三亚市图书馆

一、旅游服务标准化建设
  从1991年开始，以旅游服务标准化建设为契机，三亚市旅游局加强行业规范，带动旅游行业管理制度化、规范化、标准化。先后与三亚质量技术监督局等部门共同编制《三亚市旅游投诉服务规范》《三亚社会旅馆质量等级划分与评定》《三亚市特色旅游点服务质量等级划分与评定》《旅行社等级标准与评定》《旅行社考核百分制》等海南省地方标准及管理文件，起草《三亚市星级饭店自有车辆延伸服务管理暂行办法》等文件；参与编制《三亚家庭旅馆质量等级划分与评定》《三亚市潜水旅游点行业规范管理办法》等海南地方标准。
  2007年，三亚开始在旅游景区全面推行标准化管理。实施国家行业标准，推行景区等级标准，推广ISO14000环境认证和ISO9000质量认证体系，景区等级评定覆盖率达到70％以上。
  2010年，继续推进景区（点）标准化规范化管理，指导大东海、西岛、南天生态大观园创A工作，协助省复评组，完成亚龙湾、牛奇洲（蜈蚑洲）岛、鹿回头、热带海洋动物园创A复评工作。督办指导A级景区和创A景区加强基础设施建设，完成了30多个旅游厕所的改建与新建。
  二、旅游饭店星级评定和年度复核
  自1991年起，由市旅游饭店协会对三亚市三星及以下星级饭店进行年度复核工作。每年星评复核组严格按照《旅游饭店星级的划分与评定》标准，结合《星级饭店访查规范》开展复核工作。主要从饭店的必备项目、设施设备、运营质量3个方面进行全面检查、考核和评定。复核发现问题有个别星级饭店星级意识有所淡化，员工缺乏星级饭店意识、不了解标准和规范；个别星级饭店需加强灭火器的配备和消防栓的保养等工作，消除各类安全隐患，如灭火器旁、安全通道等处堆有杂物，遮盖灭火器的视线，堵塞消防设施通道等；个别星级饭店对餐厅食品、卫生不够重视，有卫生死角问题。针对存在问题，星级评定员要求酒店立即整改。通过年度复核检查，促进三亚市旅游饭店对硬件设施设备加强维护和保养，提升员工素质和服务质量。截至2010年，三亚市有五星饭店11家、四星饭店22家、三星饭店24家、二星饭店14家、一星饭店4家。
  三、旅游配套服务设施建设
  1991—1995年，三亚市在旅游配套设施建设方面，建起高尔夫球场、射击中心、海洋俱乐部、跳水基地、潜水基地、温泉保健基地、淡水游泳基地等一大批旅游配套设施。1995—2005年，三亚市陆续投资建设大量旅游配套设施，完善旅游业的“行、游、购、娱、食、住”六大要素，主要以配套硬件设施建设为主，如广场、宾馆、酒店的建设，其他相关设施滞后，发展不协调。
  2005年起，推进三亚游客到访服务体系建设。截至2010年，完成了三亚游客到访中心前期的土地证办理、地质勘探评估、抗震评估、土地征用补偿等四项审批工作。并组织游客到访中心的概念性建筑规划设计（第二稿）以及配套中的三亚市10个游客到访服务站（即游客旅游咨询点）的选址和设计工作。这些服务站的建成，将为游客提供便捷周到的服务，构建三亚市畅通的旅游服务网络。
  2008年，遵循“以游客为本”的服务理念，对亚龙湾国家旅游度假区的医疗设施情况开展调研，形成《亚龙湾国家旅游度假区医疗急救现状调研报告》，推动亚龙湾急救站的建设。市政府投资100万元在亚龙湾建成了医疗急救站，2009年春节前投入使用，改变了亚龙湾国家旅游度假区内没有一家专业医疗场所的局面。同年，启动“刷卡无障碍”旅游城市创建工作。为推动旅游服务体系与国际通行规则接轨，优化旅游服务环境，市政府启动以旅游行业商家为重点的刷卡无障碍旅游城市建设工作，此举在国内重点旅游城市尚属首例。截至2010年，三亚市旅游发展委员会主动协调中国银联海南分公司新增拓展银行卡特约商户约300家，安装POS机具近400台。
  2009年，推进“天涯通”旅游信息化服务新体系，以“天涯通”为品牌，利用现代化信息科技手段，为旅客提供全方位的信息服务。通过争取国家旅游发展资金、市场运作等形式，截至2010年，已开发会说话的中文、英语、俄语多语种的旅游地图投放市场，并有40台中英文旅游信息查询触摸屏安放在三亚市高星级酒店、景区和机场，满足了国内外游客对旅游信息的获取。此外，三亚市旅游发展委员会还建立了面向广大社会公众的旅游信息网站，开通了“12301”旅游服务热线。
  四、成立旅游品质提升联盟
  2010年，发起成立中国AAAAA级旅游景区城市联盟，联盟城市可建立完善高效的旅游质监执法协作机制，构建旅游投诉处理绿色通道，实现联盟城市之间游客投诉无障碍；旅游官方网站相互链接，建立旅游企业信息网上数据库，及时发布当地各类旅游企业诚信等级动态信息，以便于联盟城市间旅游消费者对产品及旅游企业对合作伙伴的选择；每年3月，联盟城市间开展一次互相推荐品质旅游线路、品牌旅游企业活动，共同倡导品质旅游，促进强强合作。每季度在官方网站发布违规旅游企业行政处罚信息，对任何一城市内发生的严重违法违规、产生恶劣影响的旅游企业，联盟各城市共同在业内予以通报。联盟城市在重要节假日、重大节庆会展活动期间，密切配合做好旅游信息预报、景区容量及交通情况通报工作，及时引导市民出游，合理控制客流，保障旅游品质；开展旅游突发事件的应急处置合作；对辖区内发生的联盟城市旅游团队或游客旅游安全事故，及时启动旅游应急处置预案，在第一时间赶赴现场，尽力提供积极有效的救援和帮助；对其他联盟城市旅游团队发生的投诉或突发事件，也要及时了解情况，妥善做好疏导工作，确保旅游投诉或突发事件得到及时有效的处置，确保团队不延误行程，防止事态和损失扩大。截至2010年底，三亚市与南京、北京、上海等12个城市旅游部门负责人，发起成立了旅游品质提升联盟。