宜春市图书馆

根据市公司对行风评议工作的要求,丰城移动结合本单位的实际情况，制定了《丰城移动2008年行风评议工作实施方案》。加强组织领导，成立了以周勇总经理助理为组长，公司各负责人为成员的民主评议行风工作领导小组，建立了“一把手”亲自抓、分管领导直接抓、行评机构具体抓的工作体制。聘请了3位社会监督员,随时监督我公司服务、网络覆盖以及用户反映最强烈的热点、难点问题。公司一方面严格内查外找、自查自纠寻求工作中存在的问题，及时组织整改；另一方面积极开展行风评议意见征询活动，虚心接受来自社会各界的意见和建议，进行优化和调整。经过认真梳理，归纳以下几个方面为今年整改的重点：
  一、増强服务意识，全面提升窗口服务水平
  为了更好地服务用户，提高用户满意度，公司以“金牌服务满意100”为契机，开展服务大比拼活动,激励服务人员服务规范化、标准化，形成“你追我赶”的服务比拼氛围。营业员要求做到热情、主动，仪表举止规范,使用文明用语，严禁对用户出现“生、冷、硬、顶”现象。通过严格管理,营业厅内井然有序;同时定期进行业务考核,制定严格的奖惩制度，每月开展“服务之星”评选活动,做到奖罚分明,员工们工作的积极性大大提高。
  同时，还经常利用班后时间对营业员进行礼仪服务和业务技能的培训，前台服务人员的综合素质得到了显著的提高。每月定期组织各渠道网点进行学习，对于临时下发的新方案、新内容,渠道管理员亲身上门进行业务指导，有效提升各网点的服务水平。公司利用营业窗口最直接、最方便、最快捷、最有效的特点，全面推行首问负责制，以最短的时限解决用户提出的问题，不拖拉、不推诿，竭尽所能地为用户提供诸多便利条件,拉近了公司与用户的距离，在社会上形成了良好的口碑。
  内部管理也毫不放松，建立健全了各项规章制度。向社会公开“八项服务承诺”,广泛接受社会各界的监督,同时健全了内外监督网络，认真负责处理或督促相关部门在最短时间内解决用户提出杨萍的问题。通过社会督查这个渠道,我们掌握了大量反映服务质量的第一手资料,为改进我公司窗口服务工作提供了重要依据。我公司的投诉率已开始呈下降趋势，这是我们抓住客户投诉的主要矛盾,协调相关部门共同解决，并取得成功的有效证明。
  二、加快网络建设，全面提升网络质量为
  认真落实市公司关于建设精品网络的部署和要求，丰城公司加速网络建设，突出做好深度网络覆盖。丰城公司主动加强与市政府的沟通，争取市政府的最大支持，在基站征地、市电引入、杆线协调方面给予大力支持及优惠政策。
  GSM十二期在城区建设的10个基站及信息化第五阶段建设的100个基站全部投入生产建设中，部分基站已率先开通。
  丰城公司领导极为重视网络投诉问题,从管理制度入手,从经验入手,指定专人负责网络投诉问题,并制定《丰城市网络投诉处理流程》，在规定时间内解决用户投诉,及时总结经验，建立案例库，有效降低客户投诉率。面对先前用户投诉大港、小港、段潭等地产生边界漫游问题，我公司把收集到的情况上报至市公司，将边界地方列入模糊计费,加之基站的建成，网络的完善，用户反映的问题得到了圆满的解决。
  三、重视思想教育，增强了员工服务意识和创新观念
  公司重视员工的思想政治工作，随时了解把握员工的思想动态和思想倾向，结合当前工作实际，及时地开展思想教育，统一干部员工的思想认识。思想教育工作与职业道德相结合，与服务工作相结合，与业务发展相结合，与当前开展各项活动相结合。树立干部员工正确的世界观、人生观和价值观,发扬良好的职业道德，树立移动人的良好形象。
  在抓思想教育过程中，公司领导注重一切机会，逢会必讲，教育员工在通信市场的服务竞争中，移动公司的亲情服务品牌受到用户普遍赞誉，在服务竞争中赢得了主动地位，但我们还要在服务上不断进行创新，进一步改善和提高服务质量，以追求用户满意为宗旨，推行 “个性化、多样化、零距离”服务措施，用更加方便快捷的服务方式，提升企业品牌；同时也引导员工在工作中发扬移动人艰苦奋斗的精神,弘扬移动企业精神，宣传移动企业文化。
  民主评议行风既是对我们工作的全面检查，也是我们进一步做好工作的动力，我们充分认识到此项活动对我们各项工作有着巨大的推动作用，为此我公司上下动员，通过参与评议活动,搞好服务、树立形象、提高素质、促进发展。在今后的工作中，我们将继续按照市公司及市委、纠风办的要求,坚定信心,再鼓干劲，扎实工作，务求实效,进一步加强行风建设，力争在行风评议工作申取得优异的成绩,为公司实现做大、做强、做优的战略而努力奋斗！