三亚市图书馆

2015年10月10日，上午10时。
  中国旅游的历史一定会给这一刻留下浓墨重彩的一笔。
  国内首支旅游警察队伍——三亚市公安局旅游警察支队在三亚市民游客中心正式挂牌成立。
  当海南省委常委、时任三亚市委书记张琦为三亚市公安局旅游警察支队揭牌，一个全新的警务模式从此走上中国旅游治理的舞台。
  张琦坦言，设立旅游警察队伍的初衷，就是希望针对三亚旅游市场负面事件能作出快速反应、及时处置、果断处理，全天候在岗。民警通过各种渠道，包括网上舆情、相关涉旅部门的反映、群众举报的线索以及民警在工作中发现的问题，第一时间反应，第一时间处置，为游客提供更好的安全保障和服务。
  这是三亚执政者治理旅游乱象的重大创新。
  一
  如何进一步加强三亚旅游市场管理，规范旅游市场秩序，实现行政执法和刑事执法的无缝衔接，满足国内外广大游客对三亚这个独特旅游城市的期待？
  如何解决旅游产业本身具有高投诉率特征，协调处理涉及多行业、多领域、多群体的旅游纠纷？
  如何解决旅游投诉因为工商、物价、交通、食药监等多部门管理导致的互相推诿，各自为政，以最快的速度给游客一个满意的处理结果？
  如何解决旅游执法过程中的不规范、不文明、选择性执法、粗暴执法等现象，以最专业的素养给涉旅纠纷一个公正的答案？
  如何对旅游市场屡教不改、劣迹斑斑的“黑社”“黑导”“黑车”“黑店”“黑船”等“五黑”保持高压态势，严格执法、铁腕治旅，给游客一个文明、和谐、舒心的旅游环境？
  很长一段时间，一直处在旅游乱象风口浪尖的三亚，始终在不断尝试，不断摸索，苦苦寻找拨乱反正的“良方妙药”。
  2014年11月，张琦在拜访国家旅游局局长李金早（现文化和旅游部党组副书记、副部长）时，首先提出了设立“旅游警察支队”的大胆设想，得到了李金早的高度肯定。
  2015年1月，三亚市公安局党委向海南省公安厅提出设立旅游警察支队的申请。
  8月3日，海南省公安厅批复同意设立三亚市旅游警察支队。
  9月30日，三亚市委、市政府批准设立旅游警察支队。
  10月10日，全国首支成建制的旅游警察支队正式挂牌成立。
  作为全国首支旅游警察队伍，三亚旅游警察支队在旅游市场整治中行动迅速、查证专业化水平高、震慑力大。他们可以把旅游投诉经过取证转化为治安案件甚至刑事案件，使案件得到快速处理，实现行政执法和刑事执法的良好衔接。
  铁肩担道义。
  三亚市旅游警察支队专职维护三亚市旅游市场秩序和旅游治安环境。其主要职责为：负责办理社会影响重大、涉及侵害旅游活动参与者人身和财产安全的违法犯罪案件；负责查处破坏旅游市场秩序的强买强卖、销售假冒、伪劣商品等违法犯罪案件；配合旅游、工商等职能部门开展联合执法，共同维护旅游市场秩序；依法监督、检查、指导各旅游景区景点的内部安全保卫工作；接受游客的报警、求助，指导各派出所对辖区内的景区景点开展秩序维护、巡
  逻防范、服务游客等工作。
  二
  经过两年多的磨炼和锻打，三亚旅游警察已经百炼成钢，声名远播。
  三亚旅游警察在迅速成长的实践中，摸索、总结出自己的“独门秘籍”：
  以打开路，铁腕治旅。
  坚持警察职能定位。立足打击违法犯罪，护境安民的职责使命，充分发挥警察处置行动迅速、查证专业化水平高、威慑力大等特点，严厉打击破坏旅游市场秩序的违法犯罪行为，全面强化旅游市场的监管。
  张琦说，三亚是以旅游为支柱产业的发展中城市，成立旅游警察在我国还是一个新的探索，只有充分授权，放手去闯，创新工作方式，才能更好地发挥旅游警察蕴含的最大潜能。
  坚持从严从重处罚。对一般行政执法案件，情节严重可能构成治安案件甚至刑事案件的，经过调查取证依法按照有关法律法规规定，顶格处理，形成震慑。
  联勤联动，联合执法。
  三亚旅游警察与其他旅游市场秩序行政执法监管部门密切合作，各司其职，建立快速高效的“多部门联勤联动，联合执法”工作机制。
  ——依托12301旅游投诉热线的游客投诉、举报平台，按照旅游投诉调度指挥中心的指令，及时启动联勤联动机制，联合旅游相关职能部门，做到快速反应，实现行政执法、治安处罚和刑事执法上的统一，提高了执法效率。
  积极落实首问责任制。无论是接到110指挥中心，还是12301旅游调度指挥中心指令的涉旅报警投诉，旅游警察都会在第一时间接警，有效杜绝了游客投诉无门或推诿搪塞现象。属于职责范围的高效快捷处置，属于其他旅游职能部门管辖的，及时协调相关职能部门到现场处理。
  ——开展联勤执法。旅游警察联合市旅游、工商、交通、海洋等相关部门开展旅游联合执法，紧密配合，分工协作，在加大旅游综合整治力度的同时又为联合执法提供更好的保障，切实做到信息线索互通，执法联动，有效避免了旅游执法中单打独斗、各自为战的不利局面，形成强大的工作合力。
  ——进行网格化旅游市场监管。旅游警察分成多组人员驾驶警车、警用摩托车到主要旅游景区、景点、游客消费场所等开展常态化的巡逻检查，为市民游客提供温馨、贴心服务，并震慑违法犯罪。
  三亚市公安局在各区整合成立了旅游警察大队，由专职旅游警察民警带队，联合区旅游、工商、物价、交通、城管等部门，每天对辖区旅游购物点、海鲜排档、水果摊点等开展联合执法巡查。他们还不定时地开展各区大队跨区交叉检查，切实做到日常监管、市场巡查的常态化、网格化。
  ——加强队伍建设。坚持以“让党和政府满意，让人民群众满意，让中外游客满意，让基层民警满意”为目标，内强素质，外树形象。通过抓学习，强化理想信念、服务意识、法制意识，切实提高队伍的政治思想素质；通过抓培训，加强法律法规、旅游市场知识和业务学习；通过抓训练，提高辅警的履职水平；通过抓管理，着力建设廉洁警队，强化集体荣誉感，凝聚警心。
  主动作为，贴心服务。
  一是明察暗访。积极搜集涉旅案件线索，提高查找问题的主动性和精准性。针对旅游市场突出问题和市民游客投诉较多的涉旅问
  题，支队安排民警进行暗访搜集案件线索和证据，进行案件调查。例如，针对海鲜店欺客宰客、水果店掉包和缺斤短两欺诈游客、散发非法一日游虚假传单、黑艇黑潜水点非法招揽游客等进行暗访，在调查取证充分后，精准打击。
  二是调研摸底。认真开展旅游市场的调查摸底和调研，及时搜集掌握旅游市场的各类信息和旅游秩序动态，做好研判工作，为政府开展旅游市场秩序整治做好参谋。
  三是政策宣传。加强与旅游景区企业的沟通协调，积极走访旅游企业，一方面建立良好的协作关系，另一方面及时了解和掌握影响旅游市场秩序和旅游企业正常经营的违法犯罪活动线索，了解企业需求，共同为景区游客提供良好的安全保障和服务。
  三
  每天早8时，穿蓝制服、戴白头盔、骑着摩托车的三亚旅游警察准时出现在主要景区开展巡逻执勤。英姿飒爽、整齐划一的旅游警察，成为游客的“守护者”。
  29岁的蓝祧棨在旅游警察这个岗位上已经三年。这三年来，他时刻牢记自己的职责和使命，开展巡逻、服务游客、解决游客问题，成为他生活中的重要部分。
  作为一名旅游警察，蓝祧棨常常要24小时待命，半夜被叫醒，就直奔现场。
  “旅游警察这个名字听起来很酷，但事实上并非如此，不仅要跟不法分子斗争，还要解决投诉者的诸多‘小事’。但无论是大事还是小事，只要游客遇到困难，我们都全力以赴解决。”蓝祧棨说，一开始，一些市民游客并不认可旅游警察这个身份，还常常给他们出难题，但是旅游警察用实际行动，赢得了市民游客的信任。
  从2015年最初的7人壮大至现在的83人，三亚市旅游警察支队扛起治理和服务的重任，屡次快速出击、严管重罚，成为三亚重拳治理旅游市场乱象的中坚力量。从不为人知到游客口口相传的“旅游卫士”，不仅成为游客三亚游的“定心丸”，还是“四位一体”旅游市场监管模式的全国典范。
  李金早说，三亚创建旅游警察支队等创新做法为全国旅游市场治理管理迈出了具有深远意义的一步。他进一步指出，三亚通过成立旅游警察支队、旅游巡回法庭、旅游调解委员会，做强旅游委，整合治旅力量，逐步拥有了“有力之箭”般的治旅合力。随着游客投诉率不断减少、满意度不断上升，最终有望实现旅游市场管理“无箭之弓”的境界，让旅游从业者不敢违法、不愿违法、不想违法。
  2016年3月22日，国务院总理李克强在出席澜沧江—湄公河合作首次领导人会议和博鳌亚洲论坛2016年年会两大国际性会议前，专门抽出时间在三三亚考察。
  22日下午，李克强在三亚市民游客中心考察海南国际旅游岛建设及服务创新等情况。
  对三亚旅游业发展情况，李克强表示肯定，并勉励：旅游业首先是服务业，不仅要完善旅游设施“硬件”，同时要全面提升服务“软件”。
  李克强在通过远程视频系统与正在南山景区执勤的旅游警察互动时说：“你们为游客营造良好的旅游环境，让旅客既有旅游安全感，也有旅游舒心感。”李克强说，只有营造公平优质的旅游环境，游客才能玩得安心、舒心、开心，而不是感到窝心。
  2017年5月，公安部《公安工作简报》以《三亚市公安局创建旅游警务新机制》为题，全面介绍了三亚市创建旅游警察的经验做法，供全国各地学习借鉴。
  2018年3月22日下午，履新不久的文化和旅游部党组书记、部长雒树刚到文化和旅游部南区调研，在全国旅游产业运行监测与应急指挥平台，雒树刚与三亚市公安局旅游警察支队支队长吴奇峰、安徽省黄山风景区管委会副主任宋生钰、重庆市大足石刻研究院院长黎方银进行了现场连线通话，他勉励一线工作人员努力工作，提升旅游监管水平，为文化和旅游健康发展做贡献。
  四
  其实，世界上不少国家和地区有旅游警察。他们会外语、着装醒目、在酒店和旅游景区随处可见。小到问路、物品遗失，大到被敲诈勒索，旅游警察都会马上介入解决，甚至还是当地的一道亮丽的风景线。
  世界旅游组织最新公布的数据显示，2017年全世界仅入境旅游收入就高达8120亿美元。旅游业已发展成为全球最大的产业之一。
  旅游业在快速发展的同时，也日益显现出与周边行业高度关联的特点，其对安全与服务的要求程度越来越高。服务的完善与否制约着旅游的发展，安全的旅游环境更是旅游得以发展的最根本前提和保障。
  如何提升旅游业服务水平，防范外界非安全因素对旅游业所造成的影响，保障旅游业健康、有序、持续地发展，已成为全球旅游业需面对的最重要的课题之一。
  为了应对上述问题，世界上有不少国家和地区都已建立了旅游警察，如约旦、泰国、阿根廷、肯尼亚、俄罗斯、乌克兰、埃及、希腊、马来西亚、柬埔寨、秘鲁、伊朗、夏威夷等国家和地区。
  建立旅游警察并不是说明当地有危险，相反，旅游警察的存在可以让游客意识到自己随时处在保护中，是对游客的友善和礼遇。
  旅游警察是警察自身功能在社会行业细分化的过程中，面向旅游服务部门而产生的一种专业种类。
  以旅游作为支柱产业的希腊，是欧洲国家中较早设立旅游警察这一职位的国家。为了保护游客的安全，该国早在1975年开始实施旅游警察制度。旅游警察的数量约占希腊常规警察的15％左右，他们在执行常规警察的职责同时行使旅游警察的职责。
  为了与其他警察进行区别，便于旅游者识别，希腊旅游警察在着装上很醒目：帽子上有一个白圈儿，腰带和手套也都是白色的，制服衬衫的前面印有TOURIST POLICE（旅游警察）的字样。
  作为一个旅游国家，泰国很早就意识到旅游秩序对外国游客的重要性，1976年就设立了旅游警察。其主要任务是为游客提供便利，给予帮助，并处理侵害游客权益的各类案件。旅游警察都具有基本的英文会话能力，随着近年来中国游客的不断增加，会说中文的警员也越来越多。
  埃及是中东地区最大的旅游目的地。为改变恐怖活动带来的不安全形象，埃及政府于1997年建立旅游警察，并派出250艘装备自动武器的快艇和橡皮筏在开罗与阿斯旺之间有历史古迹和旅游景点的河段巡逻，很快扭转了旅游业的下滑趋势。
  埃及各个旅游景点、涉外火车站、酒店、餐馆、购物场所等都派有旅游警察。由于旅游业在国民经济中的重要地位，游客成为重点保护对象。各旅游区有专门的旅游警察，他们懂英文与旅游知识，向游客提供帮助。
  1998年，马来西亚在吉隆坡设立了旅游警察局，旅游警察都是经过特殊培训的服务型人员。如今近千名警察每日于指定的旅游景点执勤，使这些景点的治安明显好转。
  而在马来西亚的另一个重要旅游目的地沙巴，当地的旅游警察除在旅游景区巡逻外，还会在城中的酒店巡视，每天在酒店大堂值班一段时间，现场处理游客投诉或报警事务。
  作为世界上最“纸醉金迷”的城市，阿联酋迪拜的旅游警察相当引人瞩目。迪拜警队的出警车辆都是豪车，价值600多万元人民币的兰博基尼、宝马5系、奔驰、法拉利等车型，都是迪拜警方的指定用车。
  此外，迪拜警方还设立了一个叫作“宗教警察”的职位，如果看到街上的当地人和游客在服装、行为举止上有不当之处，就会上前盘问，并可将之带回警察局。
  作为国际旅游警察队伍里的新兵，三亚旅游警察支队自成立以来，主动打开国际视野，积极交流学习，多次向国际同行伸出“橄榄枝”。
  2016年8月8日至12日，时任三亚市人民政府副市长、公安局长陈晓昆率代表团一行6人，应邀考察俄罗斯莫斯科州红山市，探讨两市建立友好城市事宜。
  出访期间，三亚代表团拜访了中国驻俄大使馆、国家旅游局驻莫斯科办事处、凤凰卫视驻莫斯科记者站，与俄罗斯旅游警察座谈交流，在莫斯科红场“亮相”。代表团还实地考察莫斯科州红山市，并签订了建立友好城市关系合作意向书。
  莫斯科旅游警察在旅游执勤执法、处理游客投诉、为游客提供服务和安全保障等方面的先进经验和做法，让三亚旅游警察眼界大开。
  三亚旅游警察，开创了中国旅游执法国际交流合作先河。
  2016年10月，三亚旅游警察应邀参加首届“中泰旅游市场监管合作协调组会议”，与泰国旅游警察同场交流，建立了互访沟通机制。
  2017年3月，莫斯科市内务总部代表团应三亚市邀请，正式回访三亚。双方建立了警备信息互相通报机制，今后对涉及当地公民的违法犯罪信息进行通报和信息共享。
  2017年6月，三亚旅游警察与国家旅游局一同出访泰国，考察学习泰国旅游警察的治旅经验和措施，并对双方进一步合作达成了一致意向。此行开拓了三亚旅游警察的工作视野，为三亚旅游事业发展提供了更多宝贵经验和有效帮助。
  五
  三亚建立旅游警察队伍，并迅速取得显著成效，引起广泛关注。
  全国各地，尤其是主要旅游城市，纷纷效仿，争先恐后设立旅游警察机构。
  紧随三亚之后，2015年10月23日，同样身为旅游名城的广西桂林市也宣布建立旅游警察队伍。
  云南成为中国首个全面设立旅游警察的省份。2016年2月5日，云南省第一支旅游警察队伍丽江市公安局旅游警察支队正式挂牌成立。
  2017年年初，北京市公安局成立环食药旅安保总队，设立了专门的旅游警察队伍，维护北京的旅游秩序。
  4月22日上午，浙江省杭州市公安局西湖风景名胜区分局在涌金广场举行了旅游警察大队成立仪式。
  随着G20峰会后杭州西湖的知名度越来越大，游客越来越多，旅游警察成为加强景区管理的一支重要力量。
  三亚旅游警察“一地开花，全国飘香”。
  到2017年年底，全国各地已成立旅游警察队伍205家。
  三亚市旅游警察支队案件侦查大队长王启高介绍，旅游警察支队自成立以来，坚持将侵害游客合法权益的常见、多发、高发的案件作为打击重点。截至2018年1月15日，共查处涉旅治安案件460起，行政拘留534人，破获刑事案件7宗，刑事拘留21人，联合旅游质监局查处“黑导”案件24起，联合海洋、交通部门查处“黑船”74艘、“黑车”42辆、“黑中医理疗店”4家。对违规违法者起到了威慑作用，为广大游客营造了有序优质的旅游“软环境”。
  三亚旅游市场秩序持续好转，旅游市场乱象得到有效遏制，游客满意度不断增加，旅游美誉度大幅回升。
  长风破浪，直挂云帆。
  旅游警察已成为三亚一张亮丽的城市名片。
  在游客心中，三亚旅游警察已经成为他们的“保护神”，更是三亚流动的风景线。