济南市图书馆

济南市泺口服装城商贸中心从开业以来，先后制订了20多项管理制度，用制度规范约束管理人员的行为，用制度管好市场经营，使商贸中心的管理工作走向全面的标准化、制度化、规范化的轨道。在促销经营、让利业户、排忧解难等方面，走出了有自己特色的新路子。在为“两个上帝”（业户与顾客）服务中，达到全面具体，受到业户与顾客的欢迎，使商场经营长盛不衰，保持健康、稳定、欣欣向荣的场面。
  商贸中心全体员工学习国内外的先进管理经验，学习先进的经营之道、聚财之法，掌握市场信息动态，熟悉顾客心理，恰到好处地搞好服务，促进了经济发展。①业户一到，首先为业户联系住房；接着，为业户子女解决入托、入学；设立生活区，在食品一条街上设有南北饭菜，及时解决业户的就餐、住房、子女托管等具体服务工作，帮助业户毫无后顾之忧地投入经商活动。②免费义务为客户接货、送货，及时把货物安排到摊位。③及时巡查，防止干扰。商场设两层保卫（外卫和内卫），坚持一天24小时值班，开业4年多来，从未发生不安全事件。对于流入商场内敛财、卖迷信品和敲竹杠者，及时防范打击，使业户不受干扰地开展经商活动。④及时为业户提供医疗服务。每逢夏天炎热季节，管理人员免费为业户送仁丹及防暑饮用品。遇有患病者，本居设有两处医务室，小病不出居，大病及时拨打“120”，帮助送往医院治疗。1999年10月份，业户李清患病，及时送往省交通医院治疗康复。2001年夏天，一业户突患重病，口吐黄沫，管理人员及时将病号送入医院治疗康复。近几年，先后有5起重病患者得到及时治疗，转危为安，业户写感谢信致谢。⑤及时调解纠纷，保持市场安定团结，业户与业户之间的矛盾纠纷，管理人员出面协调，做好双方的工作，化解矛盾，处理好善后事宜；顾客与业户之间的纠纷，市场管理人员出于公心，秉公办事，分清责任，按照不同情况，采取“修补退换”的方式解决；顾客买到手的服装衣物如出现一般小问题，用缝补的办法解决；如出现质量问题，根据顾客的意愿，分别以换货或退货的办法解决，使纠纷及时解决，防止矛盾激化。⑥帮助业户解决急用资金。一是对资金暂周转不过来的业户，管理人员出面担保，协调向大业户暂借资金，解决困难；二是与农行联合，提供担保业务，为业户提供贷款服务。⑦每年举行一次“第二故乡情”文艺晚会，业户和居民双方都出节目。通过活动，联谊感情，达到“一家人、一条心、一股劲、共创市场繁荣”的目的。同时，还组织有影响、有实力的业户到兄弟市场观摩，达到互相学习，取长补短的目的，帮助业户搞好经营。⑧建立组织，保证经营。建立流动党员党支部，使流动人员的共产党员按时过上组织生活；建立流动团员团支部，使经商的86名流动团员及时过上团的组织生活；建立个体经营户工会，由“全国个体经商先进工作者”嵇惠侠任商贸中心工会分会会长；建立流动人员妇女联合会，由徐玉杰、张萍两名业户任妇代会委员。妇女联合会组织流动人员妇女开会，宣传《妇女儿童权益保护法》，宣传计划生育等工作。2001年“七一”党的生日，居党委组织市场全体流动业户共产党员和本居共产党员到莱芜战役纪念馆参观，过组织生活，进行革命传统教育。⑨制止、打击“法轮功”活动分子到商贸中心活动。为加强对业户的教育，2000年，商贸中心与解放军共建文明单位，共同举行揭露“法轮功”反动本质的演出活动，有节目，有演讲，军民同登台，愤怒声讨“法轮功”邪教组织的滔天罪行。⑩商贸中心建立广播室，宣传党的方针、政策，宣传产品，免费提供信息服务和寻人服务。为了给业户宣传产品，由集团公司出资，聘请职业模特演出，为促销活动提供服务。
  济南泺口服装模特新潮展示为发展经济，繁荣市场，经党委和公司领导同意，由刘卫国副总经理策划，在科长的具体安排下，于“五一”劳动节 期间，举办泺口服装模特新潮展示会，吸引了上万名顾客，以这种新颖的方式来展示泺口服装的风采，显示了“泺口服装、潇洒漂亮”。在交易南厅和交易北厅各科室及业户的大力协助下，为模特提供了诸多款式新颖、魅力十足的新潮时装，在保安人员及管理人员的密切配合下，为期两天的模特新潮展示会圆满结束。这次展示会不仅再次提高了泺口服装市场的知名度，还增添了节日的欢乐气氛，同时也促进了市场繁荣，深刻体现了泺口服装市场业户、消费者形成了一家人、一条心、一股劲、为共创市场繁荣的新局面。
  省暨济南进城务工青年“把文明带回家”活动在泺口服装城启动1999年元月18日，泺口服装城商贸中心正门彩旗招展，群情振奋。由团省委、团市委联合主办的省暨济南市进城务工青年“把文明带回家”活动在这里正式启动，团省委副书记张光峰出席仪式并讲话。
  市场外地业户“拍爱思”的总代理俞卫龙，代表外来务工青年发言前提出倡议：节日期间要把科学文化、致富技能、文明习惯、爱心孝心带回家。
  一年来，在济南市华宇集团总公司领导提出的“一家人、一条心、一股劲、共创市场繁荣”的精神指导下，市场外来务工青年在各自的经营岗位上，文明经营，诚心待客，已形成了五湖四海一家人，天南地北一条心，上上下下一股劲，克服困难迎挑战的局面，创出了泺口服装市场经营的新格局，使泺口服装市场日益发展壮大，为泉城人民们创出了理想的购物天堂。
  团省、市委在泺口服装城开展这项活动得到济南市华宇集团总公司的大力配合，受到了进城务工青年的热烈欢迎。
  商贸中心规范化服务管理细则随着市场日趋激烈的竞争浪潮，结合本处服务管理实际，为创造安全，公平，有序经营环境，增强市场安全感、信任感、亲切感、公平感的整体精神风貌，提高管理干部职工的责任感，认真落实“严格管理、热情服务”的精神，特制订本细则：
  （一）管理科干部带头讲政治。学好法、用好法，认真贯彻公司工作指示精神，组织落实公司各项规章制度，积极完成下达的各项工作任务，传达指示精神不走调，落实工作任务不讲价，不搞阳奉阴违，逐步提高管理人员素质和全科人员的管理水平。发挥干部是决定因素这一哲理，推陈出新，带动全科工作。带头讲纪律。身先士卒，要求职工做到的，干部应先做好。坚守工作岗位，按时上下班，认真负责，有事必须向总经理请假，总经理外出时向主持工作的副总请假。不搞欺上瞒下、弄虚作假、自以为是，如因干部私自擅离职守，给市场工作造成不良影响者，扣罚300～500元；造成严重损失的，就地免职，并给予一定的经济处罚。带头讲正气。敢于抓，严格管，不讲情面，不出卖工作原则，树立干部自身良好的形象。搞好批评和自我批评，及时纠正工作中的缺点和不足，不能小错搞掩护，大错不上报，乱讲情，如发现存在“遮羞盖错”不处理行为，按公司有关规定执行。讲团结。团结职工齐心协力管理市场，团结业户一家人，一条心，繁荣市场。热情为消费者服务，细心解答顾客提出的咨询，为他们排忧解难，维护他们的合法权益。公平处理纠纷，不搞私情、拿原则作交易，不拉山头、搞派别、泄私愤，抓好一班人，当好排头兵。讲文明。工作中不讲粗话、脏话，文明礼貌待人。遵守社会公德和职业道德，不摆官架子，不欺诈顾客，不吃请受贿。如由此造成不良影响者，降职留用察看，扣罚当月工资，全公司通报批评。工作讲究方式方法，实事求是。讲学习。定期组织职工学知识，学管理理论，学公司规章制度，不断提高管理工作的知识水平。定期召开会议，认真及时贯彻上级指示精神，及时总结工作中的经验，找出差距，制定整改措施，及时了解市场发展动态，为领导提供信息，为市场发展当好向导。讲发展。工作有计划，有安排，在市场激烈竞争中求生存，有危机感。为本辖区的规划改建拿出措施，为领导当好“参谋”。不能大事做不成，小事无安排，创新无思路，要积极为市场发展献计献策。
  （二）管理员加强学习各项法律法规，自学公司各项规章制度，做到依法照章处理管理中的事务。不得目无法纪，违法办事；如不顾影响，违法乱纪者，一律开除不用。文明管理，认真落实“两个上帝”的指示精神，办事语言文明，公平对待，不准耍态度、讲粗话、泄私愤、图报酬。保证辖区文明经营，安全有序，如发现处事不公，与业户、顾客吵嘴打架，轻者扣罚50元，情节严重者扣罚500元。坚持高标准严要求管理市场，发现问题及时处理并报告领导；如出现问题不闻不问或遮遮盖盖，欺上瞒下造成不良影响者，给予全科批评教育；造成严重后果者，扣罚50元，在全体职工中通报批评；上班衣着整齐，上班期间不准喝酒，更不准酒后办公处理问题，不准吃请受贿、欺诈业户和顾客，发现按违纪处理；服从领导，尊重领导，团结同事，热情为顾客业户排忧解难。注意管理工作的新动态，主动为领导提供信息，为市场的发展献计献策。
  （三）保洁员：要服从领导安排，在所管辖区域内扎实、勤快的干好卫生保洁工作，工作中不等不靠。要保证管辖区内地面清洁，垃圾桶不存放垃圾，及时处理污水、杂物，确保卫生清洁。如发现出工不出力，工作马虎不认真，地面不卫生，给予扣罚50元；要严守工作纪律，不迟到、不早退、不脱岗，有事向领导请假；如发现脱岗、私自回家或无故旷工者，扣罚100元，给予批评教育；要文明服务，热情为业户、顾客服务，把摊位内外卫生搞好，并力所能及地帮助他人，像一家人那样共同创造清洁的购物环境；要爱护业户的衣物和自己所使用的工具，并注意市场内各种设施免受损伤；如故意损坏公物或撞坏业户的衣物，给予罚款20～50元，在全科中进行通报批评，并照价赔偿。
  （四）广播宣传员：服从领导安排，每天定时按计划广播节目内容，语言要清晰，要让人听懂、理解，不能讲形式，不注意效果；要根据市场工作实际和领导安排，及时编写通知、敬告、倡议书和公开信，热情宣传贯彻领导对工作的指示精神；工作中要认真遵守工作时间，不得串岗、脱岗、擅离工作岗位，更不准闲人入内、会朋友；如发现脱岗、与闲人闲谈、会朋友等现象，扣罚30～50元，在全科中进行通报批评；文明、热情服务，无论传呼电话或寻人寻物，都要热情接待，积极主动地为他们排忧解难。
  （五）大厅值班员：大厅值班室是厅内经营活动的信息站，是为业户、顾客服务的中心阵地，值班员上班时刻保持高度的精力集中，密切观察厅内活动，热情为业户顾客排忧解难，为他们服务好，体现出大厅的文明风貌。上班衣着整齐，佩带上岗证，坐立端正。不准无故脱岗，更不准串岗与摊主闲谈；如发现给予扣罚20～30元，并在全科中进行批评教育；热情宣传，实事求是回答业户、顾客提出的问题，力所能及予以解决；解决不了的及时报告领导，要让业户、客户满意，不准耍态度、冷淡不理或语言粗野，如发现给予扣罚20～30元。
  （六）车辆管理员：工作认真负责，把业户的车辆安排有序，随时提醒业户锁好车子，管好物品。下班时坚守到最后一辆车主下班，保证车走净，人下班。工作不认真，对发现的问题不闻不问，给予扣罚20～30元，并批评教育。文明礼貌，热情服务，做到笑脸相迎，热情欢送，明天再见，让业户感到亲切温暖。做些力所能及的服务工作（打气筒，气门皮等），以解决他们的一时之难；要坚守工作岗位，不脱岗、串岗，中午轮流交班吃饭。交班时要认真细心，出现车辆丢失或车辆碰伤损坏，后果自负，公司概不负责，并给予30～50元罚款。
  倡议书
  商贸中心全体业户、管理人员：
  你们好！通过我们前段密切合作，商贸中心经营交易、服务管理呈现出一派欣欣向荣的大好局面，受到公司领导的好评。为了推动整个市场的文明经营及服务管理工作迈向一个新的台阶，总公司决定在商贸中心搞示范、树榜样，为此倡议：
  （一）全体业户、管理人员要以崭新的精神风貌，认真落实各项规章制度，自觉维护好商贸中心安定有序的良好环境，整理悬挂好营业执照，佩带好胸章 ，理顺自己的摊位摆设，做到摊位整洁，模特整齐。
  （二）认真遵守社会公德和职业道德，文明经营，文明管理，热情服务于光临的每一位“上帝”。坚决做到不讲粗话、脏话，严禁打架斗殴和酒后闹事。
  （三）讲诚信，反欺诈蒙骗，不进伪劣假冒商品，不强卖，不霸市，平等待人，童叟无欺，让顾客欢乐而来，高兴而归，让他们买的放心，穿着舒心，再来有信心。
  （四）讲团结，结友情，互相协作，自觉维护商贸中心良好的购物环境和营造好的购物气氛，严禁邻里摊位的竞价吵闹及无理纠纷发生。
  （五）防火防盗防敲诈，发现违法犯罪分子要及时举报，积极协助管理人员消除不安全因素，严厉打击违法犯罪活动。
  以上倡议，望大家紧密合作，让我们携起手来，一家人，一条心，一股劲，共创市场经济繁荣和市场安定，把文明经营，服务管理工作推向新的阶段。