三亚市图书馆

三亚旅游要“天堂”，不要“天价”。
  这是央视《新闻1+1》2012年1月31日关注的话题。
  2012年春节假期结束后，网友抱怨春节期间在三亚旅游遭遇商家恶意“宰客”的微博、网帖频频见诸网络。
  随着马伊琍等公众人物加入曝光的队伍中，三亚“宰客”现象逐渐引发了更多网友和媒体的关注。
  令人遗憾的是，面对公众的质疑，三亚官方无视当地宰客风盛行之实，先以“零投诉”“无法举证”冷漠应对，其后又称“将对恶意攻击者依法追究责任”，再到后来面对网友晒出的万元账单称“签字就不算宰客”等，使得网友的质疑与愤懑不断升级。
  此事最终演变为一起网络公共事件——宰客门。
  一
  2012年1月26日，新浪微博用户“＠睡不着的广大”在微博上发博称：“中国最没有谱、最贵的是‘旺季’三亚，简直没有操作规则了。房费已经8800元一夜，然而一个早餐还要300元＋20％服务费，打出租去大东海要价是400元，就连当地超市的物品都全面调价2～3倍！一个旅游者平均每天花费一万元左右，比出国游欧美都贵。明年春节千万不要去海南、到三亚。”
  1月28日，演员马伊琍在微博上称“两个助手自己出去吃饭，要了西红柿鸡蛋和墨鱼，结账800元。最后叫来当地朋友解决，当地人告诫不可去排档吃，必须去明码标价的正规饭店”。
  1月28日，新浪微博实名认证用户罗迪发布的微博，最终引发了整个“三亚宰客门”事件。
  罗迪的微博称：“朋友一家三口前天在三亚吃海鲜，三个普通的菜被宰4000元。他说是出租车司机推荐的。邻座一哥们儿指着池里一大鱼刚问价，店家手脚麻利将鱼捞出摔晕，一称十一斤，每斤580元，共6000多。那哥们儿刚想说理，出来几个东北大汉，只好收声认栽。别说服务水平了，连最基本的诚信都做不到，遑论国际旅游岛。”
  其中“三个菜4000元”的说法引发了众多网友的关注，该微博一发布就引发热议，一些微博用户纷纷转帖称自己遭遇过类似情况，一时间“三亚防宰攻略”火遍网络。
  二
  1月29日上午，三亚市工商局得知此微博后，马上联系了当事人高某（罗迪的朋友），获知涉事宰客海鲜排档的具体位置和其它相关情况后，立即组织精干力量开展查处工作，封存了该店的销售台账。
  1月29日下午，三亚市政府通过官方微博“＠三亚市政府新闻办”连发三条微博对此事作出回应。
  下午2点45分，“＠三亚市政府新闻办”发布的第一条微博称：“节后上班第一天，发现新浪微博《在三亚吃海鲜被宰，引发热议》，至中午跟帖人数达三万多人。三亚市委、市政府主要领导在第一时间做出批示：要迅速深入调查，决不容忍欺客宰客现象影响三亚，影响海南国际旅游岛的形象。”
  随后，2点47分“＠三亚市政府新闻办”发布了第二条微博称：“三亚市工商和物价部门迅速行动，紧急召开了专题会议，联系微博作者罗迪，并通过罗迪找到了高先生和那家海鲜店。已勒令该店停业整顿，调查组已进店调查取证和处理。三亚对欺客宰客行为，决不姑息，严惩不贷。”
  至此，这个事情似乎还向着皆大欢喜的方向去发展了，三亚政府的快速应对也得到了一些网民的肯定。
  没有想到，9分钟之后，也就是下午2点56分，“＠三亚市政府新闻办”发布了第三条微博：“感谢游客、网民和媒体对三亚的关注、关心和热爱。今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面三亚没有接到一个投诉、举报电话（注：零投诉），说明整个旅游市场秩序稳定、良好。”
  这条微博无异于火上浇油。
  由于对三亚方面回应的内容存在争议，该条微博遭到大量网友嘲笑、质疑。
  三亚市政府的“零投诉说”明显不合时宜。
  《珠江晚报》评论文章《宰客事小政府粉饰问题事大》认为，三亚市政府微博急急忙忙抛出的所谓“零投诉”，正是政绩思维下的不智之举似乎“零投诉”一出，游客所有的不满就会烟消云散，所有的问题都可视而不见，三亚的旅游形象就能丝毫无损了。
  当晚，三亚市政府新闻办再次通过官方微博对遭受广泛质疑的“零投诉说”作出回应，称“上一条微博表述有误，是我们工作的失误，敬请广大网友见谅”。但这一表态并未得到网友的理解，指责、批评之声此起彼伏。
  次日，三亚市政府新闻办举行“春节黄金周旅游接待工作媒体通报会”，通报宰客门事件的进展情况。三亚工商局表示：“目前发微博反映此事的罗迪和微博中提及的消费者高先生都无法取得联系。目前没有更确切的证据，案件查办工作存在较大困难。一旦取得了确凿的证据，证明商家存在欺客宰客行为，三亚市工商局将按照‘一次性死亡’原则，从严处罚，依法吊销其营业执照。”
  通报会特别强调：“对于恶意攻击三亚的人，将依法追究责任。”
  这句话又掀起了三亚“宰客”事件新一轮舆论波澜。
  有媒体评论，三亚官方的表态令很多批评者心生“恐惧”。一来在海鲜排档的消费，如果没有索要留存发票等证据，本来就很难自我证明；二来一旦在人身安全受到威胁的状态下，被宰游客也很难保存证据。很多批评者担心没有证据证明自己不是“恶意攻击”。
  2月1日上午10时，三亚市委、市政府举行媒体见面会，时任三亚市委书记姜斯宪对于春节黄金周期间游客反映的海鲜排档、出租车及个别景区“宰客”现象向大家表示歉意。
  姜斯宪在见面会上表示，将以此次事件为契机，虚心接受批评，努力向国内外优秀旅游目的地学习，实实在在做好市场监管，真正把三亚打造成高品质的度假天堂。
  三
  三亚商家的“宰客”之风，还催生了一种新的职业——海鲜拉客妹。顾名思义，海鲜拉客妹是指为海鲜店拉客的销售人员。海鲜拉客妹的行骗主要分为两步：第一是拉客，第二是宰客。
  有网友总结，海鲜拉客妹拉客方式花样多端：
  花样一，花言巧语打折利诱。拉客妹往往会用各种花言巧语来诱惑游客，最大的诱惑莫过于打折了，打七折八折甚至五折。但是这些折扣其实都是有猫腻的，羊毛出在羊身上，她们会通过各种手段“宰客”来弥补这些折扣。
  花样二，纠缠不清避不开。有人在网络上控诉道：“海鲜拉客妹会一直纠缠着你，让你根本躲不开避不开，脸皮薄的人被她这么一纠缠就会跟过去了，跟过去的后果就是被宰。”
  花样三，包围硬拉。看到游客走过，就一拥而上，团团围住，拉拉扯扯，软磨硬泡，硬是把游客拉扯到店里，游客毫无招架
  之力。
  花样四，贬低其他商家。如果游客已经有了意向的店，她们就会贬低那家店，说那家店非常“黑”，甚至说已经关门了，或者被政府取缔了，忽悠游客进自家的店。
  花样五，通过霸占公共车位威胁利诱。海鲜拉客妹往往会霸占公共车位，据为私有。如果游客想停车就必须去她们的海鲜店消费。如果不去，就威胁刮花游客的车，否则就别想停车。
  总结“三亚宰客门”事件爆发期间网友们的控诉，游客遭遇的“宰客”的方式通常有以下几种。
  其一，后门掉包。这些店的后门离海鲜卖场就几步路，游客买的海鲜都被他们拿到海鲜卖场换成死的，一只活龙虾两百多，死的才五十多，中间他就纯赚了一百多，就算给游客打五折，也是暴利。
  其二，抬高价格。把海鲜的价格说得很高，比如把十几块钱的海鲜说成三十几块钱，然后跟游客说可以优惠打折，以此忽悠客人。
  其三，多项收费。比如加工费，蒜头粉丝蒸扇贝是三块钱一个。服务员会问客人是否给蒜头粉丝蒸扇贝加粉丝，游客回答“加”，就加收三块钱的粉丝钱。又问客人是否加佐料，客人回答“加”，那么店里又加收三块钱佐料钱。
  其四，账单模糊，单方抬价。游客来到海鲜店加工后，店里会帮游客统计购买的海鲜。服务员龙飞凤舞的字迹游客根本就看不懂，等到埋单的时候，服务员拿出账单说多少钱游客就必须给多少钱了。
  其五，海鲜按个收费。以皮皮虾为例，皮皮虾的加工费有的海鲜店会以“个”为单位来收费。宰得游客“皮开肉绽”。
  其六，以时价忽悠。部分海鲜加工店不明码标价，而是标注按时价收费。埋单的时候，多少钱只能由店家说了算。吃都吃了，客人只能乖乖掏钱付账。
  四
  一波未平，一波又起。
  三亚“宰客门”事件尚未平息，“导游门”事件又接踵而来。
  2012年，腊月二十五，济南郑先生一家三口花了8000元报名“海南三亚双飞五日旅行团”。一家人本打算年前在三亚好好玩玩，可是做梦也没有想到，他们竟碰到了一连串的窝心事。
  飞机抵达三亚后，由当地导游带上了大巴后，导游要求每人追加1000元。当时车上一共有32个游客，17人交了钱，15人没交，这其中就有郑先生一家三口。大巴抵达酒店后，交了钱的游客，导游就给了房间钥匙，没交钱的导游就不给。导游说：“你们再想想，不交钱我们就不给钥匙。”
  当晚，15名游客在大厅里待了三四个小时。
  导游强行收钱引起众怒，导致第二天游客要求集体退团，双方长时间僵持。
  游览中，导游没有按照原来规划好的路线走，很多计划内的景点都没有去，而是多次强迫游客去规划外的景点。导游不断私改行程，还强迫游客去消费场所购物。导游在车上公开地对游客说：“出门在外，要给朋友捎点东西，一个人（消费）不能少于50元。”
  这期间，郑先生向多个部门反映问题，却迟迟得不到回应。
  经过网络和媒体曝光，舆论一片哗然。
  三亚旅游形象再遭打击，雪上加霜。
  国家旅游局公布的2012年10件旅游案例，三亚“导游门”事件赫然名列榜首。
  一时间，在微博上，各类论坛中，贴吧里，对三亚欺客宰客的控诉比比皆是，有网友持续曝出三亚水果市场的种种欺诈手段：缺斤短两、以次充好、价格虚高。不法商家利欲熏心，以各种手段坑害游客，可谓花样百出。
  五
  在中外游客眼中，三亚确实像磁石一般有着巨大的吸引力。
  但在美丽的景色之后，让游客防不胜防的消费陷阱也已名声在外：的士不打表、酒店肆意涨价、菜价高得离谱……三亚旅游业此起彼伏的欺客宰客现象，随着众多网民的投诉，渐渐达到了一个高潮。
  2012年春节期间，三亚共接待游客49万人次，对于主城区人口仅为30余万的三亚而言，这样的游客体量显然是一份甜蜜的烦恼。
  “春节期间去三亚旅游的市场需求很大，但三亚的接待能力是有限的。三亚地方管理的意愿、解决的意愿、管理的决心和管理的水平，和三亚本身作为春节期间旅游热点所形成的管理难度，二者之间存在非常巨大的剪刀差，所以才会出现这么多的问题。”中国社会科学院旅游研究中心特约研究员刘思敏分析。
  长期以来，三亚旅游业处于超负荷的非正常运转状态，这为各种问题的爆发埋下了隐患。与旅游产业火箭般的膨胀速度相比，政府部门的行业监管以及城市管理水平，也没有及时跟上。种种客观与主观的原因，都纵容了少数旅游经营者认为三亚不愁客源，进而把游客接待当成“一锤子买卖”。
  春节刚过，三亚市连续召开市政府常务会议，对2012年春节“黄金周”期间反映出来的欺客宰客、交通拥堵等热点问题进行了专题研究。会议决定对旅游市场秩序、城市基础设施、城市交通管理、旅游服务保障等进行综合整治，特别是对违法经营、欺客宰客等行为，要拿出“铁腕”手段进行严惩。
  此后的3个月时间，三亚对全市海鲜排档进行全面、深入、严格的整顿。按照《三亚市海鲜排档经营监督管理办法》，细化标准，量化管理指标，提高行业准入门槛。同时，充分发挥黑名单制度的震慑力，对存在欺客宰客、敲诈勒索等突出问题的海鲜排档坚决实行“一次性死亡”，依法追究了多名相关责任人的法律责任。