宜春市图书馆

民主评议行风是实现好、维护好、发展好人民群众利益的重要举措，是扩大基层民主,强化群众监督,促进党风、政风和行业作风建设的重要途径。它有利于通信企业及时倾听社会各界的意见和建议，加大监督检查工作的力度，不断改进通信服务工作，提高服务质量和水平。作为重点评议单位，樟树移动分公司全体员工统一思想,增强认识。今年以来，该公司全面部署民主评议行风工作，成立行风评议工作小组,把民主评议行风工作列入重要议事日程,积极配合当地纠风办和评议代表做好工作，确保民主评议行风工作的顺利开展。
  一、加强各方面的规范管理针对评议内容,着重抓好以下几方面的管理: 服务规范方面。樟树移动严格执行《中国移动（集团）有限公司江西省分公司入户服务规范》、《电信服务标准》，建立健全服务质量监督, 检查和考核办法,出台了《服务督查工作管理实施细则》、《2008年度通信服务质量检查考核评分标准》、《通信服务奖惩办法》等，大力推行“首问负责制”和“黄牌警示制度” 。 窗口服务方面。要求营业窗口人员一要做到着装统一,佩戴工号牌;二是态度要热情、主动，做到“来有迎声、去有送声、问有答声、唱收唱付”；
  三是仪表举止规范;四要使用文明规范用语;五要规范执行站立服务;六设立VIP绿色通道服务。通信资费方面。樟树移动严格执行国家资费政策,并将资费标准在收费墙上公布，用户可根据需要，凭有效证件随时进行免费查询。
  投诉方面。进行限时处理服务，按照公司相关服务标准，出台了客户投诉管理办法，对外承诺 24小时的投诉处理时限，保障客户利益。
  二、大力开展行评活动在营业厅内，樟树移动设立了“民主评议行风”意见箱，并将进行中的“客户服务评价和意见有奖征询卡”与现在的“民主评议行风”相结合，通过客户的意见和建议，找出工作中的不足和问题所在，进行彻底整改。在一个月内共发出行风评议调查表800多份，收回600多份。对客户提出的意见，给予回复，在行风评议中奖的第一期客户中，以电话和短信形式通知客户，并鼓励积积参与行风评议活动，受到了广大客户的一致好评。
  为了更好地进行自查整改工作，樟树移动还针对客户的不同意见实行整改工作分工负责制,实行各负其责的责任机制，以确保各项整改措施能真正落实到位。同时还针对用户提出的一些意见及疑问进行电话回访，在收集意见的同时也向用户解释清楚移动的资费及其他客户有疑问的新业务，并向客户宣传“五心”服务。通过回访提高了资费透明度，提升了客户对移动业务和“五心” 服务的感知度。
  三、开展综合培训，增强服务水平。
  为了提升服务人员综合业务素质、专业服务知识、服务礼仪、沟通技巧、团队精神，使公司员工的素质得到整体提升，每月，樟树移动都对服务人员进行理论和实际操作培训;另外,还组织人员参加各种岗位练兵、技术比武,开展了知识讲座，案例分析，答卷考核等形式多样、内容丰富的培训活 动。通过多渠道,全方位的培训，使员工强化了学 习意识,增长了服务知识,规范了服务标准，改进 了服务方法和服务手段。
  将中国移动通信事业不断推向前进，是我们义不容辞的责任，樟树移动将继续以此次整治企业经营环境为契机，不断增强服务意识，全面提升员工素质，进一步更新观念，开拓创新。