佛山市图书馆

“店誉比金子还贵”，“赢得顾客对商店的信任，是我们的无价之宝。”这是佛山市升平百货商店坚持多年的经营思想。他们持续开展职业道德教育，以优质多样的服务赢得顾客的称赞。去年该店被授予全国商业系统先进企业和文明单位称号，出席全国商业职业道德教育经验交流会。
  升平百货商店讲究进货品种与质量，对消费者负责。他们克服了“重洋轻土”、“重大轻小”，光追求高利润而忽视经营日用品的思想，坚持“以小商品带动高中商品，以全取胜”的原则。经营品种由原来的六十四大类七千多种增加到八十七大类近万个品种，其中小商品占四成多。不少顾客说：“你店零星小商品多，其它商品也有，我喜欢来你店买东西。”商店十分重视货物质量，一发现不合格产品，立即停止销售。该店鞋组曾与某县一个制鞋厂经销一种市场畅销的运动鞋，由于该厂产品质量不过关，顾客退货率达40%，商店终止了这项经销业务。后来厂方经过改造革新，产品被评为省优质品，商店才重新为其销售。这样，既维护了消费者的利益，又保证了企业经商的信誉。
  免费送货上门，也是升平百货商店赢得信誉的手段之一。他们派专人、专车从事送货上门工作。商店规定，私人买东西，大件商品包送，单位来买，大、小件都送，即使是送一瓶香糊也毫不例外。
  “无污无损，可退可换；有污有损，协商解决；质量问题，负责到底。”商店对于退换货物的顾客都采取了这种热情负责的态度。不少顾客说，在“升平”买东西有一种安全感。去年九月，一顾客在该店买了台“金星”电视机，两个月后，突然图像不清，便将电视机拿回来要求退货。商店职工为其检查，证明没有大毛病，不是质量问题，估计是顾客家中天线间题。然而顾客坚决要退，在这种情况下，商店职工仍耐心与其协商，劝他将电视机削价，商店免费为其代售，顾客十分感动。市卫生学校有一位小伙子，去年生日，爱人给他买了一支上海“英雄516”笔。小伙子对这爱情的礼物十分珍爱，可是因为他不小心，将笔摔在地下，笔尖断了。他跑遍佛山商店找不到这种笔尖，最后求助于升平百货商店。该店没有这种笔尖，不过有这种笔。柜台师傅急为顾客所急，破例把一支新笔的笔尖拆下，为顾客换上，然后自己到广州把笔尖配好。这位顾客在来信中写道：“我们一家都是你店的忠实顾客，过去是，现在是，将来也会是的。”
  退换货增加商店职工的麻烦，增加商店的损耗，然而，却赢得了顾客的心。去年，在百货行业销势普遍下降的情况下，该店的销售总额和利润仍持续上升。
  骆毓琳 谭军波