佛山市图书馆

不久前的一个周末，我到一家个体五金店购物，恰巧要购的物品刚好卖完，店主听说是急用的，连忙指点我到附近的一家商店购买。果然在那家商店买到了，这批货该店是刚好购进的，说我来得太巧，我便回答是附近那家五金店指点来买的，售货员听了大为高兴。那家个体五金店之所以这样做，除了满足顾客的需求从而更多地招徕顾客外，主要是想向竞争对手表示一种友谊，以协调竞争关系，改善竞争环境。该五金店使顾客间接实现了购物目的，同时也宣传了自己商店的助人精神，从而达到了树立信誉的目的。
  “货物出门，概不退换”，这似乎已经成为很多商店的经营准则了，但一些商店奉行“货物出门，负责到底”的宗旨，赢得了顾客的信赖。日前，我到升平百货商店选购了一个淋浴花洒，谁知家人早就买了一个同类型的花洒，我就带着试试看的心情再到该店，打算换回同等价钱的其他商品。售货员了解清楚情况后，请示了柜长，便如数退回了购物款项，并解释道：“如果再买回一些不需用的物件，不是增添了消费者的额外负担吗？没关系，欢迎下次再来购物。”该店的做法深深地感动了我。其实，任何商店都有两种顾客：暂时的与长久的。高明的经营者，便是那些既能保住长久顾客，又能不断把暂时顾客变为长久顾客的人。
  由此，我想起一位在某酒店当经理的朋友。开业之初，他们花了一笔钱去卖广告，在食品质量方面亦下了功夫，茶点菜肴量足，使消费者有物超所值之感，于是竞相传颂，很快提高了知名度。
  这些企业的经营方针是把顾客放第一位，这样一来，顾客不光会心悦诚服地掏出钱来，而且下次还会光顾。更重要的是，无数接受过这样款待而心满意足的顾客，就是无数个“义务宣传员”、“义务广告员”。