济南市图书馆

从20世纪80年代起，质检科负责定期走访客户，征求消费者意见，并负责处理反映的问题。随着卷烟由卖方市场向买方市场的转变，售后服务已成为卷烟销售环节的一项重要工作。
  1998年11月，按照“追求顾客满意优于一切”的经营理念，成立售后服务中心，隶属于质量管理处，售后服务中心在短时间内建立起各地区的客户档案，为客户服务上门，为将军集团与各烟草分公司建立起良好关系。
  售后服务工作总体要求是“一项宗旨、两项任务、三个目标”及“一勤二能三会四全”。一项宗旨：集团公司的卷烟销售到哪里，服务工作就进行到哪里；两项任务：一是认真做好售后服务工作，以“热情相助”的企业精神对待每一个客户和消费者，真正体现出将军集团的服务意识和服务水平；二是及时做好市场信息的收集与反馈工作，努力把握市场动态，做到“急客户之所急，想客户之所想”；三个目标：一是为新产品开发提供信息；二是为生产经营决策提供依据；三是为集团和分支机构提供服务；一勤：勤向各分公司、县烟草公司、各卷烟销售网点跑；二能：能灵活地处理企业产品质量问题，能快速准确地搜集反馈各类有关信息；三会：会听、会说、会讲；四全：一是各网点要按照《售后服务网点管理规定》的要求全面开展售后服务工作；二是每位售后服务人员要全面掌握开展售后服务应掌握的各项基本知识；三是全面听取各级烟草公司及社会各界对本公司和产品的意见与建议；四是为各分、县烟草公司提供全方位的服务。
  至2001年10月，售后服务中心有28人加入济南卷烟厂调拨站，充实了销售队伍，并在全厂公开招聘售后服务人员32人。设立售后服务网点14个，每个网点1～3人，设主任1名。
  2001年，售后服务中心负责处理顾客意见，兑换存在质量问题的卷烟，协助技术中心开展新产品的市场调查等，并配合各地烟草公司开展打假活动，为消费者提供咨询服务。