哪个地方傻到愿意让自己成为一个很糟糕的旅游景点，赞一个。”
6时59分，王芳感动之余，开始回忆与三亚的缘分，称“我几乎每年去一次三亚，这次感觉比较真切。话说，我的歌曲《天边边的小渔村》还是专门为海南三亚创作的呢”。
王芳与三亚相关部门的互动引发网友高度关注，网友“爱Kitty的妞儿”认为，“必须点赞，三亚的态度和决心让人感觉很温暖，美好的三亚，需要市民和游客一起构建，整治旅游市场，也应常抓不懈”。
12月15日，就在有关部门与歌手王芳密切联系、了解情况时，三亚市工商局、公安局、交通局等部门执法人员已经前往涉事经营场所进行查处。经调查发现，凤凰镇铭浩特产商行四名股东黄某、李某、胡某、胡某某长期采取以价廉的水果名称冒充价格高的水果，欺骗顾客购买，从中获取高额利润，并存在无照经营及实施商业贿赂行为，当事人擅自使用由海某某登记注册，名称为“三亚凤凰铭浩特产商行”的营业执照在三亚市凤凰镇回辉村口处从事经营活动。
二
经过调查，歌手王芳水果被掉包事件的来龙去脉渐渐清晰，真相开始浮出水面。
2014年12月13日17时许，三亚公共交通集团有限公司出租车司机吴某拉载受害人王芳，从三亚市国光酒店到凤凰镇铭浩特产商行购买水果，双方约定，王芳购买水果后，再由吴某负责送回酒店。
王芳到该商行后，向违法嫌疑人黄某某询问澳芒的价格情况，出生在东北的王芳对芒果并不了解，只是听了朋友的介绍，才到水果店购买澳芒的。惯于察言观色的黄某某一看就知道，来了个“外行”，发财的好机会到了。于是指着木瓜向王芳推荐说：“这个更好”，他故意隐瞒了木瓜的真实名称，让王芳误以为所指的木瓜就是澳芒的其中一个品种，双方谈好一斤澳芒（实际是木瓜）20元人民币，接着黄某某又向王芳推荐“释迦”，并谈好一斤释迦（实际是番石榴）15元人民币。
谈好价格后，王芳购买了20个“澳芒”和20个“释迦”，并支付了1180元。王芳将其中一个水果箱通过快递寄给了南昌的朋友，另外两箱由吴某开出租车送回了国光酒店。
很快，吴某返回铭浩特产商行，轻车熟路、非常默契地拿走了590元现金，回扣比例是王芳消费金额的50％。
当天晚上，“偷梁换柱”得手的黄某某就向该店其他股东李某、胡某某、胡某三人讲述了诈骗情况，四人满心欢喜，按照“老规矩”对诈骗的钱款进行了瓜分。
14日晚上，王芳回到沈阳家中后，发现箱子里面的水果是木瓜和番石榴，根本不是什么澳芒和释迦，才知道被水果店给欺骗了。
想想在光天化日之下，自己眼睁睁地被别人给骗了，王芳气愤至极，在自己的微博“歌手王芳”上发文表达了自己受骗后的愤怒。
歌手王芳水果被掉包事件，引起国内媒体和网民的广泛关注，对三亚的城市形象造成极大损害。
三亚市有关部门在彻底查清事实真相后，迅速作出处理：
三亚市公安局根据《中华人民共和国治安管理处罚法》第四十九条之规定，对黄某某处十五日行政拘留，对李某、胡某、胡某某分别处十日行政拘留。
三亚市交通局依据《海南省出租汽车服务质量信誉考核实施细则》，对驾驶员吴某记20分、列入黑名单，不得在三亚从事道路运输工作；依据《出租汽车企业服务质量信誉考核办法》及《三亚市
出租汽车企业经营管理承诺书》给予三亚市公共交通集团有限公司记10分，罚款30000元；对三亚公共交通集团有限公司总经理周某某进行诫勉谈话，扣除绩效工资1000元，并责令其作出书面检查；对分管副总经理张某某给予通报批评，扣除绩效工资2000元；责令三亚公共交通集团有限公司对其下属子公司三亚盛捷运输管理有限公司总经理陈某某的失职行为给予严肃处理；责令三亚公共交通集团有限公司向当事人“歌手王芳”及社会公众公开道歉。
三亚市工商局根据《无照经营查处取缔办法》的规定，对当事人无照经营行为予以取缔；根据《中华人民共和国反不正当竞争法》的规定，责令当事人立即停止违法行为，并给予行政罚款20万元，上缴国库。
顶格处理，绝不姑息。三亚对欺客宰客“零容忍”的做法得到社会各界的高度评价。当事人王芳也积极回应。
2014年12月22日上午，“歌手王芳”发微博称，“三亚这次是下了大力气，这么整治，想不变好都难。”王T芳在微博称，“我没有投诉，因为回来以后我很忙有很多事。是在发微博以后，三亚的有关部门主动找到我解决这件事情的，这既是好事，也令人担忧。政府部门主动作为很好，可是又有多少老百姓挨宰了以后不敢说的呢！这次商家因为涉嫌诈骗，政府有关部门处理很高效，他们的诚意我们是看得见的。”
由此，王芳与三亚也结下了不解之缘。
2017年1月21日晚，在2016最美三亚人颁奖典礼上，歌手王芳应邀来到现场，为三亚市民游客中心颁发“最美三亚人特别奖”，并为“最美三亚人”获得者献唱《祝你平安》送祝福。
晚会现场，王芳在与中央电视台著名主持人敬一丹交谈时说，自从“水果掉包”事件后，现在三亚的旅游市场有了很大的转变，可以放心购物、放心旅行、享受旅游度假的乐趣。如果给三亚的旅游环境打分的话，王芳表示，满分100分，她打99分的高分，剩下的1分是提升的空间和努力的动力，相信三亚能继续为游客打造更加完美的旅游环境，达到100分满分。
王芳从满怀怨恨吐槽三亚，变成了热爱三亚、宣传三亚的一员。
三
商家吃了游客4两秤，价值20元人民币，这样的行为在许多人看来似乎微不足道，但在三亚旅游监管者看来，就像眼中揉进了沙子。
只要涉及游客的利益，就绝无小事可言。
2017年1月29日，大年初二，傍晚，游客杨先生给12301旅游投诉热线打来电话投诉称，他在三亚市天涯区春园海鲜广场内郑国梅鱼摊购买石斑鱼时，当时该鱼摊称重量为1.6斤，共计80元人民币，但他拿到春园海鲜广场内公平电子秤核对时，发现实际重量是1.2斤，商家少给了0.4斤，多收了他20元。
正在市民游客中心现场值班的时任三亚市旅游监督局副局长杜自传（现任三亚市旅游监督局局长）马上意识到问题的严重性，这是典型的短斤缺两、坑害顾客的欺诈行为，在春节黄金周期间发生，性质十分恶劣，必须迅速处置。
于是，杜自传第一时间安抚顾客情绪，并及时向有关领导报告。
针对游客投诉，三亚市有关领导高度重视，指示立即成立办案小组，组织旅游警察、市工商、旅游委、物价等部门参与联合调查，并连夜开展调查取证。
调查结果表明，2017年1月29日晚，当事人郑某某在向消费者杨先生销售石斑鱼时，故意把称鱼的箩筐重量一并计入石斑鱼的重量，从而达到短斤缺两牟取非法利益的目的。
消费者的投诉情况属实，证据确凿。
办案小组认定，当事人在销售石斑鱼时故意短斤缺两的行为，属于《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条第（七）项所指的情形，决定对当事人作出吊销营业执照的行政处罚。
同时，三：亚市春园海鲜广场已将郑某某清理出场，解除租赁合同，不再对其出租摊位。
因为区区4两秤，郑某某砸了自己的饭碗，后悔不迭。
春园海鲜广场内其他商户闻听此事，再也没有人敢触碰缺斤少两、欺骗顾客的“高压线”了。
2018年1月31日，有消费者投诉称，其在当事人经营的“三亚发财川妹子饭店”用餐消费时，怀疑该店将鲜活的“瓜螺”调包。
根据消费者投诉提供的信息，三亚市公安局旅游警察支队联合三亚市工商行政管理局等部门，迅速展开调查。
经查，当天，4名消费者到当事人经营的“三亚发财川妹子饭店”用餐，共点了4道海鲜及2道蔬菜，其中瓜螺2个重2.6市斤，每市斤78元，共203元。当消费者点好上述鲜活的海鲜后，当事人将瓜螺等海鲜拿到厨房里，然后用事先准备好的一种叫“美人鲍片”的加工：产品替换瓜螺炒给消费者。该“美人鲍片”酷似切片后的瓜螺，当事人以每包10元购进，替换瓜螺用去2.5包，成本只有25元。
好一个“美人计”，“川妹子”偷梁换柱，摇身一变，就可以得到近10倍的暴利，成为“发财川妹子”。
三亚当然不能容忍这样的发财美梦，很快，三亚发财川妹子饭店被依法吊销营业执照。
四
2015年10月，“青岛大虾”事件在全国闹得沸沸扬扬。
10月4日，南京的朱先生和四川的肖先生，在青岛一家名为善德活海鲜烧烤用餐时，各自都点了一份虾，点餐时菜单上标价38元，结账时，店老板却按每只虾38元的价格收费，经过多方协商后，最后两人分别给了烧烤店老板20()0元和800元的餐费后离开。
“善德活海鲜烧烤”的价目单显示，“海捕大虾38元”，旁边没有标明计价方式是按“一个”还是“一份”，但在价目单的最下方，有“以上海鲜单个计价”的说明。
就在朱先生和肖先生跟店老板理论的过程中，店老板还抛出了更狠的话，“他要了两盘蛤蜊、两盘扇贝，再吵吵全论个卖，全算上！”
感觉受到欺骗的游客投诉却遭到“踢皮球”：当地派出所称“我们管不了”，物价局则推托“等明天再处理”。
此事一经媒体曝光，青岛旅游城市形象大打折扣。
就在10月20日晚10时许，一名叫“叫我不舒服哥”的网友发帖称：“三亚版青岛大虾，写着15块每份，下单后商家说是15块每个，知道详情后退款卖家死活不同意退款，还冒充美团外卖客服不同意退款。”同时，该网友还曝光了美团外卖网站上在线支付的页面截图，该商家名称为“港轩茶餐厅”。
10月20日晚10时50分，三亚工工商局舆情监测小组在腾讯微博上发现该网友发帖。三亚市工商局领导对该网帖曝光内容高度重视，连夜召开工作部署会议，立即就有关问题成立调查组。
21日早上8时，工商局联合旅游警察支队一行7人到网帖曝光的港轩茶餐厅进行现场调查。
经查，该餐厅由三亚天时餐饮管理有限公司经营管理，委托美团外卖网站在网上销售。当天，刘先生在美团外卖网站购买了该餐厅的“干炒牛肉”“海南鸡饭”“蒜蓉粉丝蒸扇贝”“椰子冻”等外卖食品，其中“蒜蓉粉丝蒸扇贝”在网站订餐页面写着15元／份，但之后店家在确认订单时电话告知他该菜品是15元／个，感觉上当的刘先生跟店家协商退款，店家不同意，经美团外卖客服协商也没有结果。
调查组查实，该餐厅涉嫌虚假宣传，误导消费，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第一款第六项“对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的”规定，三亚工商局对三亚天时餐饮管理公司依法作出责令停业整顿的行政处罚。
三亚市工商局、旅游警察支队、旅游质监等部门现场调查，指出其违法行为，该店向发帖网友退款并道歉，同时，依据《三亚市旅游市场违法违规经营行为举报奖励办法》，奖励举报人1000元人民币。
爆料网友“叫我不舒服哥”没想到三亚旅游执法部门反应如此神速，处理如此坚决，对处理结果表示十分满意。
一起完全可能因为“青岛大虾”事件而蔓延成“三亚版青岛大虾”事件，在三亚旅游执法部门的果断、准确处置下，迅速得到化解。
三亚市工商局旅游分局局长蔡孝南说，只要你始终站在游客的角度，真心替游客着想，就一定会得到游客的理解和尊重，没有过不去的坎。
五
2015年2月9日，12301旅游服务热线接到举报，三亚椰海渔家美食坊故意将“三湾螺”当成“包子螺”、将“丽文蛤”当成“芒果螺”出售给消费者，且该海鲜店以给出租车司机或导游回扣的方式吸引出租车司机或导游带客人到该海鲜店消费。
消费者的投诉就是命令。
就在当天，三亚市工商局联合三亚质量技术监督局、市旅游委、市物价局、市公安局等部门执法人员，对当事人经营的三亚椰海渔家美食坊进行了突击检查。
检查发现，经营期间，当事人为追求高额利润，牟取非法暴利，采取欺骗的手段，故意将“三湾螺”当成“包子螺”、将“丽文蛤”当成“芒果螺”出售给举报者，获取违法所得563.2元。
为达到优于其他经营者的竞争地位，当事人还通过支付消费额40％回扣的方式，贿赂出租车司机或导游，引诱其带客人到三亚椰海渔家美食坊消费。
经查，2014年12月8日至2015年2月9日期间，当事人通过上述经营方式，取得营业额共计314773元，向出租车司机或导游账外暗中支付回扣款共计120077元，获取违法所得25181元。
检查组认定：当事人在经营过程中涉嫌欺诈消费者及商业贿赂行为。
三亚市工商局依据《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》第二条和第九条规定、《中华人民共和国反不正当竞争法》第二十二条规定、《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条规定，对三亚椰海渔家美食坊作出行政处罚：没收违法所得25181元，上缴国库；罚款20万元，上缴国库；吊销营业执照。
根据《三亚市旅游市场违法违规经营行为举报奖励办法》第十四条第一款第（二）项规定，给予举报人税前5万元的奖励。
六
2015年3月26日，三亚市发生一起因“黑社”租用“黑车”，利用“黑导”组织旅游活动时，以原海洋公园看海代替游览天涯海角景区引发游客投诉，从而造成7辆旅游大巴车275名游客大规模滞留原海洋公园的事件，造成极大的社会影响，严重损害三亚旅游形象。
3月26日上午8时，接游客投诉后，三亚市公安、交通、旅游及天涯区政府等部门第一时间赶赴现场。
经调查，滞留游客参加的是全国散拼团，游客来自广西、四川、湖南、北京、辽宁等多省市。大多数游客是在当地通过“优惠券”“贵宾券”及网络报名的方式参团，自行到达海口集中成团后开始行程。游客报名费用从780元到1380元不等，与目前海南省当地正常团队接待成本人均相差200元到500多元。
散拼团的大部分游客未与旅行社签订旅游合同，所有游客均不能提供海南地接社名称。游客的行程中多为类似玉带滩、大东海、亚龙湾海滩等免费景点及一些购物店。
游客发现被带到原海洋公园看海，代替原先承诺的游玩天涯海角景区，因而投诉，相关人员到达现场后，带队黑导及个别司机做贼心虚，已逃离现场。
执法人员发现，现场7辆旅游车均无旅游营运资质，属于黑车，交通局暂扣了7辆旅游大巴车，公安部门扣留了5名逃跑未遂的涉案司机，旅游部门及天涯区政府立即对游客进行安抚，由天涯区人民政府先行垫付每位游客1200元，共计28万元。
下午2时许，三亚交通局调来车辆，旅游委陪同游客返程，部分游客选择参加“阳光巴士”继续旅游行程。
公安部门继续对事件进行深入调查。据查，2012年以来，王某以“天下之友”旅行社、胡某某以“海岛之恋”旅行社、聂某某以“畅通国旅”旅行社、王某某以“国航”旅行社的名义成立“北海联盟”合作集团，经营旅游业务。
四家旅行社使用排班轮换方式发团，分别将各自接到的游客形成名单后交给当日负责的旅行社接待。
经调查，其经营手段主要为：一是长期以雇用黑车黑导或自任黑导的形式经营旅游业务；二是通过安排自费或购物项目获取利润；三是在未经游客同意的情况下通过转让游客赚取差价获利；四是通过行程中安排免费景点代替收费景点，滥竽充数。
2015年3月23日，胡某某等凑够32名游客后组成“三天两夜”的旅游团队，于3月24日在海口集中后，经博鳌、陵水等地游玩，至3月26日日上午到达三亚市天涯区原海洋公园，由于游客投诉被公安机关查处。
2015年4月16日18时许，黑导王某在三亚市亚龙湾被抓获。
4月18、19日，公安机关陆续将胡某某、聂某某抓获。
4月30日，三亚市交通局依据《中华人民共和同道路运输条例》第六十四条的规定，对7辆涉事车辆分别处以罚款十万元的行政处罚。
七
2016年年3月，网友“北京奕萍”在三亚鸿港新贸城花190元买了一箱释迦果13.9斤，回家后发现纸箱里全是湿卫生纸，释迦果净重才5.5斤。
这名网友向媒体反映，同时也投诉给12301旅游服务热线。接到投诉后，三亚旅游委连夜组织相关部门对该店进行联合调查，核实后依法取缔该家无照经营的水果店，没收非法所得8000元并处2万元罚款。
涉事店主准备逃回老家，刚在海口登船就被旅游警察抓捕归案，并被列入信用管理的黑名单，三年内不得从事水果经营。
网友“北京奕萍”在新浪微博发博文表示：“三亚的执法机构太给力了!”
2017年11月17日，三亚市政府第18次常务会议审议通过《三亚市旅游诚信机制建设实施方案》，构建旅游诚信监管系统，规范旅游市场秩序，提高旅游服务质量，提升游客满意度。
该实施方案明确，将通过旅游信用积分对企业及从业人员守法履约信用状况进行量化。
三亚旅游信用积分评价体系实行五级赋分规则，每个企业、从业人员的初始分为100分，在此基础上根据五级分类进行赋分．其中优秀守信信息+15分、良好守信信息+10分、一般失信信息扣5分、较重失信信息扣l0分、严重失信信息扣100分。
此外，12345热线、12301热线上的投诉信息和网络上的负面评价信息也被纳入信用积分体系，每一条扣1分。信用积分结果作为旅游管理对象诚信等级评定依据、联合奖惩依据以及行业监管、准入依据。
信用积分最高的10％将被确定为旅游信用“红名单”，信用积分最低的10％将被确定为旅游信用“黑名单”，信用“红黑名单”与旅游监管各部门“红黑名单”互为补充，成为旅游监管联合奖惩对象。
对于被确定为旅游信用“红名单”的人或企业．三亚相关部门将在各类旅游资金奖励、补助等方面予以重点支持，在办理行政许可过程中，对诚信典型和连续三年无不良信用记录的行政相对人，可根据实际情况实施，实施“绿色通道”等便利服务措施。
对于失信企业，将存一定期限内限制经营旅游相关业务，对重大过失的相关责任人，在一定期限内实施行业禁入。
对吊销旅游服务许可的机构，将依法责令限期办理变更经营范围或者办理注销登记。禁止其作为供应商参加与旅游相关人政府采购活动。
2018年1月30日下午，三亚市发改委组织召开2018年春节期间旅游饭店价格行为提醒告诫会，向全市287家旅游饭店发出提醒告诫书，希望各旅游饭店依法经营、明码标价、诚信经营。旅游饭店经营者不执行政府指导价的，最高可处200万元以下罚款。
八
严管重罚，铁腕治旅，是我国旅游市场治理的一个基本原则。
近年来，我国对旅游市场监管力度不断加大，措施不断完善。
2016年2月，国务院办公厅印发《关于加强旅游市场综合监管的通知》，从建立责任清单、完善法规体系、健全监管标准、市场监管抽查、诚信体系建设、监管改革试点、加强执法与司法相衔接七方面，部署改革创新监管机制和加强旅游市场综合监管工作。
国家旅游局相关负责人表示，《通知》充分体现了党中央、国务院对旅游市场秩序的高度重视，为做好旅游市场秩序治理工作指明了方向，为地方政府落实主体责任、各级部门履行职责提出了明确要求，为各地加强旅游质监执法机构建设作出了具体规定、提供了改革依据。
在此背景下，2017年，国家旅游局联合公安、工商等部门持续开展了全国旅游市场秩序综合整治“春季行动”“暑期整顿”和“秋冬会战”，掀起了一场“延续时间最长、动员力量最广、监督力度最大、处罚企业最多、各方反响最好”的旅游市场整治风暴。
一年来，专项整治行动坚持“重遏制、强高压、长震慑”的总方针，紧盯“小合理低价”等行业顽疾，以查办案件为突破，采取了史上最严的市场整治措施，一大批旅行社被处罚。截至2018年1月20日，全国共检查旅游企业61755家，立案2911件，罚款及没收违法所得3563.46万元，吊销营业许可证52家，罚没金额超过了过去三年处罚的总和。
为了把整治工作落到实处，2017年国家旅游局从全国抽调了500余人次，组成147个督查组，对各地开展了9轮专项督查，实现对全国31个省（区、市）市场整治专项督查的“全覆盖”。
2018年，同家旅游局在全面总结2017年旅游市场秩序整治工作的基础上，根据新时代新要求，实施“鹰眼计划”，锁定全国旅游市场秩序存在的突出问题，组织开展更为精准的市场整治“利剑行动”，努力实现精准监管。同时，还将推动旅游市场秩序整治从“治标”向“治本”转变，为发展优质旅游保驾护航，彰显旅游业的民生价值，不断提升广大游客的获得感和幸福感。
2018年1月31日，时任国务院副总理汪洋主持召开国务院旅游工作部际联席会议第五次全体会议，汪洋指出，要全面贯彻党的十九大精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，紧扣我国社会主要矛盾变化，大力推动旅游业提质增效和转型升级，实现高质量发展，打造国民经济战略性支柱产业和综合性幸福产业。
“要整顿旅游市场秩序，更好彰显旅游业的民生价值。”汪洋强调。
第五节 暗访
2016年4月30日下午，三亚市旅游警察神兵天降，亚龙湾一处黑潜水点4名违法人员还没有缓过神来，就被戴上了手铐。一艘“三无”快艇、6套潜水设备、9个潜水氧气瓶等被当场查扣。
原来，三亚旅游警察支队此前接到举报，亚龙湾海域的国家级珊瑚礁自然保护区存在非法潜水现象。为防止打草惊蛇，旅游警察进行了多次暗访，并秘密取证。
经查，上述潜水点在未取得海域使用权的情况下，私自经营海上潜水项目，非法招揽游客进行潜水，存在较大的安全隐患，且该潜水点以低廉的价格招揽游客，扰乱了三亚市的潜水市场秩序。
通过暗访掌握该潜水点的活动规律后，三亚旅游警察支队决定收网，在该黑潜水点相关人员招揽游客潜水的过程中，当场抓获违法人员孙某某、黄某某等4人，一举成功端掉了该黑潜水点。
一
三亚旅游市场治理持续的高压态势，使不良商家“施展拳脚”的空间越来越小，为避免严管重罚带来巨大的经济损失，甚至法律制裁，不良商家的违法违规行为更加谨慎、更加隐蔽，手段也不断翻新，与执法人员玩起了“猫捉老鼠”的游戏。
长期以来，旅游市场治理都是发生问题后，执法部门接到游客投诉，或已经产生恶劣社会影响，执法部门才出动处理，常常是“头痛医头，脚痛医脚”，往往顾此失彼，十分被动。
要想彻底改变“敌”在明处、我在暗处的尴尬境地，就必须改“被动受理”为“主动出击”。
三亚市旅游执法部门不断加大暗访力度，坚持明察与暗访双管齐下，使旅游乱象的“狐狸尾巴”无处遁形。
2015年5月，三亚市全面启动了旅游市场暗访工作，组建了105个职能部门交叉暗访组及10个客源地暗访组，查找旅游市场存在的隐患，及时查处，精准打击，防患于未然。
暗访组以各成员单位跨职责、跨区域联合暗访的方式，对全市旅游突出问题易发多发的旅游购物店、演艺场所、海鲜排档、水果摊点、潜水点、一日游、涉海旅游等领域进行暗访。
2016年1月10日，三亚市政府正式出台《三亚市旅游市场暗访工作机制》，成立由市委副书记、市政府常务副市长任组长的三亚市旅游市场暗访工作领导小组，小组成员包括吉阳区、天涯区、海棠区、崖州区、市委宣传部、公安局、交通运输局、海洋渔业局、文化广电出版体育局、食品药品监管局、安全生产监管局、综合行政执法局、住房城乡建设局、物价局、工商行政管理局、国家税务局、地方税务局、三亚质量技术监督局等各相关单位负责人。
也就是说，除专职的旅游警察、工商、交通等执法部门外，三亚每天还有遍布全市的数百双警惕的眼睛在暗中注视着旅游市场的风吹草动。
这些敏锐的“末梢神经”会随时把他们捕捉到的信息传递到“中枢系统”。
暗访小组成员、三亚市委宣传部副部长刘兰说，现在出门购物也好，到海边散步也好，总感觉有责任要多看看、多问问，还要多和外地游客聊一聊，发现旅游方面的问题，就会第一时间反映给旅游管理部门。
针对影响旅游市场秩序、群众反映强烈的突出问题．三亚采取“定点暗访为主，交叉暗访为辅”的工作方式。四个区暗访工作组由各区人民政府组织相关工作人员开展暗访活动，每周至少2次暗访，区与区之间每月进行至少2次交叉暗访。
三亚地域并不大，交叉暗访可以有效避免“熟人难”问题，提高暗访效果。
《三亚市旅游市场暗访工作机制》对暗访人员选择也作出安排，根据实际需要，可安排旅游、公安、工商行政管理、交通运输、物价、质量技术监督等部门工作人员、媒体记者、游客代表等，还可以邀请人大代表、政协委员参与暗访工作，积极发动和利用全社会的监督力量。
暗访小组成员、《三亚日报》记者赵庆山已经俨然成为暗访战线的“老战士”了，他可以非常娴熟而自然地使用偷拍机，对方往往没有丝毫察觉。有一次，他为了掌握印刷非法小广告的证据，冒着危险，一路跟踪到违法人员的窝点，拍摄到对力．违法铁证，最终协助旅游警察铲除了这个黑窝点。
三亚市旅游市场质量监督局局长杜自传说，制定出J台《三亚市旅游市场暗访工作机制》，就是为了建立和完善全社会共同参与的旅游服务质量监督机制，健全长效化旅游市场监管机制，让暗访有章可循。
《三亚市旅游市场暗访工作机制》规定的暗访内容主要涉及九个方面：
旅行社及其导游是否存在以不合理低价组织旅游活动、诱骗旅游者、通过安排购物或另行付费项目获取回扣等行为；是否存在虚假宣传、价格欺诈及向不合格供应商订购产品和服务等行为；
旅游景区（点）的设施是否完善，服务质量是否符合标准，是否存在价格欺诈、乱收费、账外暗中收受回扣等行为；
景区内住宿、餐饮、购物、游览、娱乐、旅游交通以及烧香、礼佛等项目是否存在违法违规问题；
酒店、宾馆的设施是否完善，服务质量是否符合标准，是否存在价格欺诈、乱收费、虚假宣传星级、超范围经营旅行社业务等行为；
旅游购物店是否存在强买强卖、尾随兜售、制售假冒伪劣商品等违法违规行为；
潜水点是否存在擅自减少约定的潜水时间、强迫游客水下摄影、雇用无资质潜水教练等行为；
扰乱旅游市场正常经营秩序的“黑社”“黑车”“黑导游”“黑景点”“黑潜水点”“黑购物店”的活动情况；
重大节假日及重要活动期间的旅游市场秩序和服务质量；
游客和群众反映较为强烈的、影响旅游市场秩序较为突出的、取证困难而社会影响较大的其他问题。
由此可见，暗访内容几乎涵盖了三亚旅游市场各个重要方面，已经成为三亚遏制旅游乱象的“利器”。
二
2016年6月27日，网民“刀客1234”在天涯社区上发帖称，第一市场海鲜拉客妹“拉客”消费的行为严重影响到三亚市交通秩序及整体城市形象，并且根据个人经历总结了6种拉客方法和6种宰客方式。
此帖在网上备受热议，许多有着相同经历的人在网上吐槽，引发大量网友围观。
6月28日，三亚市整治办在市民游客中心主持召开工作部署会议，根据市领导的有关指示，市旅游质监、旅游警察支队、工商、物价等部门立即组织人员，针对海鲜排档是否存在收取商业贿赂、欺客宰客等问题开展了专项暗访。
第一市场是三亚历史最久，较有影响的大型海鲜销售、加工市场，受利益驱使，第一市场周边长期游动着一群“拉客妹”，只要有游客到来，她们往往一拥而上，生拉硬拽，让游客到她指定的摊位购买海鲜，或到她介绍的店家加工。
由于“拉客妹”行踪不定，她们与不良商家的交易秘而不宣，加之市场环境嘈杂，获取相关违法违规证据相当艰难。
暗访，其实是一场无声的较量，需要耐心，更需要智慧。
这次专项暗访持续一个星期之久。目标逐渐锁定。
7月6日，根据暗访掌握的大量线索，相关部门对三亚市第一农贸市场周边经营海鲜售卖、加工的商家进行突击执法检查，在第一市场周边多名“拉客妹”带食客前往阿妹家、小海鱼、来客记三家海鲜加工店，执法人员现场查获多份记录回扣账单票据等。
据阿妹家海鲜加工店老板现场供述，其通过发放回扣的方式让“拉客妹”招揽客源，并给予“拉客妹”40％～50％的回扣。
经现场检查，发现该三家海鲜加工店除涉嫌商业贿赂外，卫生状况脏、乱、差，违反了《食品安全法》多款规定。
同时，该三家海鲜加工店还不同程度地存在涉嫌虚假宣传、价格欺诈等违法行为。
三亚市食药监局当场对三家海鲜加工店下达责令整改通知书，停业整顿。
经三亚市工商局查实，阿妹家、小海鱼、来客记三家海鲜加工店在经营加工海鲜过程中，采用以财物进行贿赂进行销售的行为违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条第一款的规定，属于商业贿赂行为，决定对阿妹家、小海鱼、来客记三家海鲜加工店分别作出处以10万元罚款的行政处罚，没收违法所得，上缴国库。
三
2017年6月3日晚，网友“六张椅子”向媒体爆料，三亚海捞坊海鲜主题餐厅涉嫌通过给出租车司机回扣等方式招揽客人，四道海鲜就花费1326元。
四道海鲜花费一千多元，其实不足为怪，这在物价相对偏高的旅游城市也算正常。
但细心的旅游监管部门发现，与海捞坊餐厅生意红火的表象不相符的是，在某知名点评软件上，海捞坊差评率却高达96％，众多网友点评直呼被坑。
还让人觉得奇怪的是，网友在给海捞坊差评的同时，许多人都提到，是因为被出租车司机热情介绍才去的。
经了解，6月2日，微博名为“六张椅子”的网友张先生来到三亚旅游。6月3日晚，他和妻儿准备外出吃一顿海鲜。随手通过打车软件预约到一辆出租车后，张先生就与司机闲聊了起来。
当司机得知张先生的意图后，就表示某海鲜广场价格高、环境乱，不推荐去。
张先生第一次到三亚，听见司机这番话便继续追问：“那什么地方、哪家店的海鲜值得去呢？”“我们常去友谊路的海捞坊。”司机的回答似乎顺理成章，水到渠成。
敏锐的执法者觉得其中必有猫腻。
6月4日晚，三亚市旅游整顿治理办公室组织旅游警察、媒体记者等对海捞坊进行暗访。
暗访组发现，短短的25分钟内，就有8辆出租车拉着游客前来用餐。
随行暗访的南海网记者假冒游客，也挑选了一只澳洲龙虾，一条老虎斑鱼，一份基围虾．一份芒果螺等海鲜品种。
在称重时，一名男性服务员一边大声说着“先去皮、再甩干水”的话语，一边配以娴熟的动作，迅速把海鲜放在电子秤上，喊出重量后又立即拿走。
一切都显得自然而正常。
但早有戒备的记者发现，依据公斤与市斤的转换，电子秤上的“单价”显示屏数字应该为“2”，然而在称量记者所购买的海鲜时，这一格显示屏始终显示“2.8”。
也就是说，在称量记者的海鲜时，海捞坊的服务员在公斤与市斤的转化过程中，故意将电子秤“2”按成了“2.8”，配以快速动作和用手遮挡的障眼法，致使每市斤海鲜的重量比实际多出4两。
据此结算，南海网记者所购买的四道海鲜共花费1646元，因缺斤少两大约多花费了440元。
加之本来就不菲的利润，仅这一单普通的生意，海捞坊就要赚取上千元。
无良商家大赚黑心钱。
6月5日晚，由三亚市旅游警察牵头，三亚市工商、交通、旅游、质监、发改、海洋与渔业等多个部门联合执法，对三亚海捞坊餐厅进行突击检查。
当身着警服的旅游警察突然出现在眼前，当数十位执法人员突然进入店堂，整个海捞坊顿时乱成一团。
慌乱之中，有人将一部白色手机和多张人工绘制的表格单据丢弃在餐厅的角落。
执法人员打开手机发现，该手机微信中有多条转账记录：5月27日转给“53844”270元，转给“55508”500元。
这些数字背后掩藏的秘密很快就被破译，经过执法人员调查，这些数字就是车牌号和回扣数额。
原来，当司机把乘客拉到海捞坊餐厅后，便会有人记下车牌号，若此批乘客确实在该餐厅进行消费，就会有人将消费总额的40％通过微信转账的方式转给司机。
三亚市工商局旅游市场监管分局局长蔡孝南介绍，后经核查证实，在2017年2月14日至2017年6月4日期间，三亚海捞坊海鲜主题餐厅共给付拉客司机回扣909笔，其中给付出租车司机868笔，三轮车司机14笔，私家车司机27笔，共计331482元。
执法人员穿过外表艳丽、颇具南国特色的店堂，进入后厨操作间，只见地上污水横流，室内凌乱不堪，一张案板上杂乱地放着一条死鱼、两只死螃蟹和半条鳗鱼。
面对突然而至的检查，个别服务员神色慌张，急匆匆地往附近一间民房内搬运物品。
面对询问，在场服务员全部矢口否认，并表示无法开门、屋内什么都没有。
在此期间一名服务员还偷偷将钥匙丢掉。这间看似普通的民房到底隐藏着什么不可告人的秘密？
有着火眼金睛的三亚旅游警察敏锐察觉到了服务员的异常举动，很快在一个公共垃圾箱旁找到被丢弃的钥匙。
打开房门，屋内情景令人触目惊心。
只见这间房屋最里侧放有一台大冰箱，其中有数十筐被冷冻起来的死鱼、死虾、死蟹等物品，有部分虾蟹已被加工成碎块。它们有的用白色袋子包装密封，有的干脆用黑色塑料袋装着，还有的甚至直接裸露在外。
一个以鲜活海产品招揽顾客的海鲜主题餐厅，为何囤积如此大量的死鱼、死虾？
经过执法人员调查，三亚海捞坊餐厅以低价购进死海鲜产品，采取用死海鲜产品调包同类活海鲜产品的经营方式经营，属于欺诈消费者行为。
鉴于三亚海捞坊餐厅存在通过支付拉客司机回扣、缺斤少两、用死海鲜调包同类活海鲜等方式欺客宰客，三亚市工商局对该餐厅作出重罚：
没收违法所得人民币66538.4元，上缴国库；
罚款人民币20万元，上缴国库；
停业整顿5个月。
四
2017年9月3日，三亚市公安局旅游警察支队接到杨先生报警：他通过社交软件认识一名自称医院护士的女孩“娜娜”，通过网上短暂交流， “娜娜”表现出有意与杨先生交往，并主动提出见面。
杨先生满怀期待，赴“美女”之约，等待一场“桃花运”的降临。
9月1日下午，杨先生和“娜娜”相约在三亚某医院，见面后“娜娜”提出到对面的“海鲜大咖餐厅”吃饭，杨先生欣然应允。
落座之后，“娜娜”似乎轻车熟路地点了海鲜等菜品和酒水，杨先生看到所点海鲜并没有多少，并没在意。两人把杯问盏，相谈甚欢，大有相见恨晚之意。
美好的时光总是短暂的。很快，结账的时候就到了1100元。
区区几个小菜，竟然要一千多块，这大大超出了杨先生的预期，他当场提出质疑，认为菜价高得离谱。
不料突然从店内冲出3名男子，指着杨先生一顿大骂，又是质问，又是威胁，称其“捣乱”、吃“霸王餐”。
“娜娜”站在一旁，一言不发，一脸无辜的样子。
面对店家威逼，万般无奈之下，杨先生把身上仅有的300元现金交出来后，说尽好话，才得以脱身。
本想撞上“桃花运”，却没想到掉进“桃色陷阱”，不仅“女朋友”没交成，还落得人财两空……杨先生越想越憋气，觉得自己被骗了，便选择了报警。
三亚旅游警察支队选派得力警员，迅速开展了暗访。
“海鲜大咖餐厅”里的那些红男绿女做梦也没有想到，自己的一举一动，已经进入了旅游警察的视线。
三亚旅游警察通过蹲点守候，暗访调查，发现此案属于有组织的团伙作案，且人员相对固定，分工明确。
在了解了违法人员的作案特点和活动规律后，9月4日，警方采取突袭行动，将违法行为人韩某某、郭某某等4男3女当场抓获，现场缴获收费单据、低档红酒与勾兑红酒用的饮料等一批涉案物品。
经查，韩某某等人为了牟取暴利，以“海鲜大咖餐厅”的名义租下铺面，并通过网上招聘方式将郭某、杨某、张某聘为“酒托女”，再让“酒托女”假冒不同职业，在网上与陌生人聊天，以交女朋友为幌子，招揽客人到店用餐，按客人消费总额的30％分成。
3名男子李某、于某、王某负责看场，如果客人不愿付账，就会通过威胁、恐吓等手段迫使客人就范。
经讯问，韩某某等人如实供述了利用“酒托女”来招揽客人诈骗他人钱财的违法事实。根据《中华人民共和国治安管理处罚法》，警方依法对上述7人分别处行政拘留15日处罚。
五
如今，暗访，已经成为三亚旅游治理工作的重要手段，转为常态化。
三亚多个涉旅部门或独立或联合开展旅游市场暗访，成效显著。
2016年2月4日，三亚市工商局成立4个暗访组和由工商、旅游警察、质监、旅游委组成的联合检查组，同时对位于迎宾路的南强海鲜加工市场进行明查和暗访，明查暗访中当场查获该市场内19号和20号摊位商户在销售海鲜中，存在严重的短斤少两行为，而且涉及无照经营。
针对该情况，三亚市工商局对19号、20号两个摊位商户分别予以取缔，立即清理出南强海鲜加工市场。同时，因南强海鲜加工市场负有管理失职的责任，三亚市工商局依据相关法律法规，按最高额度作出罚款2万元的行政处罚决定，并责令其立即整改。
仅2016年，三亚市就派出职能部门交叉暗访组约4200余组次，客源地暗访组110余组次。
2017年春节前夕，三亚制定了《开展迎接2017年春节黄金周旅游市场职能部门交叉暗访工作方案》，从1月20日至2月2日，市整治办各成员单位针对全市范围内的旅行社、旅游景区（点）、演艺场所、酒店、宾馆、旅游购物店、水果摊点、海鲜排档、潜水点、出租车、公交车、“黑社”“黑车”“黑导”“黑景点”“黑潜水点”“黑购物店”等进行交叉暗访。发现存在问题和违法违规行为的企业，以“零容忍”的态度依法给予从重从严处罚，确保旅游市场良性运转。
2017年国庆黄金周，三亚市各涉旅职能部门开展人员交叉互换暗访行动，工作人员在暗访中发现，海棠区有2家海鲜店没有完全进行明码标价、一物一价，有些海鲜标价牌上的价格模糊不清。吉阳区共责令大东海6家海鲜大排档、8家海鲜店标价不清晰当场整改。
2017年，三亚市工商局共组织暗访126次，暗访人员298人次，出动车辆92车次；暗访海鲜排档160家次，暗访水果店134家次；景区景点19个次，购物点22家次，农贸市场61家次；参团暗访4家旅行社的4条一日游旅游线路。
三亚市工商局局长王晓介绍，该局通过暗访，极大地提高了工作成效。在暗访过程中，三亚市工商局发现部分旅行社与游客未签订一日游格式合同，已移交市旅游委立案调查；营业执照悬挂不规范问题22家，均当场责令改正；宣传用语不规范问题14宗，均已责令整改；暗访发现商业贿赂案一宗，罚款20万元。
2018年1月1日，三亚市交通运输局决定组织开展对公交车、出租车为期三个月的暗访活动，重点暗访出租车拒载、议价、不打表、绕道、甩客五大类违规行为，公交车诱导乘客消费、不按规定线路经营、不按规定站点停靠、不按规定收费、服务态度恶劣、超载六大类违规行为。
本次暗访，不仅组织以交通运输局内部科室为单位开展暗访活动，还聘请了40名志愿者和媒体开展暗访活动。同时，还要求各出租车企业成立暗访组开展暗访活动，形成一张密布全市交通行业的暗访大网，以便及时发现和着力解决行业存在的突出问题，有效遏制公交车、出租车驾驶员违法违规行为，增强驾驶员的紧迫感，促进企业加强监管能力和自律能力，提升行业服务质量水平。
“暗访得到的信息往往最真实，针对发现的问题，可以精准解决。对旅游乱象，可以有效打击。”三亚市交通运输局局长吴海峰深有体会。
2017年，三亚累计派出94组208名暗访人员，暗访1352次，根据暗访线索立案调查涉旅案件302宗，有力地打击了旅游乱象，震慑了旅游业违法违规人员。
2016年3月22日，李克强总理在视察三亚市民游客中心时，对“12301”旅游热线开设的暗访专席给予了高度肯定，并提出了“两随机，一公开”要求，即暗访人员与被查对象随机，暗访结果公开，真正做到公开透明化，让被查对象有申辩的机会，实现监督公正，市场公平。
握指成拳，是为了对旅游乱象更有力更精准地打击。
三亚市民游客中心，旅游治理“大本营”。
“12345”，“12301”，两条24小时开通的热线，就像两只一直在倾听的耳朵，昭示着管理者就在游客身边。
三亚旅游警察、旅游巡回法庭、旅游调解委员会和旅游行政主管部门，构筑成“四位一体”的旅游管理模式，全国首创。
“124旅游监管体系”确保游客利益。
铁肩担道义。三亚35个涉旅部门同心同德，众志成城，谱写旅游市场从“乱”到“治”的崭新篇章。
第一节 九龙治水与握指成拳
三亚市民游客中心，三亚治旅“集团军”的指挥部，协同作战的“大本营”。
2018年2月13日，节日的气氛越来越浓。
对于三亚来说，每年春节，无异于一次“大考”。
当日下午，新近履新的三亚市委副书记、市长阿东来到市民游客中心，调研旅游监管的管理机制和运行情况。
每到一处，阿东都要驻足观看，仔细询问，听取介绍。
阿东充分肯定了市民游客中心所形成的“四位一体”综合治旅模式。他要求各部门要通过严格执法、明察暗访等措施强化旅游市场监管，确保旅游市场平稳有序，在春节“大考”中交出满意的答卷。
新任市长亲临“督战”，极大地提振了全体将士备战春节“黄金周”的信心。
一
2015年年初，三亚市以启动“12345”、“12301”服务热线的升级为契机，在三亚免税店旧址的基础上，依照“厉行节俭、适度改造、实用美观”的原则，建立了三亚市民游客中心，并于2015年9月30日正式启动运行。
从受理咨询投诉、执法监督，到案件审理调解的“一站式”旅游监管链式服务有了操作平台。
以旅游警察、旅游巡回法庭、旅游纠纷人民调解委员会和各行政执法部门“四位一体”的旅游市场监管体系日益完备。
三亚，正探索一条科学治旅新路径。
走进三亚市民游客中心，接待处上方的巨大屏幕循环播放着宣传片，三亚丰富的旅游资源不停地展现在游客的眼前，让人有一种马上去体验欣赏的冲动。
在大屏幕的下方，一座艺术雕塑引人注意，雕塑中，一个健壮的男人正奋力拉弓射箭，但弓上却并没有箭。这是由我国青年艺术家郑路和一位丹麦艺术家共同制作而成的“张弓无箭”系列雕塑之一，高3.5米，采用不锈钢材质，人物部分通体由小篆版汉字镂空焊接而成。放置在游客中心的这座雕塑，被赋予了全新的含义。
《孙子兵法》曰“不战而屈人之兵”，就是说不用交战就能使对方屈服。秉持“治理管理与发展同等重要”的理念，三亚市委、市政府构建了“四位一体”的旅游市场长效监管机制，握指成拳，凝神聚力，形成了维护三亚旅游市场的“有力之箭”，让旅游经营者及从业者“不敢违法、不能违法，进而达到发自内心的不想违法”，从而将旅游市场治理管理提升到“无箭之弓”的新境界。
三亚市民游客中心总面积约5000平方米，分上下两个楼层。第一层为三亚旅游警察接访区和三亚旅游展示大厅，包括城市规划展示、各区旅游发展展示、三亚特色旅游资源展示、三亚文化展示、大三亚旅游圈旅游推广展示、数说三亚、旅游咨询定制服务、新闻发布等功能区。
三亚市民游客中心属于市级公共服务机构，由三亚市旅游发展委员会统筹运营管理。管理工作体系由调度指挥中心、市民游客热线呼叫中心、旅游展厅运营中心和综合保障管理中心等组成。
三亚市民游客中心第二层为办公区。三亚旅游调度指挥中心、“12301”旅游服务热线和“12345”政府服务热线及旅游调解委员会、旅游巡回法庭及整治办（三亚市旅游市场和环境综合整治工作领导小组办公室）协调组和综合执法办（三亚市旅游综合执法监管办公室）的办公区域。
三亚市旅游质量监督管理局局长杜自传对这样的模式感受颇深：“以前是‘九龙治水’，现在所有涉旅职能机构联合办公，启动联勤联动机制，实现行政执法、治安处罚和刑事追诉无障碍衔接，握指成拳。”
2017年4月1日，三亚市长办公会议审议并通过《关于成立三亚市旅游综合执法监管办公室的方案》，决定成立三亚市旅游综合执法监管办公室，作为三亚市旅游市场和环境综合整治领导小组的一个常设执法办案机构开展工作。
三亚市旅游委主任樊木总结道，建立旅游综合执法办，目的是充分发挥部门执法主体作用，依法落实监管责任，建立权责明确、执法有力、行为规范、保障有效的旅游市场综合监管机制，增强联合执法办案效率，推进跨部门、跨行业、跨地区综合行政执法，实现违法线索互联、监管标准互通、处理结果互认，齐抓共管的工作格局，实现从各部门分散监管向多部门综合监管转变，切实提升综合监管效率和治理效果，确保旅游市场秩序健康持续发展。
2017年10月1日，三亚旅游综合执法办正式进驻市民游客中心，工作人员由三亚市旅游委、市公安局（市旅游警察支队）、市交通局、市质监局、市工商局、市发改委（物价局）、市海洋局、市文体局、市国税局、市食药局十大涉旅单位组成。
十路大军，集结成群，势不可挡。
旅游业综合性强，涉及多部门监管，而来三亚的游客来自世界各地，旅游时间十分宝贵，遇到问题需要第一时间处理，如果各部门推诿扯皮，就难以迅速解决问题，直接影响三亚旅游城市形象。
正因为如此，三亚通过深化旅游行政体制改革，建立多部门共同参与、联动协调、检查督办、统一行动的旅游综合执法监管机制，切实提升旅游市场综合监管和治理成效。
三亚市还创新建立了市“四套班子”成员参与的“天涯工作群”等各类工作微信群288个。凭借微信工作群这个“指尖调度指挥平台”，各职能部门遇涉旅问题快速反应、互相监督，处理问题“马上就办”，应急小组半小时内即可赶赴现场。
“我们对旅游乱象的打击行为，不是单打独斗，通常是多个部门在一起联合执法。”时任三亚市旅游质量监督管理局局长张理勋举例说，比如在打击“黑导”行动中，不是正规导游，伪造导游证带团，由旅游委来打击；使用私家车运载游客，涉及非法营运，由交通局来处理；带游客到没有工商注册的购物点购物，违反了工商法，就由工商局进行处罚；如果涉及刑事犯罪，那就必须交给公安局旅游警察支队来处理。
二
如何保证三亚旅游治理工作依法合规？
如何推进三亚旅游治理工作从治标走向治本，实现常态化、制度化、规范化？
如何让三亚众多涉旅部门既能各自充分发挥职能特长，又能有效统筹，凝心聚力，形成密不透风的监管“一张网”？
建章立制，有章可循。
2015年以来，三亚市相继制定了《三亚市民游客中心督查督办制度》《三亚市民游客热线首问负责制度》《三亚市旅游市场暗访工作机制》《三亚市民游客中心信息发布机制》《三亚旅游市场联动协同监管机制》《三亚市旅游市场检查机制》《三亚市旅游警察工作制度》《三亚市旅游质量监督约谈机制》《旅游巡回法庭工作制度》《旅游市场管理局工作制度》《旅游质量监督管理工作制度》11个长效机制，覆盖全行业全领域，从源头上为旅游市场治理提供了制度保障。
这一系列制度的出台，让三亚旅游市场治理更加科学、理性。
2016年1月10日，三亚市人民政府颁布《三亚旅游市场联动协同监管机制》，要求创新旅游市场监管，加强旅游市场治理合力，提高多部门联勤联动、联合执法效率。
——统一平台。利用互联网和大数据，以三亚市民游客中心为核心，建立一个统一的覆盖全市的旅游监管服务平台。以三亚市民游客中心为核心，旅游、公安、工商行政管理、物价、交通运输等旅游市场和环境综合整治领导小组各成员单位为联动协同单位。
——信息共享。市旅游主管部门牵头，建立全市旅游经营信息库，对旅游经营者和从业人员的信息全面备案，建立旅游经营服务信用档案，完善旅游经营诚信机制，进一步规范旅游市场秩序。
——智能监管。整合完善各部门现有信息化监管系统，强化海鲜排档、旅游餐饮、旅游购物、景区景点、旅游住宿等信息监管，强化旅游团队电子行程单监管，建立三亚旅游诚信网，融日常监管与服务为一体，提高旅游联动治理效能。
——联勤联动。各部门、各单位接到三亚市民游客中心发出的指令，要协同配合，联勤联动，依法严查，充分发挥属地区政府的就近监管作用和行业管理部门的专业优势，形成整体治理合力。
——快速反应。属地区政府设专人与各职能部门快速对接，牵头组建应急处理小组。对需要出现场的投诉或举报，应急处理小组要在半小时内完成集结赶赴现场，能当场解决的当场解决，不能当场解决的要在法定时限内限时办结。
——督查督办。三亚市民游客中心对推诿、敷衍、塞责或有意拖延查处案件等行为报市整治办。由市整治办区分情况交市委督查室和市政府督查议案室进行通报。
集结在三亚市民游客中心的大平台上，三亚35个涉旅部门尤其是10多个重点涉旅部门统一作战，联勤联动，握指成拳，拧成了“一股绳”。
三亚旅游涉及的业态丰富，形式多样，如何针对一些旅游乱象频发的“重灾区”加强监管？如何给长期困扰三亚旅游市场的“黑导”“黑车”“黑店”“黑社”“黑船”五黑现象定规立矩？
三亚市一口气制定出台了13个常态化管理办法：《三亚市旅游市场综合整治工作机构常态化工作机制》《三亚市旅游市场违法违规经营行为举报奖励办法》《三亚市一日游管理暂行办法》《三亚市旅游购物点经营规范》《三亚市海鲜排档经营规范》《三亚市水果店经营规范》《三亚市水路旅游运输管理办法》《三亚市航空客运销售代理市场经营监督管理办法》《三亚市游艇安全管理暂行办法》《三亚市水果市场经营监督管理办法》《三亚市海鲜排档经营监督管理办法》《三亚市潜水行业管理办法》《三亚市水上旅游管理办法》。有的放矢，细致入微，让不同业态的旅游从业者知道哪些可为，哪些不可为，循规蹈距，不越雷池，有效地遏制了旅游乱象。
三
让游客在人生地不熟的环境中，迅速找到执法者，就必须畅通投诉举报渠道。
为紧密联系和服务广大市民游客，解决市民游客的诉求，提升城市建设管理水平，三亚市政府于2010年和2013年分别开通建设了12345政府服务热线和12301旅游服务热线，并于2015年8月并线运行。
以12345热线和12301热线平台建设为抓手，三亚实行“集中受理、分类处置、各方联动、限时办结、回访答复”的工作机制。
三亚将网上舆情监控纳入12345、12301平台，与舆情监控部门市委宣传部及媒体等建立工作联络机制，设立网上舆情监控专席，搜集、整理来自网络、媒体反映的问题，严格按照热线管理规定处理、回应，随时回应和解决网络及其他媒体反映的问题，有效遏制负面影响。
热线平台现已形成集热线电话、网络、微信、微博、短信、彩信、传真等功能为一体，24小时为市民、游客提供求助、咨询、投诉、建议等一站式服务的重要平台。
三亚坚持问题导向，马上就办。全天候运行的“12345”、“12301”热线，及时受理、转办、督办相关投诉举报。第一时间通知有关部门赶赴现场，第一时间向游客反馈处置情况，绝不让负面舆情发酵。公安、工商、物价、交通、海洋、税务、食药监、安监等部门相互配合，强化联合执法。特别是对旅游购物、海鲜排档、水果店、涉海旅游项目和一日游，重点监控，不懈怠、不麻痹、不留死角。
三亚市一级热线呼叫中心设立话务座席40个，设立行政审批专席4个，四区分中心各设1个座席，配备话务工作人员135人。
2017年1月，热线管理办公室与市数字化城管监控中心合署办公，负责指导、管理、督办和协调全市热线成员单位工作。
热线成员单位包括政府各职能部门、垂直双管单位、司法机关、四区、农垦系统、驻三亚国有企（事）业单位等152家，涵盖全市各机关及主要行业单位。
“用声音传递真诚，用微笑表达热情，用专业解答疑惑，用服务提升价值。”12301热线工作区门口的宣传板上的这句话，已经成为每位接线员的座右铭。
12301热线和12345热线电话的铃声，最多响到第三声，一定有话务员接起。
表达清晰，精神饱满，回答精准，“每个接线员上岗前要经过35次业务培训，派单成功率超过98％呢。”话务值班长张琼花表示。
作为一个国际化旅游精品城市，为了更好地方便外国游客游览三亚，解决外国游客游览时发生的问题，根据客源国情况，三亚在旅游热线服务平台专门设立了日语、韩语、俄语、英语等多种外语席位。
而对于“有求必应”的话务接线员来说，有时也会遇到让人哭笑不得的事情。话务班班长苏亚妹回忆道，一天夜里值班，接到一个醉汉20多通电话，“这不是市长热线吗？你把电话给市长！”醉汉讲话粗鲁，态度恶劣，这让苏亚妹觉得有些无奈和委屈，她希望投诉者能多些认识和理解，用好热线。
“我们的热线，不仅管接听，更管解决。”杜自传说，12301热线接到游客电话后，根据游客所反映的内容形成工单，针对内容指定牵头单位，第一时间电话联系牵头单位工作人员，使其先与客人对接，随即将工单派发给牵头单位受理。
此后，话务员会电话联系客人，询问是否有职能部门与其对接。职能部门处理完毕后，要将结果反馈到“12301”，热线再反馈给客人。
职能部门之间，绝不允许推诿扯皮。“我们有制度，只要是派单认定的处理单位没错，推诿扯皮的做法都会在全市通报批评。”杜自传说。
2015年起，三亚就陆续制定了“服务热线监督管理及考核实施细则”“首问负责制度”等20多项管理制度。2016年，有8家单位在热线的月度通报中获得了4次以上表扬，而有4家单位被通报批评2次以上。
四
2016年6月16日，微博网友“＠热腾腾的化肥”发帖称，三亚16路公交车上的收费员不断地将游客骗到天涯海角第二站，然后用电瓶车将其骗到村里消费。
三亚市“12301”旅游调度指挥中心高度重视此舆情。
三亚旅游市场联动协同监管机制再显神威。
第一时间，三亚市“12301”旅游调度指挥中心调度交通、旅游、旅游警察、工商、天涯区等相关部门迅速联动，形成快速反应处理机制，展开深入调查。
经查发现，此事仍是由屡禁不止的“海上游天涯”黑景点运作所致，黑景点售票处不仅更换了地点，还采用了新手段，依靠16路公交车司乘人员诱导拉客。
16路公交车售票员在途中不断向游客推荐天涯海角，称该景区有两个门可供选择，其中一个门票价为每人90元，但只能在岸上走走，仅能看见景区的小部分风景，若乘船则需再加收100多元。而另一个门票价只需要每人120元，就可以在海上游遍天涯海角等7大景点。
经过售票员的一番诱导，不少游客对这“大实惠”不禁心动。司机在距天涯邮政公交站50米的非站点处停车，业务员前来接应下车游客并用电瓶车将其载至“海上游天涯”黑景点的售票处购票。
所谓的购票处仅是一个简易棚，票面上没有标注公司名称、景点地址等信息。载客的游船都是一些破旧的“三无”船舶，存在严重的安全隐患。
经过明察暗访、调看相关视频、走访受骗游客、讯问当事人等一系列周密取证，联合调查组掌握了第一手证据。
6月19日下午，时任三亚市政府副市长、公安局局长陈晓昆在市民游客中心主持召开会议，部署强化对非法“海上游天涯”整治工作，要求交通、旅游、旅游警察、海事、海洋、天涯区等多部门成立专项整治小组，以此为契机，一举端掉“海上游天涯”整条
非法利益链，净化三三亚市旅游市场环境。
经调查核实，市交通局认定16路公交车驾驶员林某、乘务员张某存在诱导乘客消费的违法事实，责成16路公交车所属企业对两人予以开除，同时列入行业黑名单，五年内不得在三亚市从事道路客运行业工作；给予该车处以停班一个月的行政处罚；给予怡兰公司处以行业内通报批评，罚款3万元的行政处罚。
三亚市旅游警察支队将涉案驾驶员林某以及非法从事“海上游天涯”活动的业务员麦某友抓获，并根据《中华人民共和国治安管理处罚法》的相关规定，对二人处行政拘留10日，并处罚款500元。
为杜绝后患，天涯区牵头组织相关部门对涉事区域船只进行清点，编号造册，一经发现“三无”船只立即查处。同时，涉事社区联合属地派出所、边防派出所等部门在16路公交车马岭段及海滩等地，24小时不间断巡逻，严厉打击各类冒充渔船从事海上游等违法行为。
五
2017年9月12日，网民“密码很匹配”在天涯社区发帖称，其一行人通过“爱订不订”网站报名参加三亚豪华游艇出海一日游，每人收费39.8元。游玩后发现该活动涉嫌存在虚假宣传、不合理收费、强迫消费等问题。
获悉舆情后，三亚市旅游委工作人员第一时间与当事人取得联系，了解情况，并告知周女士会及时向其反馈处理结果。
针对该舆情，三亚市旅游委立即组织召开联合执法协调会。很快，由三亚市交通部门牵头，旅游、旅游警察、工商、发改、文体、海洋等相关部门联合组成的专项整治行动小组开展调查。
调查得知，三亚星华旅游开发有限公司与三亚旭阳户外潜水俱乐部有限公司签订合作协议，租赁三亚旅游开发有限公司游船“星华4号”用于开展“海上一日游”活动。
专项整治行动小组现场对该公司的负责人进行约谈，并要求提供执法检查资料。
三亚市工商局依法传唤三亚旭阳户外潜水俱乐部法定代表人、三亚星华旅游开发公司负责人和消费者到工商局做案件询问笔录。
三亚市发改委经过现场调查取证证实，三亚星华旅游开发公司开展的豪华游艇一日游产品服务项目收费未明码标价，属于不规范行为，涉嫌违反相关的价格法律法规。
三亚市交通局现场检查涉事企业三亚星华旅游开发公司有经营资质，但该公司广告宣传经营航线和经营海域与实际存在不符。广告宣传的海域为三亚湾外海东岛海域，但实际经营为大东海海域，涉嫌擅自变更旅游行程目的地。
专项整治行动小组联合出击，又在各自职权范围内开展调查，联勤联动，优势互补，专业、高效、精准。
三亚市工商局认定，三亚星华旅游开发有限公司发布虚假广告、欺骗消费者行为，违反了《中国人民共和国广告法》第五十五条之规定，责令当事人立即停止违法违规行为，并对其作出罚款50万元的行政处罚。
三亚市发改委针对该公司开展的豪华游艇一日游产品服务项目收费未明码标价行为，对其作出罚款5000元的行政处罚。
三亚市交通局对该公司涉事“星华4号”船舶作出责令停航整顿的行政处罚决定。
猛药治旅、重典治乱，三亚举全市之力，多方发力，对旅游违法行为敢于亮剑，获得游客和社会各界点赞。
专家指出，三亚市民游客中心的运行，有助于科学整合各类资源，最大限度地方便市民、游客咨询、投诉、举报和反映各类问题；有助于合理调度各种力量，建立多部门联勤联动机制，及时、快速解决市民游客诉求，提高办事效率；有助于清理整顿非法“一日游”，规范旅游市场，树立行业典范，优化旅游环境；有助于提高联合执法力度，实现行政执法与刑事执法的无缝对接，有效治理各类旅游市场问题，维护市民游客合法权益；有助于形成与媒体的良性互动，充分借助媒体的宣传和监督作用，提升城市形象。
2016年2月1日，国家旅游局、公安部、国家工商总局在三亚市联合召开了全国旅游市场秩序整治工作现场交流会。
三亚创建市民游客中心、创新旅游监管模式等新举措获得广泛认可，原国家旅游局局长、现国家文化和旅游部副部长李金早指出：“三亚旅游的治理管理为全国树立了一面旗帜。”
第二节 旅游巡回法庭：让公正与游客随行
住店游客洗澡时不慎摔伤，酒店有无责任？景区观光车撞伤游客，责任如何认定？网购的婚纱摄影服务，实际效果与宣传效果大相径庭，购方能否要求退款？游客乘坐快艇时受伤，赔偿项目及数额如何确定？
旅游过程中，这些看起来极为普通的小事故，如果处理不当，游客的合法权益很有可能受损，旅游的幸福感就会大打折扣。
然而，这些小事故往往具有突发性、偶然性，双方情绪对抗、矛盾易激化，有些纠纷当事人较多，且当事人来自国内外不同地域，影响范围较广，处理起来难度很大。
随着建设国际化滨海旅游城市的脚步不断加快，工亚市的旅游业蓬勃发展，城市魅力与日俱增，接待游客数量稳步上升。旅游过程中，旅游服务合同纠纷、人身损害、财产损害等侵权纠纷时有发生。
创建旅游巡回法庭，快捷、高效解决旅游纠纷，让公正与游客随行，三亚再次走在全国前列。
一
2002年4月，三亚市城郊人民法院在充分调研基础上，争取三亚市委、市政府和上级法院的支持，依托天涯、崖城、藤桥3个人民法庭设立了天涯海角、南山和亚龙湾三大国家级旅游景区旅游巡回法庭。
一条横幅，一条长凳，一条长桌，景区哪里有树荫就在哪里办案。
因陋就简，因地制宜。
在办案中优先适用简易程序，以调解处理为主要手段，及时快捷地保护旅游消费者及旅游企业的合法权益，逐渐发展成为三亚旅游巡回法庭的一项工作制度，一个始终坚守的光荣传统三亚旅游巡回法庭被游客亲切地称为“景区移动法庭”，成为全国司法领域一大创新。
2010年7月，三亚市城郊人民法院适应海南国际旅游岛建设上升为国家战略的新形势要求，在省高院和三亚市委的支持下，成立了具有独立机构编制的旅游审判庭，并在2012年3月正式挂牌成立。
三亚旅游审判庭进一步增加了办案力量，健全工作机制，明确受案范围，配备专门的审判力量，受理案件以“旅”字号编号，形成了“一心、两线、八点”的审判运行模式。
“一心”即以旅游审判庭为指挥中心，借助旅游诉讼服务中心工作平台，统筹协调和统一调度办案力量，负责与相关单位联动调处旅游矛盾纠纷。
“两线”即以专门定制配备的两台巡回审判车，不定期、不定时地沿着大东海、三亚湾两条旅游线路巡回办案，实现动态化的受案模式。
“八点”即设置市民游客中心、南山景区、天涯海角景区、大东海景区、亚龙湾森林公园景区、蜈支洲岛景区和东西两线旅游巡回车等八个巡回办案点，实行“定时、定点、定人”的审理模式，做到旅游矛盾纠纷案件快立、快裁、快调、快结、快执，及时有效化解旅游矛盾纠纷。
最大程度方便游客，一切为了游客的利益，三亚旅游巡回法庭坚持做到“两免”“三定”“四就”。
“两免”即对旅游纠纷案件实行免费受理（免收诉讼费和申请执行费）。
“三定”即定期（“旅游黄金周”、旅游旺季期间及游客量增大的时候）、定点（将旅游巡回法庭搬进南山佛教文化苑、天涯海角、亚龙湾等游客较多的著名景点）、定人（以崖城、天涯、吉阳、海棠湾四个法庭的审判业务骨干为主）。
“四就”即就地立案、就地审理、就地调节、就地执行。
为游客的服务永无止境。
三亚旅游巡回法庭坚持有案办案，无案宣传，接受咨询。凡接受游客来访、咨询、投诉均详细记录在册，能够当场解决的当场解决，无法当场解决的问题，向当事人作解释，并把问题及时向主管领导汇报，在24小时内向当事人答复。
在每一个“旅游黄金周”及游客量增大的时候，游客们常常能看见三亚旅游巡回法庭的巡回审判车，随时解决游客在旅游中产生的各类纠纷，解答游客遇到的旅游法律问题，让每一个到三亚的旅游者多了一份安心、一份快乐。
二
耐心释法，细心调处，动之以情、晓之以理。
三亚旅游巡回法庭在处理旅游纠纷时，认真、用心，注重调解艺术。巡回法庭的法官说，寻求法院介入解决问题的旅游矛盾纠纷，往往是几个部门无法化解，且矛盾较为激烈的案件，法院作为最后一道关卡，法官需要具有很高的调解艺术和调处复杂矛盾的智慧。
2013年11月15日上午9点，三亚旅游巡回法庭接到电话，反映三亚市海棠湾希尔顿酒店有一位住店客人溺水死亡，因赔偿事宜协商不下，家属在酒店闹事，影响酒店正常的经营，请求法院出面调解。
接到旅游局的电话后，时任庭长黄泽贤和黄春英副庭长立刻赶到现场，召集双方当事人开协调会，刚开始，家属态度比较强硬，认为酒店方没有救生员值班，要求酒店赔偿150万元，酒店方则认为己方无过错，不应该承担赔偿责任。
在听取了当事人的陈述后，旅游庭二位法官亲自去看现场，发现死者死亡的地点是在一个按摩池，水深不足70厘米，而死者是一个身高170厘米的老人，按照常理，不可能会溺水，应该是身体自身有某种疾病，而且死者在事发时没有家属陪同。
了解了这些情况后，二位法官先做死者家属的工作，告知其事故的发生，死者自身也有过错，应该适当减轻酒店的赔偿责任，且其要求的赔偿数额过高，应当适当减少。
做完死者家属的工作后，又反过来做酒店的工作，告知其在泳池的管理上也存在漏洞，虽然管理上的过失不是导致死者死亡的直接原因，但也存在过错，应承担次要责任。
在法官耐心细致的调解下，酒店方也表示可以适当进行赔偿，但是因为其是全球连锁酒店，总部在美国，具体方案还要向美国的总部请示。
家属方则一再坚持自己只应承担次要责任，还是要求对方赔偿120万元。
调解工作陷入僵局。
第二天上午，旅游庭的法官放弃周六的休息时间，再次从市区驱车到酒店，继续做双方当事人的工作，酒店方也把中国处理这种案件的具体做法以及有可能赔偿的数额告知了美国总部。
经过长达四个小时的调解工作，双方终于作出让步，达成了调解协议：酒店承担家属在三亚的住宿费、食宿费及往返机票费用，另行赔偿家属25万元。
至此，一件令酒店头疼、家属揪心的案件就此化解。
法院调处的旅游纠纷大多是游客在旅游过程中出现意外情况，在赔偿方面双方无法达成一致的案件，这类案件由于当事人及其家属情绪往往会比较激动，在寻求法院帮助解决时，不可能一开始双方就能心平气和地坐下来解决问题。
作为法官，在民事工作中想要成功地引导劝说他人，就必须懂得角色心理换位，通过换位思考去理解人、关心人，使当事人感受到法官的可亲、可敬、可信，进而乐意听取法官的意见，减少对立或对抗情绪，调动当事人的正面情感因素。
一个案件的调解，往往需要耗费大量的司法资源，需要法官具有严谨的工作作风，良好的心理素质，精深的法学功底，睿智的洞察能力和智慧，调解手段是法官所必备的素质。
在调解旅游纠纷案件中，三亚旅游巡回法庭的法官能注重受伤害的家属一方的情绪态度，注重安抚和引导，同时能站在双方当事人的立场上予以思考问题，最后站在法官的角度给出合理的意见。这一过程充分体现出法官的语言艺术、行为风范、知识智慧和心理素质，用言行和做法引导双方解决问题。
三
三亚市城郊人民法院冯洁副院长介绍说，从成立之初，巡回法庭就始终坚持便民利民原则，力求司法为民举措到位。
秉承“公平正义”“急民之所急”的司法理念，2010年，三亚旅游巡回法庭创建了“旅游审判110”新模式。
设置标牌电话。他们在三亚市南山、天涯海角、亚龙湾等景区的巡回办案点醒目位置设立标识、标牌，公布旅游诉讼服务中心电话，实行24小时全天候轮值。依托三亚旅游委信息平台，将旅游诉讼服务中心电话号码印在《三亚旅游消费指南》和三亚市旅游地图上。通过各旅游服务驿站及各酒店、景区免费向游客赠送，方便游客有纠纷时能及时拔通“旅游审判110”。
实行巡回办案。借助两辆旅游巡回审判专用车辆，他们以多功能的“车载法庭”办案，真正实现哪里有旅游投诉和纠纷，巡回法庭就第一时间到哪里进行调处，及时快捷化解矛盾。
加强沟通协作。他们与旅游、工商、交警、物价等相关部门紧密配合，联合构建大调解格局，实现了全覆盖、全天候、多元化调处旅游矛盾纠纷的目的。
完善工作机制。他们从各酒店、各旅行社选出一至两名负责处理旅游矛盾纠纷的联络员，代表其所在酒店、旅行社参与旅游矛盾纠纷的调处、协调沟通。
2013年国庆节当天，指挥中心接到三亚工商局电话，反映旅客与酒店发生一起人身伤害赔偿纠纷调处无果，请求尽快派法官处理。
当时辖区人民法庭的法官均已上蜈支洲岛开展旅游巡回审判活动，指挥中心立即通过电话就近指派巡回法庭的其他法官前往处理。法官李东波赶到现场时已是傍晚六点多，顾不上吃饭，就及时了解情况，组织调解。
原来，游客李某在三亚海棠湾区某温泉酒店泡温泉时，被温泉池里的玻璃割伤脚，遂要求酒店赔偿。酒店只同意免温泉门票，不同意赔偿，协商无果。店方态度强硬，李某则情绪激动，双方互不相让。
调解工作一度难以继续。
李东波法官耐心释法，细心调处，动之以情、晓之以理，最终促使酒店同意赔偿2000元。李某的诉求得到了满足，双方握手言和。
这起纠纷发生在《旅游法》实施当天，恰好被中央电视台记者跟踪拍摄。2013年10月4日，中央电视台在《朝闻天下》栏目对
事件纠纷发生和调处过程进行了报道，当月9日《新闻联播》节目也对此进行了报道，引起社会广泛点赞。三亚旅游巡回法庭司法便民、司法为民的良好形象也更加深入人心。
2016年2月11日中午，游客盖某拨通旅游巡回法庭电话，反映其丈夫在三亚市解放一路某连锁酒店住宿时，不慎摔倒，导致三根肋骨骨折，可能构成十级伤残，要求酒店赔偿其8万元，酒店不同意，希望法院为其主持公道。
接到投诉电话后，黄春英庭长立即与酒店方取得联系，听取双方当事人的意见。
根据双方当事人的陈述，原来，盖某的丈夫孙某来自山东青岛，从事批发零售行业，当晚在酒店洗澡时由于拖鞋打滑，加上酒店的下水道排水不顺畅，洗手间积水，导致摔倒。
酒店方承认自己有过错，但认为孙某提的赔偿数额过高，希望法院能从中协调。
了解到双方都有调解意向后，法官着重从事故责任、赔偿数额方面着手做双方的工作。
经过法官的耐心讲解、释法，双方对赔偿数额都有了进一步的了解，孙某所提的赔偿数额有所让步，酒店方也表示可以增加赔偿数额。
经过法官的多次调解，双方于2月12日达成了赔偿协议，酒店同意向孙某赔偿4．2万元（含2.2万元医疗费），并同时免除孙某2月7日至2月11日在酒店住宿时产生的住宿费用。
至此，该起旅游纠纷在旅游审判庭法官的主持下得到圆满解决。双方当事人对旅游审判庭法官高效、快捷处理旅游纠纷的方式表示赞许和感谢。
四
2016年8月31日19时，三亚旅游审判庭接到市旅游质量监督管理局打来电话，说有一起游客纠纷，双方协商不下，要求巡回法庭出面调解。
次日，黄春英庭长准时到达市民游客中心巡回点，与旅游委、旅游警察、旅游调解委员会联合调解。
原来，2016年8月17日，浙江的游客金某一家9人入住亚龙湾天域酒店。19日上午，金先生一一家想去天涯海角玩，通过酒店的行李生租了一辆别克商务车。19日10时，在三亚市吉阳大道亚龙湾火车站十字路口，金先生开车与许某某驾驶的琼B09451号工程作业车相撞，造成两车车辆受损及6人受伤的严重道路交通事故。
金先生一家认为其与酒店形成了住宿服务合同关系，天域酒店为其租用的车辆是非法营运车辆“黑车”，未尽到安全保障义务，应承担违约责任，要求酒店赔偿101万元。
酒店方认为其并未提供租车服务，酒店行李生是出于好意为其叫车，不应该对该起事故承担赔偿责任，认为游客应找肇事司机索赔。
双方争执不下，游客投诉到12301，并在2016年8月31日给时任三亚市委书记张琦写了一封信，希望引起领导重视，寻求帮助。
张琦于同日作出指示：四位一体，有旅游警察、旅游法庭、旅游调解委员会及行政执法部门在，请他们放心，自有公道！
接到张琦指示后，黄春英庭长立即向三亚市中级人民法院领导汇报，李庆院长指示一定要切实维护游客的利益。
旅游法庭的干警们积极搜查资料，以最饱满的热情对待该起投诉，内心抱着一定要解决该纠纷的态度，做了多方面的准备工作。
考虑到该案错综复杂，黄春英法官认识到，当务之急是要先把交通事故的责任确定下来，才能分清各方责任。
在调解现场，黄法官希望旅游警察督促事故科尽快作出责任认定，这样才有利于快速解决纠纷。同时告知游客家属和酒店要尽快联系到作业车司机。
9月2日晚，游客金某给黄春英法官打来电话，说事故责任已经认定，两车负同等责任，要求法庭再次主持调解。
9月4日下午，市民游客中心会议室。
黄春英法官亲自主持调解。
“我们要求赔偿80万元。”游客话音刚落，车方当事人便表示不调了，要求走司法程序。
见此情形，黄庭长就把两车方当事人请到另外一间办公室，跟他们单独沟通。她说，受害方单方面提出的请求，你们可以不接受，也可以提出自己的主张。两位当事人一听，语气缓和了不少，表示他们两方最多能赔10万元，多了承担不起。
黄庭长又同金某家人单独协商，指出他们所提的数额确实过高，比如他们主张的残疾赔偿金、精神损害抚慰金，目前都没有证据能够支持，而且主张的误工费、护理费计算时间过长，费用太高。如果走诉诉讼途径，不一定能够得到支持．不利于调解，希望他们能适当降低数额。
经过黄法官的耐心释法，金某一家表示可以降到47万元。
黄法官及时抓住这一时机，觉得双方有调解的可能性，就马上主持了第二轮谈判。她问车方当事人能否各承担10万元，其他的费用让游客找保险公司索赔，能赔多少是多少。最后，两车方表示可以各赔8万元。
看到车方当事人态度有改变后，黄庭长又反过来做游客家属的
工作。她劝金某一家考虑到交通事故的发生都是过失，不是故意，事故的发生对三个家庭都是不幸，两司机家庭比较困难，大家应互谅互让。
正当游客家属考虑接受方案的时候，肇事一方琼B（)9451号车方死活不肯让游客找保险公司索赔，理由是事故发生后他并没有报保险，又说他的车辆等于没有保险，法官当场打电话，查询保单是否真实。经证实，保单是真实的。
可就在这时，琼B09151号车司机许某某突然不辞而别，离开了调解现场。
调解工作陷入僵局。就在大家都要放弃的时候，黄庭长又再次找事故科的警察，希望他们把琼B09451号车方找回来。半个小时后，许某某回来了，并向法官道歉，表示其态度不好，不是针对法官，而是另有隐情。
原来琼B09451号车车辆在事故发生时保险尚未生效，就差两小时，他害怕受到惩罚，就逃离现场。
法官明确指出，有困难可以跟法官说，也可以诚恳地向游客说明，取得游客谅解，大家可以好好协商，不能采取这种逃避的态度。最终，许某某给游客道了歉。
就这样，经过一波三折的调解，最终，游客表示可以体谅两车方的难处，可以做些让：步。
在黄法官的不懈努力下，该案终于在当晚7时40分达成调解协议。两车方同意赔偿给游客16万元，不包含之前垫付的2万元，同时，天域酒店同意免除金某一家在酒店产生的住宿费、食宿费2.8万元，并让其再免费续住五天。
三亚市城郊人民法院（2016）琼0271民初6546号调解书，确认了此次调解的法律效力。
一起棘手的民事纠纷案件，在旅游巡回法庭的努力调解下，获
得圆满解决。
五
自开展旅游巡回审判以来，截至2017年12月，旅游巡回法庭共处理旅游咨询、调处非诉纠纷和审理诉讼案件12359件，其中调处非诉纠纷和诉讼案件3288件，审限内结案率达100％。
三：亚市城郊人民法院适应海南国际旅游岛建设新形势，不断创新旅游巡回审判审理模式，及时高效化解旅游纠纷，切实维护了广大游客的合法权益，得到社会各界的广泛好评。
其成功经验曾得到最高人民法院领导的充分肯定。2015年3月27日，最高人民法院院长周强在三亚考察法院工作时，对三亚市城郊人民法院设立旅游审判庭，在景区设点巡回办案，及时高效处理旅游纠纷的做法给予充分肯定。
旅游巡回法庭的成功经验也得到同行的认可，包括云南省丽江法院、四川省峨眉山法院、海口市中级人民法院及澳大利亚新南威尔士州地区法院的代表纷纷来旅游巡回法庭参观学习。2016年11月2日，三亚市城郊人民法院旅游巡回法庭作为全国法院唯一受邀单位参加了第十五届全国旅游城市旅游质监互动协作会议，有力地宣传了三亚旅游巡回法庭的成功经验。
2013年以来，三亚市城郊人民法院旅游审判庭先后荣获三亚市中级人民法院先进集体、全省法院指导人民调解工作先进集体，荣立集体三等功、集体二等功、集体一等功、全国巾帼建功先进集体各1次。旅游审判庭原庭长黄春英自2005年1月加入旅游巡回审判工作以来，从书记员、助审员、审判员、副庭长、庭长，一步一个脚印成长起来。2017年1月黄春英庭长被授予“全国优秀法官”“海南优秀法治人物代表”。旅游巡回法庭的成长过程也是法官成长的过程。
2016年，最高人民法院和国家旅游局下发《关于进一步发挥审判职能作用促进旅游业健康发展的通知》，要求“人民法院要不断夯实基层基础，有针对性地加强旅游景区等游客相对集中区域派出法庭建设和巡回审判工作。已经设立旅游派出法庭的地方，要切实增强审判力量，继续做好相关案件审理和纠纷化解工作；客流量持续较大、旅游纠纷发生较频繁的地区、旅游景区，可以在派驻人员有编制、建设用地能落实、建设资金有保障的情况下，按照相关规定要求，增设相应的派出法庭；暂时不具备增设派出法庭条件，但人民群众具有一定司法需求的，要加强巡回审判工作力度，根据实际需要在旅游景区设立巡回审判点，推广车载法庭等巡回审判模式”。
三亚旅游巡回法庭工作有了“尚方宝剑”。
截至2018年1月20日，全国各地已设立旅游巡回法庭496家，旅游巡回法庭已经成为全国各地整治旅游乱象、化解旅游纠纷的重要力量。三亚旅游巡回法庭作为全国首家旅游巡回法庭，已成为全国旅游巡回法庭一张亮丽的法治名片。
第三节 旅游调解：调出美丽三亚和谐底色
“我跟你说一句话啊，我小儿子是省台记者，大儿子是省某某厅的。我告诉你，我一给你搞起来，就给你搞没地方做（没工作）。”
“我×你妈的，跟我俩扯犊子呢。”
2016年3月2日，一段“东北游客大骂三亚导游”的视频引起全国关注，三亚旅游一时间再次成为焦点。
视频显示，大巴车厢内，一名身着蓝色短袖的中老年男子和一名身着黑白条纹裙的中年女子，与一名男导游争吵。
虽然该导游表现得相当克制，但短袖男子依然不依不饶，操着东北口音不停地高声叫骂。
谁是谁非？真相如何？三亚又出啥事了？
吃瓜群众议论纷纷。
三亚市旅游纠纷人民调解委员会迅速介入调查，展开调解。
一
2012年8月，伴随海南国际旅游岛建设步伐不断加快，三亚旅游业也进入了发展的“快车道”。
为应对解决好新时期新形势下旅游市场层出不穷的旅游纠纷，促进旅游业良性发展，维护社会秩序稳定，依据三亚市综治办、市旅游委、市司法局联合颁发的《关于建立三亚市旅游纠纷人民调解机制的工作方案》的文件精神，经三亚市委市政府审批，三亚市旅游纠纷人民调解委员会正式成立。
三亚旅调委是全国第一批成立的旅游调解机构。
作为专职从事旅游纠纷调解工作的专业性人民调解组织，三亚旅调委不隶属于任何行政机构，是独立于纠纷双方的第三方调解机构，其主要职责是维护旅游纠纷双方合法权益，构建和谐旅游环境。
三亚旅调委的主要职责就是及时发现，依法调解，妥善处理和疏导矛盾纠纷，减少诉讼，防止矛盾激化，避免民转刑案件发生。
话题转回文章开篇。游客缘何大骂导游？
根据12301旅游调度指挥中心指派，三亚旅调委工作人员第一时间赶赴现场，分别向该旅行团游客、导游、司机了解情况，积极进行现场调解处理，防止事态进一步扩大。
经调查，网传视频涉及的旅行团是海南心旅途国际旅行社有限公司接待的海口进出5天4晚全国散拼团，在三亚停留时间为2天。该团共有游客29人，分别来自北京、深圳、厦门、贵阳、北海、天津、呼和浩特和哈尔滨。
经向该团游客了解，3月1日，导游吴某已事先告知游客，旅游车上的座位不是固定的，并通知了第二天早上6点半吃早餐，7点15分发车。
3月2日早上7点15分，大家在旅游车上入座后，导游吴某清点人数，唯独不见来自黑龙江省哈尔滨市的游客康先生、戚女士夫妇，于是立即到酒店餐厅等处寻找。
十几分钟后，康先生夫妇赶到大巴车，看到之前坐过的座位坐着两位70多岁的北京游客，迁怒于导游，开始对导游吴某进行辱骂，并满嘴脏话，甚至把包丢向旅游大巴车的挡风玻璃。
三亚旅调委工作人员仔细观看了时长3分06秒的视频，虽然康姓游客情绪一直比较激动，脏话不断，但吴姓导游始终比较克制。
“你不要倚老卖老啊！”视频中，导游回应。
随后短袖男子朝车后走去并大骂：“今天我就倚老卖老了，×你妈的，我整死你。我告诉你，钱有的是，你打听打听，老子是干啥的。”
“我们要讲礼仪、讲礼貌，不要讲这些东西。”导游回应。
但短袖男子再次对导游进行了辱骂。
中年游客夫妇为何如此暴怒？
在三亚旅调委和有关部门调查时，康先生夫妇表示有两点不满之处：一是早餐还没吃饱，导游就催促他们上车，认为是专门针对他们的，原因是他们没有参加自费景点。二是认为导游有意调换了座位，也是因为没有参加自费景点而针对他们两人。
经查实，该团29人中有25人自愿参加了自费项目，并已按照规定签订了补充协议。未参加自费项目的，并不只是康先生夫妇两人，还有其他2名游客。
据该团游客反映，除网传视频外，当天该游客夫妇对导游吴某还进行了多次辱骂，并且打了导游一巴掌，同时扬言导游带团三天就骂导游三天。而导游吴某在整个过程中没有辱骂一句，一直在为游客服务。
该团其他游客纷纷表示，对导游吴某及司机、整个行程安排很满意。
调查到这里，是非曲直已经一目了然。
三亚旅调委的同志非常严肃地告知康先生夫妇，文明旅游是每一位游客都应尽的职责。辱骂他人，在三亚是绝不允许的。如果性质恶劣，甚至会构成刑事犯罪。网传视频已经严重影响到三亚旅游业形象，造成了极坏的社会影响。
游客是三亚的“上帝”，但“上帝”在三亚也必须守规矩。
经过耐心开导、教育，康先生夫妇终于承认了自己的错误。3月2日当晚，他们来到导游吴某入住的客房，真诚道歉。导游吴某欣然接受，双方握手言和。
3月3日，《海南日报》以《三亚“游客辱骂导游”事件获调解涉事游客向导游道歉》为题，对事件结果进行了跟踪报道。
三亚旅调委对导游吴某的忍让行为给予了充分肯定，同时向游客及旅游从业人员呼吁：游客在旅游过程中发生的合理诉求，需要旅游者和旅游从业双方通过合理渠道依法解决。文明和谐的旅游环境，需要旅游者和旅游从业者共同维护、携手共建。文明出游、相互尊重，旅游就会更舒心、更温馨。
事情到这里却并没有结束。
2016年6月13日，国家旅游局公布了2016年端午小长假期间旅游投诉和典型案件查处情况。根据《国家旅游局关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》，三亚游客康先生夫妇因大巴车座位被他人占用而辱骂并殴打导游的行为，被旅游不文明行为记录评审委员会审定为旅游不文明行为，两人因此被列入旅游不文明行为记录，信息保存期限三年。
“黑名单”，给不文明旅游者敲响了警钟。
二
长期以来，三亚市旅调委接受市旅游委、市司法局的指导，充分发挥自身主观能动性，主动与市政府热线“12345”、市旅游咨询投诉热线“12301”进行互动，突出“融合”，形成了人民调解与行政调解、司法调解统一的大调解体系。
2015年9月，天津李先生的儿子李某通过天津当地旅行社报名到三亚婚前旅游，9月28日19时30分，不幸在旅行社安排入住的度假公寓泳池溺水，当即被送往医院抢救，10月2日，医院下达病危通知书。
李先生一家手足无措，情急之下，便拨打“12301”旅游服务热线投诉，希望政府部门协调各涉事企业，按照责任区分进行赔偿。
“12301”旅游调度指挥中心根据李先生投诉，要求相关部门迅速介入，三亚市旅游委、市文体局、旅游巡回法庭、旅游调解委员会等相关部门随即赶至医院，各部门按照各自职责，分头展开安抚游客和协调工作。
2日下午，溺水游客李某经抢救无效身亡，调解转入更加艰难的赔偿阶段。
10月2日至5日，连续几天，在“12301”市旅游调度指挥中心协调下，三亚市旅游委邀请三亚市旅调委、三亚旅游巡回法庭共同调解。
三亚旅调委全员上阵。
旅调委三位调解员和两位律师，认真调查，仔细梳理权责关系，经过3天2晚耐心细致的工作，情、理、法并重，最终说服涉事各方心悦诚服，达成一致。
涉事酒店经营方、酒店物业、旅行社三方同意向死者家属赔偿60万元。
当即签订调解协议书，向游客家属方面作出赔付，当日履行。
游客父母感动得热泪盈眶，对负责调处纠纷的工作人员深深地鞠了一躬，表示感谢说：“想不到在这么短的时间里，把一件我们看来很难办很复杂的事，处理得这么到位。”
10月8日上午10时，李先生克服丧子之痛，专程赶至三亚市民游客中心，送上写有“勤政干部讲实效，体恤民意品格高”的锦旗。
行政、司法、人民调解三位一体的立体式调解体系，在这起旅游纠纷调处中，发挥了积极作用。
三
2017年10月5日，天津游客潘女士与好友一行4人，通过湾旅公司订购了2017年10月5日至6日“西沙群岛两天一晚”的旅游行程（含水上飞机来回接送），缴纳报名费14万元。
2017年10月5日，潘女士一行如约登机开始旅行，当晚入住西沙群岛周边的“南海之梦”邮轮。
这是一次愉快的旅行，潘女士与好友们被人迹罕至的西沙群岛的美景所陶醉。
但大海的面孔说变就变。
天气预报说，西沙群岛附近有可能有5级大风及雷雨天气。
负责水上飞机接送的美亚旅游航空有限公司为确保游客的人身安全，提前结束航行返程。
浪漫的西沙群岛之旅就这样仓促收场，花费不菲的潘女士颇感不满。
已经支付了高额游玩费用，可谓“一寸光阴一寸金”，却不能享受相应的服务，被迫缩短近5小时行程，实在心有不甘。
于是，她们向美亚航空公司提出退款。
美亚航空公司却认为这是“天灾人祸”，自己也无法左右，拒绝退款。
双方僵持不下，矛盾一触即发。
接到调解任务，三亚旅调委进行了细致调查。
在气象学如此发达的今天，美亚航空公司应该有渠道知道最近几日的天气状况，而不应该临时应对，改变航程。
“一分钱一分货”，按照市场公平原则，游客潘女士一行没有享受到预想的服务，应考虑实际情况给予相应的补偿或退还相应的费用。
三亚旅调委工：作人员态度鲜明，有理有据。
经协调，双方最终自愿达成调解协议：美亚航空公司就此事向游客潘女士一行道歉，并退还相应的费用3万元，另外再支付潘女士一行为处理此事造成的损失、改变航班的费用及食宿费等33000元，共计3.3万元。
人民调解与行政、司法以及旅游警察旅游投诉处理部门合力，依法调解，让远道而来的游客得以迅速解决困扰他们的难题。
四
三亚旅调委是行业的非营利性群众组织，依照《中国人民共和国调解法》开展工作，负责受理、调解旅游活动过程中，旅游者与旅游经营者或旅游辅助服务者之间因旅游合同、旅游服务引发的矛盾纠纷。
三亚旅调委业务上受三亚市旅游委和市司法局指导，委员会主任由市旅游委党组成员、市旅游质量监督管理局局长杜自传兼任，专职调解员由旅调委向社会聘任具有较强专业知识和调解能力、热心调解工作的旅游从业人员、法律专业人员担任。
也就是说，有了金刚钻，才敢揽瓷器活。
作为调解员必须具备极高的专业素养、娴熟的调解技巧。
2012年8月12日，三亚国光豪生度假酒店多名游客发生疑似食物中毒事件。
三亚旅调委刚刚筹建，毅然接受了这项艰巨任务，也是考验。在市委、市政府领导下，旅调委和多部门协调合作，稳定现场局势，耐心做游客及家属工作，成功协调141名患者治疗和经济补偿等相关工作（含俄罗斯籍5人，日本籍2人），为游客争取理赔金额约500万元。
此次旅游纠纷的妥善处理，为旅调委强化队伍建设、建立各项
规章制度、健全大调解工作网格、打造大调解工作平台打下良好基础。
三亚旅调委，一战成名。
2014年2月19日，香港丽星邮轮“双子星号”发生部分游客滞留三亚凤凰岛国际邮轮港事件。
原定到越南旅游的中外游客，因为签证等问题，涉事旅行社没有做好前期对接工作，无法按既定行程观光旅游，800多名游客集体抗议，拒绝下邮轮，要求给说法。
眼看一场国际性旅游纠纷愈演愈烈。
三亚旅调委等职能部门迅速赶赴现场，登上邮轮，近距离聆听游客诉求。但由于人员众多，大家情绪激动，现场一片混乱。
时任三亚旅调委主任、旅游质量监督管理局局长张理勋当机立断，指挥将游客分为三批分别调解，一批是理解配合的游客，一批是哭哭啼啼的游客，一批是粗野谩骂的游客，对症下药，仔细了解游客诉求，尽量满足游客合理要求。
但现场部分游客始终难以控制自己的情绪，当时有的游客高声叫骂，有的拍桌子，有的踢凳子，甚至有游客朝张理勋等调解人员身上吐口水，还有的拽衣服，揪头发。
打不还手，骂不还口。三亚旅调委的工作人员坚持站着与游客对话，耐心解释，倾听每一位游客的意见。
这一站，就是8个多小时。
口干舌燥，嗓子哑了，他们依然面带微笑，和风细雨地与游客沟通。
真诚感动了游客。
直到半夜12点，最后一份调解协议签订，4家涉事旅行社，赔偿游客80多万元。
三亚旅调委在时间和环境极为特殊的环境下，与相关部门通力协作，成功调解了826名滞留游客的补偿问题。
2017年6月7日，浙江游客郑女士在天涯海角景区游玩海上观光项目时寸，因船只颠簸造成腰椎压缩性骨折，事发后景区立即派人陪同客人前往医院就诊，当时已支付5000元医药费，第二天再次支付一万元。
医院诊断结果为郑女士腰椎压缩性骨折、腰椎退行性骨性关节炎，但腰椎退行性骨性关节炎与客人游玩途中因船只颠簸受伤无关。
6月8日，郑女士告知景区自己到425医院做手术，已花费8万多元医疗费，与景区协调赔偿事宜未果，故申请人民调解。
这样的调解，首先需要调解员掌握一定的医疗知识，界定哪些属于景区造成的，哪些属于自身原因。
同时，调解员还要熟悉游客所在地护理费、误工费、营养费等基本标准，以便合理计算受伤给游客带来的经济损失。
调解必须有理有据，双方才能心悦诚服。
最终，经三亚旅调委专业化调解，景区补偿给郑女士误工费、营养费以及后续手术费，共计3.5万元。
“虽然在三亚出了点意外，但三亚市旅调委的同志处理问题的细心认真劲，让我很宽慰。”郑女士说。
五
打铁必须自身硬。
2014年以来，按照三亚市司法局《加强人民调解委员会规范化建设实施方案》要求，三亚市旅调委全面开展了规范化建设，从组织、人员、场所、制度落实、标识、徽章、程序、文书等方面，实现“五落实、六统一”。调解员着工作制服、佩戴徽章、持证上岗。
在三亚，人民调解与行政调解、信访工作衔接互动机制将更加规范，人民调解组织与行政调解、司法调解内部资源整合机制将更加严谨周密。
旅游调解，其实并非易事。
由于部分纠纷关涉的证据存在即时性、事后难以取证等特点，且因行程时间紧迫，游客经验不足等原因，大量游客投诉案件，比如服务态度恶劣、强制购物等问题，投诉人如果无法提供有效证据，事后难以取证。基于基本信息的不完善，无法核实事实情况，因此难以进行有效调解。
在现实工作中，部分企业及个人不接受、不配合调解工作，如游客通过不正规旅游网站、街边小传单等渠道报名，参加旅游活动，期间发生旅游纠纷，因难以提供涉事企业或人员的有效信息，仅凭游客提供的电话号码与该涉事企业及个人联系沟通，难于有效开展调解工作。
千难万难，难不倒一颗颗为游客排忧解难的赤诚之心。
三亚旅调委成立以来，共参与调处涉旅纠纷案件364件。2016年后，融入“四位一体”旅游市场长效处置机制，在调解案件成功率由2015年92.53％上升到2016年96.72％。
习近平总书记曾要求：“逐步建立健全信访和督查工作责任制，完善矛盾纠纷排查调处机制，充分发挥人民调解、行政调解和司法调解的综合作用，做到依法、及时、妥善处理各类人民内部矛盾。”
习近平总书记的教诲，为三亚旅调委的工作指明了方向。
2017年，三亚旅调委共调处55起旅游纠纷，成功调解53起，调处成功率96.36％，涉及人员249人，为游客争取到的理赔金额约48.6万元。
美丽三亚文明旅游的和谐底色里，也浸润着三亚旅调委的汗水和智慧。
第四节 乱象重典
2017年9月29日，三亚小眼镜海鲜鱼港老板田某生正在清点钞票，做着发财的美梦。突然，多名旅游警察从天而降，将其和销售海鲜的刘某及其他三名人员控制，并带回支队调查。
经查，小眼镜海鲜鱼港利用调整电子秤公斤和市斤换算率，增加海鲜重量以达到欺诈消费者、赚取高额利润的目的。
该店还按消费金额三成的比例给出租车司机回扣，引诱出租车司机拉客。
“小眼镜”暗藏大问题。
三亚旅游警察支队根据中华人民共和国治安管理处罚法相关规定，分别对田某生、刘某处以行政拘留十五日，并处1000元罚款，收缴作案工具电子计价秤一台，追缴违法所得财物523元。
由于该饭店涉嫌商业贿赂，三亚市工商局对该饭店吊销营业执照，并处20万元罚款，“小眼镜”被执行一次性死亡。
一
“我的肺要气炸了！刚从三亚飞回来，成箱买回来的水果打开一看是这个，要知道我买的是芒果和释迦呀，居！然！全！是！木！瓜！”
2014年12月14日19时37分，歌手王芳在自己的微博“歌手王芳”上发布博文，最后一句是一字加一个惊叹号，义愤之情溢于言表。
歌手王芳，当时是沈阳音乐学院青年声乐教师，她2012年参加江西卫视选秀节目“中国红歌会”后逐渐被大众所了解，最终取
得2012中国红歌会全国亚军的好成绩，并参加中央电视台举办的“我要上春晚”特别节目——直通春晚。2011年，王芳踏上中央电视台春节联欢晚会舞台，演唱了一首《英雄赞歌》，被观众喜爱。
由于王芳有一定的知名度，她发的微博迅速发酵，有近100万人围观。事态随时有进一步扩大的可能。
2014年12月14日深夜，海南省委常委、时任三：亚市委书记张琦获悉王芳的遭遇后，高度重视，第一时间指示市委宣传部、市政府新闻办、市工商局等部门及时与王芳取得联系，表达三亚维护消费者合法权益的决心，并要求相关部门密切配合，依法严惩违法违规经营行为。
“您好，我市对于您反映的三亚买成箱水果，打开后芒果、释迦变木瓜一事高度重视，我们将组织相关部门展开调查，情况查实后，我们将依法对违规商户严肃处理，同时按规定赔偿，为了利于核查，麻烦您将当时的详细情况告知我们，谢谢您提出的监督与批评。”15日上午8时34分，三亚市政府新闻办与王芳私信沟通。
随后，三亚市工商局工作人员也迅速与王芳取得联系，邀请其配合调查，查处违规商家。
当天下午2时4分，看到三亚市的相关留言后，王芳随即发布微博回应，点赞三亚铁腕治旅的态度。她在微博中写道：“今天上课没上微博，打开一看，感动得要死。我没有找任何相关部门，仅仅只在微博上调侃了一下，但是真的很让我意外，＠三亚市政府新闻办＠新浪海南＠梦游海之南以及三三亚市工商局找到我，很认真地让我告诉他们情况。这才是我们要的政府和部门，我很感动，谢谢你们，好海南！”
下午6时51分，王芳再次发表微博赞赏三亚的处事态度，她写道：“海南应该是认真的。没有哪个地方傻到愿意让自己成为一个很糟糕的旅游景点，赞一个。”
6时59分，王芳感动之余，开始回忆与三亚的缘分，称“我几乎每年去一次三亚，这次感觉比较真切。话说，我的歌曲《天边边的小渔村》还是专门为海南三亚创作的呢”。
王芳与三亚相关部门的互动引发网友高度关注，网友“爱Kitty的妞儿”认为，“必须点赞，三亚的态度和决心让人感觉很温暖，美好的三亚，需要市民和游客一起构建，整治旅游市场，也应常抓不懈”。
12月15日，就在有关部门与歌手王芳密切联系、了解情况时，三亚市工商局、公安局、交通局等部门执法人员已经前往涉事经营场所进行查处。经调查发现，凤凰镇铭浩特产商行四名股东黄某、李某、胡某、胡某某长期采取以价廉的水果名称冒充价格高的水果，欺骗顾客购买，从中获取高额利润，并存在无照经营及实施商业贿赂行为，当事人擅自使用由海某某登记注册，名称为“三亚凤凰铭浩特产商行”的营业执照在三亚市凤凰镇回辉村口处从事经营活动。
二
经过调查，歌手王芳水果被掉包事件的来龙去脉渐渐清晰，真相开始浮出水面。
2014年12月13日17时许，三亚公共交通集团有限公司出租车司机吴某拉载受害人王芳，从三亚市国光酒店到凤凰镇铭浩特产商行购买水果，双方约定，王芳购买水果后，再由吴某负责送回酒店。
王芳到该商行后，向违法嫌疑人黄某某询问澳芒的价格情况，出生在东北的王芳对芒果并不了解，只是听了朋友的介绍，才到水果店购买澳芒的。惯于察言观色的黄某某一看就知道，来了个“外行”，发财的好机会到了。于是指着木瓜向王芳推荐说：“这个更好”，他故意隐瞒了木瓜的真实名称，让王芳误以为所指的木瓜就是澳芒的其中一个品种，双方谈好一斤澳芒（实际是木瓜）20元人民币，接着黄某某又向王芳推荐“释迦”，并谈好一斤释迦（实际是番石榴）15元人民币。
谈好价格后，王芳购买了20个“澳芒”和20个“释迦”，并支付了1180元。王芳将其中一个水果箱通过快递寄给了南昌的朋友，另外两箱由吴某开出租车送回了国光酒店。
很快，吴某返回铭浩特产商行，轻车熟路、非常默契地拿走了590元现金，回扣比例是王芳消费金额的50％。
当天晚上，“偷梁换柱”得手的黄某某就向该店其他股东李某、胡某某、胡某三人讲述了诈骗情况，四人满心欢喜，按照“老规矩”对诈骗的钱款进行了瓜分。
14日晚上，王芳回到沈阳家中后，发现箱子里面的水果是木瓜和番石榴，根本不是什么澳芒和释迦，才知道被水果店给欺骗了。
想想在光天化日之下，自己眼睁睁地被别人给骗了，王芳气愤至极，在自己的微博“歌手王芳”上发文表达了自己受骗后的愤怒。
歌手王芳水果被掉包事件，引起国内媒体和网民的广泛关注，对三亚的城市形象造成极大损害。
三亚市有关部门在彻底查清事实真相后，迅速作出处理：
三亚市公安局根据《中华人民共和国治安管理处罚法》第四十九条之规定，对黄某某处十五日行政拘留，对李某、胡某、胡某某分别处十日行政拘留。
三亚市交通局依据《海南省出租汽车服务质量信誉考核实施细则》，对驾驶员吴某记20分、列入黑名单，不得在三亚从事道路运输工作；依据《出租汽车企业服务质量信誉考核办法》及《三亚市
出租汽车企业经营管理承诺书》给予三亚市公共交通集团有限公司记10分，罚款30000元；对三亚公共交通集团有限公司总经理周某某进行诫勉谈话，扣除绩效工资1000元，并责令其作出书面检查；对分管副总经理张某某给予通报批评，扣除绩效工资2000元；责令三亚公共交通集团有限公司对其下属子公司三亚盛捷运输管理有限公司总经理陈某某的失职行为给予严肃处理；责令三亚公共交通集团有限公司向当事人“歌手王芳”及社会公众公开道歉。
三亚市工商局根据《无照经营查处取缔办法》的规定，对当事人无照经营行为予以取缔；根据《中华人民共和国反不正当竞争法》的规定，责令当事人立即停止违法行为，并给予行政罚款20万元，上缴国库。
顶格处理，绝不姑息。三亚对欺客宰客“零容忍”的做法得到社会各界的高度评价。当事人王芳也积极回应。
2014年12月22日上午，“歌手王芳”发微博称，“三亚这次是下了大力气，这么整治，想不变好都难。”王T芳在微博称，“我没有投诉，因为回来以后我很忙有很多事。是在发微博以后，三亚的有关部门主动找到我解决这件事情的，这既是好事，也令人担忧。政府部门主动作为很好，可是又有多少老百姓挨宰了以后不敢说的呢！这次商家因为涉嫌诈骗，政府有关部门处理很高效，他们的诚意我们是看得见的。”
由此，王芳与三亚也结下了不解之缘。
2017年1月21日晚，在2016最美三亚人颁奖典礼上，歌手王芳应邀来到现场，为三亚市民游客中心颁发“最美三亚人特别奖”，并为“最美三亚人”获得者献唱《祝你平安》送祝福。
晚会现场，王芳在与中央电视台著名主持人敬一丹交谈时说，自从“水果掉包”事件后，现在三亚的旅游市场有了很大的转变，可以放心购物、放心旅行、享受旅游度假的乐趣。如果给三亚的旅游环境打分的话，王芳表示，满分100分，她打99分的高分，剩下的1分是提升的空间和努力的动力，相信三亚能继续为游客打造更加完美的旅游环境，达到100分满分。
王芳从满怀怨恨吐槽三亚，变成了热爱三亚、宣传三亚的一员。
三
商家吃了游客4两秤，价值20元人民币，这样的行为在许多人看来似乎微不足道，但在三亚旅游监管者看来，就像眼中揉进了沙子。
只要涉及游客的利益，就绝无小事可言。
2017年1月29日，大年初二，傍晚，游客杨先生给12301旅游投诉热线打来电话投诉称，他在三亚市天涯区春园海鲜广场内郑国梅鱼摊购买石斑鱼时，当时该鱼摊称重量为1.6斤，共计80元人民币，但他拿到春园海鲜广场内公平电子秤核对时，发现实际重量是1.2斤，商家少给了0.4斤，多收了他20元。
正在市民游客中心现场值班的时任三亚市旅游监督局副局长杜自传（现任三亚市旅游监督局局长）马上意识到问题的严重性，这是典型的短斤缺两、坑害顾客的欺诈行为，在春节黄金周期间发生，性质十分恶劣，必须迅速处置。
于是，杜自传第一时间安抚顾客情绪，并及时向有关领导报告。
针对游客投诉，三亚市有关领导高度重视，指示立即成立办案小组，组织旅游警察、市工商、旅游委、物价等部门参与联合调查，并连夜开展调查取证。
调查结果表明，2017年1月29日晚，当事人郑某某在向消费者杨先生销售石斑鱼时，故意把称鱼的箩筐重量一并计入石斑鱼的重量，从而达到短斤缺两牟取非法利益的目的。
消费者的投诉情况属实，证据确凿。
办案小组认定，当事人在销售石斑鱼时故意短斤缺两的行为，属于《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条第（七）项所指的情形，决定对当事人作出吊销营业执照的行政处罚。
同时，三：亚市春园海鲜广场已将郑某某清理出场，解除租赁合同，不再对其出租摊位。
因为区区4两秤，郑某某砸了自己的饭碗，后悔不迭。
春园海鲜广场内其他商户闻听此事，再也没有人敢触碰缺斤少两、欺骗顾客的“高压线”了。
2018年1月31日，有消费者投诉称，其在当事人经营的“三亚发财川妹子饭店”用餐消费时，怀疑该店将鲜活的“瓜螺”调包。
根据消费者投诉提供的信息，三亚市公安局旅游警察支队联合三亚市工商行政管理局等部门，迅速展开调查。
经查，当天，4名消费者到当事人经营的“三亚发财川妹子饭店”用餐，共点了4道海鲜及2道蔬菜，其中瓜螺2个重2.6市斤，每市斤78元，共203元。当消费者点好上述鲜活的海鲜后，当事人将瓜螺等海鲜拿到厨房里，然后用事先准备好的一种叫“美人鲍片”的加工：产品替换瓜螺炒给消费者。该“美人鲍片”酷似切片后的瓜螺，当事人以每包10元购进，替换瓜螺用去2.5包，成本只有25元。
好一个“美人计”，“川妹子”偷梁换柱，摇身一变，就可以得到近10倍的暴利，成为“发财川妹子”。
三亚当然不能容忍这样的发财美梦，很快，三亚发财川妹子饭店被依法吊销营业执照。
四
2015年10月，“青岛大虾”事件在全国闹得沸沸扬扬。
10月4日，南京的朱先生和四川的肖先生，在青岛一家名为善德活海鲜烧烤用餐时，各自都点了一份虾，点餐时菜单上标价38元，结账时，店老板却按每只虾38元的价格收费，经过多方协商后，最后两人分别给了烧烤店老板20()0元和800元的餐费后离开。
“善德活海鲜烧烤”的价目单显示，“海捕大虾38元”，旁边没有标明计价方式是按“一个”还是“一份”，但在价目单的最下方，有“以上海鲜单个计价”的说明。
就在朱先生和肖先生跟店老板理论的过程中，店老板还抛出了更狠的话，“他要了两盘蛤蜊、两盘扇贝，再吵吵全论个卖，全算上！”
感觉受到欺骗的游客投诉却遭到“踢皮球”：当地派出所称“我们管不了”，物价局则推托“等明天再处理”。
此事一经媒体曝光，青岛旅游城市形象大打折扣。
就在10月20日晚10时许，一名叫“叫我不舒服哥”的网友发帖称：“三亚版青岛大虾，写着15块每份，下单后商家说是15块每个，知道详情后退款卖家死活不同意退款，还冒充美团外卖客服不同意退款。”同时，该网友还曝光了美团外卖网站上在线支付的页面截图，该商家名称为“港轩茶餐厅”。
10月20日晚10时50分，三亚工工商局舆情监测小组在腾讯微博上发现该网友发帖。三亚市工商局领导对该网帖曝光内容高度重视，连夜召开工作部署会议，立即就有关问题成立调查组。
21日早上8时，工商局联合旅游警察支队一行7人到网帖曝光的港轩茶餐厅进行现场调查。
经查，该餐厅由三亚天时餐饮管理有限公司经营管理，委托美团外卖网站在网上销售。当天，刘先生在美团外卖网站购买了该餐厅的“干炒牛肉”“海南鸡饭”“蒜蓉粉丝蒸扇贝”“椰子冻”等外卖食品，其中“蒜蓉粉丝蒸扇贝”在网站订餐页面写着15元／份，但之后店家在确认订单时电话告知他该菜品是15元／个，感觉上当的刘先生跟店家协商退款，店家不同意，经美团外卖客服协商也没有结果。
调查组查实，该餐厅涉嫌虚假宣传，误导消费，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第一款第六项“对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的”规定，三亚工商局对三亚天时餐饮管理公司依法作出责令停业整顿的行政处罚。
三亚市工商局、旅游警察支队、旅游质监等部门现场调查，指出其违法行为，该店向发帖网友退款并道歉，同时，依据《三亚市旅游市场违法违规经营行为举报奖励办法》，奖励举报人1000元人民币。
爆料网友“叫我不舒服哥”没想到三亚旅游执法部门反应如此神速，处理如此坚决，对处理结果表示十分满意。
一起完全可能因为“青岛大虾”事件而蔓延成“三亚版青岛大虾”事件，在三亚旅游执法部门的果断、准确处置下，迅速得到化解。
三亚市工商局旅游分局局长蔡孝南说，只要你始终站在游客的角度，真心替游客着想，就一定会得到游客的理解和尊重，没有过不去的坎。
五
2015年2月9日，12301旅游服务热线接到举报，三亚椰海渔家美食坊故意将“三湾螺”当成“包子螺”、将“丽文蛤”当成“芒果螺”出售给消费者，且该海鲜店以给出租车司机或导游回扣的方式吸引出租车司机或导游带客人到该海鲜店消费。
消费者的投诉就是命令。
就在当天，三亚市工商局联合三亚质量技术监督局、市旅游委、市物价局、市公安局等部门执法人员，对当事人经营的三亚椰海渔家美食坊进行了突击检查。
检查发现，经营期间，当事人为追求高额利润，牟取非法暴利，采取欺骗的手段，故意将“三湾螺”当成“包子螺”、将“丽文蛤”当成“芒果螺”出售给举报者，获取违法所得563.2元。
为达到优于其他经营者的竞争地位，当事人还通过支付消费额40％回扣的方式，贿赂出租车司机或导游，引诱其带客人到三亚椰海渔家美食坊消费。
经查，2014年12月8日至2015年2月9日期间，当事人通过上述经营方式，取得营业额共计314773元，向出租车司机或导游账外暗中支付回扣款共计120077元，获取违法所得25181元。
检查组认定：当事人在经营过程中涉嫌欺诈消费者及商业贿赂行为。
三亚市工商局依据《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》第二条和第九条规定、《中华人民共和国反不正当竞争法》第二十二条规定、《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条规定，对三亚椰海渔家美食坊作出行政处罚：没收违法所得25181元，上缴国库；罚款20万元，上缴国库；吊销营业执照。
根据《三亚市旅游市场违法违规经营行为举报奖励办法》第十四条第一款第（二）项规定，给予举报人税前5万元的奖励。
六
2015年3月26日，三亚市发生一起因“黑社”租用“黑车”，利用“黑导”组织旅游活动时，以原海洋公园看海代替游览天涯海角景区引发游客投诉，从而造成7辆旅游大巴车275名游客大规模滞留原海洋公园的事件，造成极大的社会影响，严重损害三亚旅游形象。
3月26日上午8时，接游客投诉后，三亚市公安、交通、旅游及天涯区政府等部门第一时间赶赴现场。
经调查，滞留游客参加的是全国散拼团，游客来自广西、四川、湖南、北京、辽宁等多省市。大多数游客是在当地通过“优惠券”“贵宾券”及网络报名的方式参团，自行到达海口集中成团后开始行程。游客报名费用从780元到1380元不等，与目前海南省当地正常团队接待成本人均相差200元到500多元。
散拼团的大部分游客未与旅行社签订旅游合同，所有游客均不能提供海南地接社名称。游客的行程中多为类似玉带滩、大东海、亚龙湾海滩等免费景点及一些购物店。
游客发现被带到原海洋公园看海，代替原先承诺的游玩天涯海角景区，因而投诉，相关人员到达现场后，带队黑导及个别司机做贼心虚，已逃离现场。
执法人员发现，现场7辆旅游车均无旅游营运资质，属于黑车，交通局暂扣了7辆旅游大巴车，公安部门扣留了5名逃跑未遂的涉案司机，旅游部门及天涯区政府立即对游客进行安抚，由天涯区人民政府先行垫付每位游客1200元，共计28万元。
下午2时许，三亚交通局调来车辆，旅游委陪同游客返程，部分游客选择参加“阳光巴士”继续旅游行程。
公安部门继续对事件进行深入调查。据查，2012年以来，王某以“天下之友”旅行社、胡某某以“海岛之恋”旅行社、聂某某以“畅通国旅”旅行社、王某某以“国航”旅行社的名义成立“北海联盟”合作集团，经营旅游业务。
四家旅行社使用排班轮换方式发团，分别将各自接到的游客形成名单后交给当日负责的旅行社接待。
经调查，其经营手段主要为：一是长期以雇用黑车黑导或自任黑导的形式经营旅游业务；二是通过安排自费或购物项目获取利润；三是在未经游客同意的情况下通过转让游客赚取差价获利；四是通过行程中安排免费景点代替收费景点，滥竽充数。
2015年3月23日，胡某某等凑够32名游客后组成“三天两夜”的旅游团队，于3月24日在海口集中后，经博鳌、陵水等地游玩，至3月26日日上午到达三亚市天涯区原海洋公园，由于游客投诉被公安机关查处。
2015年4月16日18时许，黑导王某在三亚市亚龙湾被抓获。
4月18、19日，公安机关陆续将胡某某、聂某某抓获。
4月30日，三亚市交通局依据《中华人民共和同道路运输条例》第六十四条的规定，对7辆涉事车辆分别处以罚款十万元的行政处罚。
七
2016年年3月，网友“北京奕萍”在三亚鸿港新贸城花190元买了一箱释迦果13.9斤，回家后发现纸箱里全是湿卫生纸，释迦果净重才5.5斤。
这名网友向媒体反映，同时也投诉给12301旅游服务热线。接到投诉后，三亚旅游委连夜组织相关部门对该店进行联合调查，核实后依法取缔该家无照经营的水果店，没收非法所得8000元并处2万元罚款。
涉事店主准备逃回老家，刚在海口登船就被旅游警察抓捕归案，并被列入信用管理的黑名单，三年内不得从事水果经营。
网友“北京奕萍”在新浪微博发博文表示：“三亚的执法机构太给力了!”
2017年11月17日，三亚市政府第18次常务会议审议通过《三亚市旅游诚信机制建设实施方案》，构建旅游诚信监管系统，规范旅游市场秩序，提高旅游服务质量，提升游客满意度。
该实施方案明确，将通过旅游信用积分对企业及从业人员守法履约信用状况进行量化。
三亚旅游信用积分评价体系实行五级赋分规则，每个企业、从业人员的初始分为100分，在此基础上根据五级分类进行赋分．其中优秀守信信息+15分、良好守信信息+10分、一般失信信息扣5分、较重失信信息扣l0分、严重失信信息扣100分。
此外，12345热线、12301热线上的投诉信息和网络上的负面评价信息也被纳入信用积分体系，每一条扣1分。信用积分结果作为旅游管理对象诚信等级评定依据、联合奖惩依据以及行业监管、准入依据。
信用积分最高的10％将被确定为旅游信用“红名单”，信用积分最低的10％将被确定为旅游信用“黑名单”，信用“红黑名单”与旅游监管各部门“红黑名单”互为补充，成为旅游监管联合奖惩对象。
对于被确定为旅游信用“红名单”的人或企业．三亚相关部门将在各类旅游资金奖励、补助等方面予以重点支持，在办理行政许可过程中，对诚信典型和连续三年无不良信用记录的行政相对人，可根据实际情况实施，实施“绿色通道”等便利服务措施。
对于失信企业，将存一定期限内限制经营旅游相关业务，对重大过失的相关责任人，在一定期限内实施行业禁入。
对吊销旅游服务许可的机构，将依法责令限期办理变更经营范围或者办理注销登记。禁止其作为供应商参加与旅游相关人政府采购活动。
2018年1月30日下午，三亚市发改委组织召开2018年春节期间旅游饭店价格行为提醒告诫会，向全市287家旅游饭店发出提醒告诫书，希望各旅游饭店依法经营、明码标价、诚信经营。旅游饭店经营者不执行政府指导价的，最高可处200万元以下罚款。
八
严管重罚，铁腕治旅，是我国旅游市场治理的一个基本原则。
近年来，我国对旅游市场监管力度不断加大，措施不断完善。
2016年2月，国务院办公厅印发《关于加强旅游市场综合监管的通知》，从建立责任清单、完善法规体系、健全监管标准、市场监管抽查、诚信体系建设、监管改革试点、加强执法与司法相衔接七方面，部署改革创新监管机制和加强旅游市场综合监管工作。
国家旅游局相关负责人表示，《通知》充分体现了党中央、国务院对旅游市场秩序的高度重视，为做好旅游市场秩序治理工作指明了方向，为地方政府落实主体责任、各级部门履行职责提出了明确要求，为各地加强旅游质监执法机构建设作出了具体规定、提供了改革依据。
在此背景下，2017年，国家旅游局联合公安、工商等部门持续开展了全国旅游市场秩序综合整治“春季行动”“暑期整顿”和“秋冬会战”，掀起了一场“延续时间最长、动员力量最广、监督力度最大、处罚企业最多、各方反响最好”的旅游市场整治风暴。
一年来，专项整治行动坚持“重遏制、强高压、长震慑”的总方针，紧盯“小合理低价”等行业顽疾，以查办案件为突破，采取了史上最严的市场整治措施，一大批旅行社被处罚。截至2018年1月20日，全国共检查旅游企业61755家，立案2911件，罚款及没收违法所得3563.46万元，吊销营业许可证52家，罚没金额超过了过去三年处罚的总和。
为了把整治工作落到实处，2017年国家旅游局从全国抽调了500余人次，组成147个督查组，对各地开展了9轮专项督查，实现对全国31个省（区、市）市场整治专项督查的“全覆盖”。
2018年，同家旅游局在全面总结2017年旅游市场秩序整治工作的基础上，根据新时代新要求，实施“鹰眼计划”，锁定全国旅游市场秩序存在的突出问题，组织开展更为精准的市场整治“利剑行动”，努力实现精准监管。同时，还将推动旅游市场秩序整治从“治标”向“治本”转变，为发展优质旅游保驾护航，彰显旅游业的民生价值，不断提升广大游客的获得感和幸福感。
2018年1月31日，时任国务院副总理汪洋主持召开国务院旅游工作部际联席会议第五次全体会议，汪洋指出，要全面贯彻党的十九大精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，紧扣我国社会主要矛盾变化，大力推动旅游业提质增效和转型升级，实现高质量发展，打造国民经济战略性支柱产业和综合性幸福产业。
“要整顿旅游市场秩序，更好彰显旅游业的民生价值。”汪洋强调。
第五节 暗访
2016年4月30日下午，三亚市旅游警察神兵天降，亚龙湾一处黑潜水点4名违法人员还没有缓过神来，就被戴上了手铐。一艘“三无”快艇、6套潜水设备、9个潜水氧气瓶等被当场查扣。
原来，三亚旅游警察支队此前接到举报，亚龙湾海域的国家级珊瑚礁自然保护区存在非法潜水现象。为防止打草惊蛇，旅游警察进行了多次暗访，并秘密取证。
经查，上述潜水点在未取得海域使用权的情况下，私自经营海上潜水项目，非法招揽游客进行潜水，存在较大的安全隐患，且该潜水点以低廉的价格招揽游客，扰乱了三亚市的潜水市场秩序。
通过暗访掌握该潜水点的活动规律后，三亚旅游警察支队决定收网，在该黑潜水点相关人员招揽游客潜水的过程中，当场抓获违法人员孙某某、黄某某等4人，一举成功端掉了该黑潜水点。
一
三亚旅游市场治理持续的高压态势，使不良商家“施展拳脚”的空间越来越小，为避免严管重罚带来巨大的经济损失，甚至法律制裁，不良商家的违法违规行为更加谨慎、更加隐蔽，手段也不断翻新，与执法人员玩起了“猫捉老鼠”的游戏。
长期以来，旅游市场治理都是发生问题后，执法部门接到游客投诉，或已经产生恶劣社会影响，执法部门才出动处理，常常是“头痛医头，脚痛医脚”，往往顾此失彼，十分被动。
要想彻底改变“敌”在明处、我在暗处的尴尬境地，就必须改“被动受理”为“主动出击”。
三亚市旅游执法部门不断加大暗访力度，坚持明察与暗访双管齐下，使旅游乱象的“狐狸尾巴”无处遁形。
2015年5月，三亚市全面启动了旅游市场暗访工作，组建了105个职能部门交叉暗访组及10个客源地暗访组，查找旅游市场存在的隐患，及时查处，精准打击，防患于未然。
暗访组以各成员单位跨职责、跨区域联合暗访的方式，对全市旅游突出问题易发多发的旅游购物店、演艺场所、海鲜排档、水果摊点、潜水点、一日游、涉海旅游等领域进行暗访。
2016年1月10日，三亚市政府正式出台《三亚市旅游市场暗访工作机制》，成立由市委副书记、市政府常务副市长任组长的三亚市旅游市场暗访工作领导小组，小组成员包括吉阳区、天涯区、海棠区、崖州区、市委宣传部、公安局、交通运输局、海洋渔业局、文化广电出版体育局、食品药品监管局、安全生产监管局、综合行政执法局、住房城乡建设局、物价局、工商行政管理局、国家税务局、地方税务局、三亚质量技术监督局等各相关单位负责人。
也就是说，除专职的旅游警察、工商、交通等执法部门外，三亚每天还有遍布全市的数百双警惕的眼睛在暗中注视着旅游市场的风吹草动。
这些敏锐的“末梢神经”会随时把他们捕捉到的信息传递到“中枢系统”。
暗访小组成员、三亚市委宣传部副部长刘兰说，现在出门购物也好，到海边散步也好，总感觉有责任要多看看、多问问，还要多和外地游客聊一聊，发现旅游方面的问题，就会第一时间反映给旅游管理部门。
针对影响旅游市场秩序、群众反映强烈的突出问题．三亚采取“定点暗访为主，交叉暗访为辅”的工作方式。四个区暗访工作组由各区人民政府组织相关工作人员开展暗访活动，每周至少2次暗访，区与区之间每月进行至少2次交叉暗访。
三亚地域并不大，交叉暗访可以有效避免“熟人难”问题，提高暗访效果。
《三亚市旅游市场暗访工作机制》对暗访人员选择也作出安排，根据实际需要，可安排旅游、公安、工商行政管理、交通运输、物价、质量技术监督等部门工作人员、媒体记者、游客代表等，还可以邀请人大代表、政协委员参与暗访工作，积极发动和利用全社会的监督力量。
暗访小组成员、《三亚日报》记者赵庆山已经俨然成为暗访战线的“老战士”了，他可以非常娴熟而自然地使用偷拍机，对方往往没有丝毫察觉。有一次，他为了掌握印刷非法小广告的证据，冒着危险，一路跟踪到违法人员的窝点，拍摄到对力．违法铁证，最终协助旅游警察铲除了这个黑窝点。
三亚市旅游市场质量监督局局长杜自传说，制定出J台《三亚市旅游市场暗访工作机制》，就是为了建立和完善全社会共同参与的旅游服务质量监督机制，健全长效化旅游市场监管机制，让暗访有章可循。
《三亚市旅游市场暗访工作机制》规定的暗访内容主要涉及九个方面：
旅行社及其导游是否存在以不合理低价组织旅游活动、诱骗旅游者、通过安排购物或另行付费项目获取回扣等行为；是否存在虚假宣传、价格欺诈及向不合格供应商订购产品和服务等行为；
旅游景区（点）的设施是否完善，服务质量是否符合标准，是否存在价格欺诈、乱收费、账外暗中收受回扣等行为；
景区内住宿、餐饮、购物、游览、娱乐、旅游交通以及烧香、礼佛等项目是否存在违法违规问题；
酒店、宾馆的设施是否完善，服务质量是否符合标准，是否存在价格欺诈、乱收费、虚假宣传星级、超范围经营旅行社业务等行为；
旅游购物店是否存在强买强卖、尾随兜售、制售假冒伪劣商品等违法违规行为；
潜水点是否存在擅自减少约定的潜水时间、强迫游客水下摄影、雇用无资质潜水教练等行为；
扰乱旅游市场正常经营秩序的“黑社”“黑车”“黑导游”“黑景点”“黑潜水点”“黑购物店”的活动情况；
重大节假日及重要活动期间的旅游市场秩序和服务质量；
游客和群众反映较为强烈的、影响旅游市场秩序较为突出的、取证困难而社会影响较大的其他问题。
由此可见，暗访内容几乎涵盖了三亚旅游市场各个重要方面，已经成为三亚遏制旅游乱象的“利器”。
二
2016年6月27日，网民“刀客1234”在天涯社区上发帖称，第一市场海鲜拉客妹“拉客”消费的行为严重影响到三亚市交通秩序及整体城市形象，并且根据个人经历总结了6种拉客方法和6种宰客方式。
此帖在网上备受热议，许多有着相同经历的人在网上吐槽，引发大量网友围观。
6月28日，三亚市整治办在市民游客中心主持召开工作部署会议，根据市领导的有关指示，市旅游质监、旅游警察支队、工商、物价等部门立即组织人员，针对海鲜排档是否存在收取商业贿赂、欺客宰客等问题开展了专项暗访。
第一市场是三亚历史最久，较有影响的大型海鲜销售、加工市场，受利益驱使，第一市场周边长期游动着一群“拉客妹”，只要有游客到来，她们往往一拥而上，生拉硬拽，让游客到她指定的摊位购买海鲜，或到她介绍的店家加工。
由于“拉客妹”行踪不定，她们与不良商家的交易秘而不宣，加之市场环境嘈杂，获取相关违法违规证据相当艰难。
暗访，其实是一场无声的较量，需要耐心，更需要智慧。
这次专项暗访持续一个星期之久。目标逐渐锁定。
7月6日，根据暗访掌握的大量线索，相关部门对三亚市第一农贸市场周边经营海鲜售卖、加工的商家进行突击执法检查，在第一市场周边多名“拉客妹”带食客前往阿妹家、小海鱼、来客记三家海鲜加工店，执法人员现场查获多份记录回扣账单票据等。
据阿妹家海鲜加工店老板现场供述，其通过发放回扣的方式让“拉客妹”招揽客源，并给予“拉客妹”40％～50％的回扣。
经现场检查，发现该三家海鲜加工店除涉嫌商业贿赂外，卫生状况脏、乱、差，违反了《食品安全法》多款规定。
同时，该三家海鲜加工店还不同程度地存在涉嫌虚假宣传、价格欺诈等违法行为。
三亚市食药监局当场对三家海鲜加工店下达责令整改通知书，停业整顿。
经三亚市工商局查实，阿妹家、小海鱼、来客记三家海鲜加工店在经营加工海鲜过程中，采用以财物进行贿赂进行销售的行为违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条第一款的规定，属于商业贿赂行为，决定对阿妹家、小海鱼、来客记三家海鲜加工店分别作出处以10万元罚款的行政处罚，没收违法所得，上缴国库。
三
2017年6月3日晚，网友“六张椅子”向媒体爆料，三亚海捞坊海鲜主题餐厅涉嫌通过给出租车司机回扣等方式招揽客人，四道海鲜就花费1326元。
四道海鲜花费一千多元，其实不足为怪，这在物价相对偏高的旅游城市也算正常。
但细心的旅游监管部门发现，与海捞坊餐厅生意红火的表象不相符的是，在某知名点评软件上，海捞坊差评率却高达96％，众多网友点评直呼被坑。
还让人觉得奇怪的是，网友在给海捞坊差评的同时，许多人都提到，是因为被出租车司机热情介绍才去的。
经了解，6月2日，微博名为“六张椅子”的网友张先生来到三亚旅游。6月3日晚，他和妻儿准备外出吃一顿海鲜。随手通过打车软件预约到一辆出租车后，张先生就与司机闲聊了起来。
当司机得知张先生的意图后，就表示某海鲜广场价格高、环境乱，不推荐去。
张先生第一次到三亚，听见司机这番话便继续追问：“那什么地方、哪家店的海鲜值得去呢？”“我们常去友谊路的海捞坊。”司机的回答似乎顺理成章，水到渠成。
敏锐的执法者觉得其中必有猫腻。
6月4日晚，三亚市旅游整顿治理办公室组织旅游警察、媒体记者等对海捞坊进行暗访。
暗访组发现，短短的25分钟内，就有8辆出租车拉着游客前来用餐。
随行暗访的南海网记者假冒游客，也挑选了一只澳洲龙虾，一条老虎斑鱼，一份基围虾．一份芒果螺等海鲜品种。
在称重时，一名男性服务员一边大声说着“先去皮、再甩干水”的话语，一边配以娴熟的动作，迅速把海鲜放在电子秤上，喊出重量后又立即拿走。
一切都显得自然而正常。
但早有戒备的记者发现，依据公斤与市斤的转换，电子秤上的“单价”显示屏数字应该为“2”，然而在称量记者所购买的海鲜时，这一格显示屏始终显示“2.8”。
也就是说，在称量记者的海鲜时，海捞坊的服务员在公斤与市斤的转化过程中，故意将电子秤“2”按成了“2.8”，配以快速动作和用手遮挡的障眼法，致使每市斤海鲜的重量比实际多出4两。
据此结算，南海网记者所购买的四道海鲜共花费1646元，因缺斤少两大约多花费了440元。
加之本来就不菲的利润，仅这一单普通的生意，海捞坊就要赚取上千元。
无良商家大赚黑心钱。
6月5日晚，由三亚市旅游警察牵头，三亚市工商、交通、旅游、质监、发改、海洋与渔业等多个部门联合执法，对三亚海捞坊餐厅进行突击检查。
当身着警服的旅游警察突然出现在眼前，当数十位执法人员突然进入店堂，整个海捞坊顿时乱成一团。
慌乱之中，有人将一部白色手机和多张人工绘制的表格单据丢弃在餐厅的角落。
执法人员打开手机发现，该手机微信中有多条转账记录：5月27日转给“53844”270元，转给“55508”500元。
这些数字背后掩藏的秘密很快就被破译，经过执法人员调查，这些数字就是车牌号和回扣数额。
原来，当司机把乘客拉到海捞坊餐厅后，便会有人记下车牌号，若此批乘客确实在该餐厅进行消费，就会有人将消费总额的40％通过微信转账的方式转给司机。
三亚市工商局旅游市场监管分局局长蔡孝南介绍，后经核查证实，在2017年2月14日至2017年6月4日期间，三亚海捞坊海鲜主题餐厅共给付拉客司机回扣909笔，其中给付出租车司机868笔，三轮车司机14笔，私家车司机27笔，共计331482元。
执法人员穿过外表艳丽、颇具南国特色的店堂，进入后厨操作间，只见地上污水横流，室内凌乱不堪，一张案板上杂乱地放着一条死鱼、两只死螃蟹和半条鳗鱼。
面对突然而至的检查，个别服务员神色慌张，急匆匆地往附近一间民房内搬运物品。
面对询问，在场服务员全部矢口否认，并表示无法开门、屋内什么都没有。
在此期间一名服务员还偷偷将钥匙丢掉。这间看似普通的民房到底隐藏着什么不可告人的秘密？
有着火眼金睛的三亚旅游警察敏锐察觉到了服务员的异常举动，很快在一个公共垃圾箱旁找到被丢弃的钥匙。
打开房门，屋内情景令人触目惊心。
只见这间房屋最里侧放有一台大冰箱，其中有数十筐被冷冻起来的死鱼、死虾、死蟹等物品，有部分虾蟹已被加工成碎块。它们有的用白色袋子包装密封，有的干脆用黑色塑料袋装着，还有的甚至直接裸露在外。
一个以鲜活海产品招揽顾客的海鲜主题餐厅，为何囤积如此大量的死鱼、死虾？
经过执法人员调查，三亚海捞坊餐厅以低价购进死海鲜产品，采取用死海鲜产品调包同类活海鲜产品的经营方式经营，属于欺诈消费者行为。
鉴于三亚海捞坊餐厅存在通过支付拉客司机回扣、缺斤少两、用死海鲜调包同类活海鲜等方式欺客宰客，三亚市工商局对该餐厅作出重罚：
没收违法所得人民币66538.4元，上缴国库；
罚款人民币20万元，上缴国库；
停业整顿5个月。
四
2017年9月3日，三亚市公安局旅游警察支队接到杨先生报警：他通过社交软件认识一名自称医院护士的女孩“娜娜”，通过网上短暂交流， “娜娜”表现出有意与杨先生交往，并主动提出见面。
杨先生满怀期待，赴“美女”之约，等待一场“桃花运”的降临。
9月1日下午，杨先生和“娜娜”相约在三亚某医院，见面后“娜娜”提出到对面的“海鲜大咖餐厅”吃饭，杨先生欣然应允。
落座之后，“娜娜”似乎轻车熟路地点了海鲜等菜品和酒水，杨先生看到所点海鲜并没有多少，并没在意。两人把杯问盏，相谈甚欢，大有相见恨晚之意。
美好的时光总是短暂的。很快，结账的时候就到了1100元。
区区几个小菜，竟然要一千多块，这大大超出了杨先生的预期，他当场提出质疑，认为菜价高得离谱。
不料突然从店内冲出3名男子，指着杨先生一顿大骂，又是质问，又是威胁，称其“捣乱”、吃“霸王餐”。
“娜娜”站在一旁，一言不发，一脸无辜的样子。
面对店家威逼，万般无奈之下，杨先生把身上仅有的300元现金交出来后，说尽好话，才得以脱身。
本想撞上“桃花运”，却没想到掉进“桃色陷阱”，不仅“女朋友”没交成，还落得人财两空……杨先生越想越憋气，觉得自己被骗了，便选择了报警。
三亚旅游警察支队选派得力警员，迅速开展了暗访。
“海鲜大咖餐厅”里的那些红男绿女做梦也没有想到，自己的一举一动，已经进入了旅游警察的视线。
三亚旅游警察通过蹲点守候，暗访调查，发现此案属于有组织的团伙作案，且人员相对固定，分工明确。
在了解了违法人员的作案特点和活动规律后，9月4日，警方采取突袭行动，将违法行为人韩某某、郭某某等4男3女当场抓获，现场缴获收费单据、低档红酒与勾兑红酒用的饮料等一批涉案物品。
经查，韩某某等人为了牟取暴利，以“海鲜大咖餐厅”的名义租下铺面，并通过网上招聘方式将郭某、杨某、张某聘为“酒托女”，再让“酒托女”假冒不同职业，在网上与陌生人聊天，以交女朋友为幌子，招揽客人到店用餐，按客人消费总额的30％分成。
3名男子李某、于某、王某负责看场，如果客人不愿付账，就会通过威胁、恐吓等手段迫使客人就范。
经讯问，韩某某等人如实供述了利用“酒托女”来招揽客人诈骗他人钱财的违法事实。根据《中华人民共和国治安管理处罚法》，警方依法对上述7人分别处行政拘留15日处罚。
五
如今，暗访，已经成为三亚旅游治理工作的重要手段，转为常态化。
三亚多个涉旅部门或独立或联合开展旅游市场暗访，成效显著。
2016年2月4日，三亚市工商局成立4个暗访组和由工商、旅游警察、质监、旅游委组成的联合检查组，同时对位于迎宾路的南强海鲜加工市场进行明查和暗访，明查暗访中当场查获该市场内19号和20号摊位商户在销售海鲜中，存在严重的短斤少两行为，而且涉及无照经营。
针对该情况，三亚市工商局对19号、20号两个摊位商户分别予以取缔，立即清理出南强海鲜加工市场。同时，因南强海鲜加工市场负有管理失职的责任，三亚市工商局依据相关法律法规，按最高额度作出罚款2万元的行政处罚决定，并责令其立即整改。
仅2016年，三亚市就派出职能部门交叉暗访组约4200余组次，客源地暗访组110余组次。
2017年春节前夕，三亚制定了《开展迎接2017年春节黄金周旅游市场职能部门交叉暗访工作方案》，从1月20日至2月2日，市整治办各成员单位针对全市范围内的旅行社、旅游景区（点）、演艺场所、酒店、宾馆、旅游购物店、水果摊点、海鲜排档、潜水点、出租车、公交车、“黑社”“黑车”“黑导”“黑景点”“黑潜水点”“黑购物店”等进行交叉暗访。发现存在问题和违法违规行为的企业，以“零容忍”的态度依法给予从重从严处罚，确保旅游市场良性运转。
2017年国庆黄金周，三亚市各涉旅职能部门开展人员交叉互换暗访行动，工作人员在暗访中发现，海棠区有2家海鲜店没有完全进行明码标价、一物一价，有些海鲜标价牌上的价格模糊不清。吉阳区共责令大东海6家海鲜大排档、8家海鲜店标价不清晰当场整改。
2017年，三亚市工商局共组织暗访126次，暗访人员298人次，出动车辆92车次；暗访海鲜排档160家次，暗访水果店134家次；景区景点19个次，购物点22家次，农贸市场61家次；参团暗访4家旅行社的4条一日游旅游线路。
三亚市工商局局长王晓介绍，该局通过暗访，极大地提高了工作成效。在暗访过程中，三亚市工商局发现部分旅行社与游客未签订一日游格式合同，已移交市旅游委立案调查；营业执照悬挂不规范问题22家，均当场责令改正；宣传用语不规范问题14宗，均已责令整改；暗访发现商业贿赂案一宗，罚款20万元。
2018年1月1日，三亚市交通运输局决定组织开展对公交车、出租车为期三个月的暗访活动，重点暗访出租车拒载、议价、不打表、绕道、甩客五大类违规行为，公交车诱导乘客消费、不按规定线路经营、不按规定站点停靠、不按规定收费、服务态度恶劣、超载六大类违规行为。
本次暗访，不仅组织以交通运输局内部科室为单位开展暗访活动，还聘请了40名志愿者和媒体开展暗访活动。同时，还要求各出租车企业成立暗访组开展暗访活动，形成一张密布全市交通行业的暗访大网，以便及时发现和着力解决行业存在的突出问题，有效遏制公交车、出租车驾驶员违法违规行为，增强驾驶员的紧迫感，促进企业加强监管能力和自律能力，提升行业服务质量水平。
“暗访得到的信息往往最真实，针对发现的问题，可以精准解决。对旅游乱象，可以有效打击。”三亚市交通运输局局长吴海峰深有体会。
2017年，三亚累计派出94组208名暗访人员，暗访1352次，根据暗访线索立案调查涉旅案件302宗，有力地打击了旅游乱象，震慑了旅游业违法违规人员。
2016年3月22日，李克强总理在视察三亚市民游客中心时，对“12301”旅游热线开设的暗访专席给予了高度肯定，并提出了“两随机，一公开”要求，即暗访人员与被查对象随机，暗访结果公开，真正做到公开透明化，让被查对象有申辩的机会，实现监督公正，市场公平。
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