宜春市图书馆

“要提高认识，集中精力，全面深入地贯彻落实好民主评议行风工作！ 一切只为客户满意！ ”在2008年6月23日的靖安移动“民主评议行风”动员大会上，公司熊经理一句铿锵有力、掷地有声的话语充分体现了靖安移动坚决抓好行评工作的决心，同时也拉开了靖安移动民主评议行风工作的序幕。
  企业为舟，客户是水。客户是企业生存的基础与动力。企业若想实现基业长青，就必须注重客户的想法，构建以客户满意为导向的管理体系，而开展民主评议行风工作正是这样一项符合企业自身生存和发展需要的重要举措。靖安移动充分认识到了民主评议行风工作的重要性,不遗余力地开展行评工作,彻查企业管理和服务中存在的不足之处，深入进行整改落实,全面提升工作效能和服务质量，一切只为客户满意！ “您的意见是对我们工作最大的帮助" 为了扎实有效地开展行评工作,全面寻找服务提升点，靖安移动广开言路，广纳民谏，结合“金牌服务、满意100”工作，深入开展客户意见征集工作，广泛收集客户意见与建议，认真倾听客户心声,对照査找企业管理与服务薄弱点,为后期整改工作找准方向。
  为了尽可能地扩大意见征询面，广泛、迅速、准确、真实地收集到客户的意见与建议，靖安移动多措并举，全力营造浓厚的行评氛围。他们立足营业阵地，在营业厅悬挂“请您监督宜春移动民主评议行风活动正在进行中”宣传横幅，设立“民主评议行风客户意见征询箱“,并在征询箱上公布投诉电话及电子邮箱，客户只要对靖安移动的服务有话想说，均可将意见或建议投递至信箱内，或是直接拨打电话或发送邮件，为广大客户的意见传达、投诉传递提供了方便快捷的渠道。营业厅外，由公司领导牵头、各关口负责人和客户经理组成的意见征询组也每日顶着炎炎烈日，在各集团单位、机关企业之间奔波，对公司行评工作内容进行宣传介绍,现场开展意见征询活动，并对当场可解决的问题做好现场解释,赢得了良好的客户感知。
  此外，靖安移动还丰富征集形式，开展了“有奖意见征询”、“经理接待日”、“客户座谈会”、“现场意见征询活动”等一系列面对面意见征询活动，既收集到了第一手的客户意见资料，又加强了与客户的沟通互动。在7月19日的民主评议现场意见征询活动中，靖安移动现场广泛征询客户对公司服务诚信、服务质量、合同协议、移动资费、短信陷阱、费用收取、网络覆盖等方面的意见与建议，活动现场共发放宣传单300多份，接待客户150多人次，客户现场填写意见征询表满意度基本达100%。
  “您的要求就是我们努力的方向” 在广泛开展意见征询活动的同时，自查自纠及整改活动也在靖安移动如火如荼地进行。为了切实解决客户反映的热点问题,改进公司工作短板,靖安移动釆取 “边评边改、评改结合”的形式，对收集到的问题进行系统地整理和分析，并结合
  2007年收集的客户意见与建议开展了自查自纠工作，对客户投诉的热点难点问题进行了重点梳理,对能够及时解决和回复的向题及时落实责任进行整改。同时制定整改方案，严格落实责任,对客户提出的意见逐条进行落实整改,并安排专人对整改进度进行跟进监督,确保整改工作落到实处,做到以评促改，以改促进,切实实现公司整体能力的“六大提升”：一是提升员工认识。要求全体员工统一思想，充分认识到民主评议行风工作的重要性，要牢固树立以客户为中心的观念,认真对待客户的意见与建议,强化服务意识，提升服务能力，建立顺畅的以客户为导向的服务流程，将“金牌服务、满意100”主题活动与民主评议行风工作进行有效结合与渗透，扎实有效依靠行风评议促进公司服务的提升和在更高层次上实现又好又快发展。
  二是提升窗口服务。一是以便民服务、亲情服务为重点，对厅店环境进行升级，重点针对服务检查中发现的问题进行整改，保证网点环境整洁、便民服务设施到位、自助设备清洁完好、宣传单页及时更新、摆放整齐;二是从提升营业员服务能力为着手点，针对客户提出的服务标准和服务管理方面的短板进行专项重点整改，加大对营业前台的服务监督力度、考核力度及学习力度,要求营业班长每天对营业前台至少进行三次服务巡检，要求窗口服务人员严格按照公司规定的服务礼仪规章制度进行二次培训,并引导客户对营业员服务进行及时评价，每周对客户评价进行汇总通报，激励先进，鞭策后进。
  三是提升投诉处理。认真对待与及时解决客户咨询与投诉热点问题，加大投诉处理及和解机制执行力度;设立投诉处理时效制度，优化投诉处理流程，实行专人负责制和24小时回复制,确保客户投诉得到第一时间解决与回复。
  四是提升渠道管理。持续开展自查、“神秘顾客”暗访和社会监督工作,重点监督和关注渠道服务诚信度不高、服务质量不高等问题，并实行管理人员挂点负责制，及时对“后进”渠道进行指导,努力增强渠道服务意识,规范其服务行为,切实提高渠道服务质量和服务水平。
  五是提升网络质量。牢固树立网络服务市场、服务客户的理念，持续做好十二期暨五阶段工程建设工作，持续加强维护处理及网络优化能力，针对当前网络投诉率高的现状，广泛了解客户需求，认真梳理客户意见与建议，加强与客户的沟通解释工作,以客户需求为导向,切实做好网络建设及支撑工作,增强突发事件应对能力，以优质稳定的网络质量提升客户满意度。
  六是提升工作机制。制定行风评议客户意见整改方案，建立民主评议行风长效机制，明确公司主要领导为第一负责人,并固化了长期社会监督制、定点联系制、行风意见长期收集制、整改情况报告制和整改责任追究制等长效工作制度,切实巩固行评工作成效,切实保障行评工作的常态化、长效化，以行评工作的有效开展不断推动公司整体服务水平的稳步提升。
  “行评工作不是阶段性的、任务式的，而应当成为我们日常工作中的一部分,要持久地开展下去。在追求客户满意的道路上，我们要走的路还很远！”的确,为了客户的满意，靖安移动永远不会停止努力的步伐。在今后的工作中，他们会一直把行评工作作为寻差补短、提升自我的有效抓手，融入企业的日常管理与长效发展之中,不断优化消费环境,不断提升客户满意度,为地方经济的又好又快发展持久作出新贡献！