宜春市图书馆

今年以来，宜丰移动分公司以民主评议政风行风活动为契机，紧密围绕“金牌服务满意100”的活动主题，在建立和完善内部制度与机制的基础上，开展了一系列以“五心服务举措”为核心的整改活动。宜丰移动分公司长期秉承“沟通从心开始”的服务理念,时刻践行“正德厚生臻于至善”的核心价值观，在去年活动的基础上，今年继续部署落实民主行风评议，通过多种渠道，持续改善客户感知度，树立金牌服务形象,确保服务质量进一步提高。
  以发现问题为起点，自纠自查
  态度决定一切。宜丰移动分公司全体员工齐心协力，本着以解决关系客户切身利益问题为前提的原则，在全县开展了各种征询群众意见活动,为营造通信行业和谐发展环境而不懈努力。
  7月上旬，为将民主评议工作开展得更深入、更扎实,宜丰移动充分加强与客户的交流沟通,广泛征求客户对公司服务、网络等各方面工作的意见和建议，公司召开了民主评议行风客户座谈会，热情邀请了县内各单位领导出席会议。会上，领导们畅所欲言，纷纷对公司服务、网络等方面工作进行了细致的评价。大部分领导均表示移动公司的服务质量日趋完善，服务越来越主动、周到和人性化，令客户备感舒适和满意，希望能继续保持。同时也有部分客户指出，公司在服务水平和网络覆盖等方面仍存在急需改善之处,希望公司能高度重视,及时予以整改完善。
  7月中旬，宜丰移动在最繁华的步行街金诺手机广场移动合作厅门口开展民主评议行风现场征询群众意见活动。一大早，移动公司的工作人员就在活动现场把桌椅、宣传展板、宣传资料、彩虹门摆放整齐，并为活动现场提供10箱矿泉水。前来咨询的群众络绎不绝,公司领导亲自参与此活动。公司制作了宣传展板公布了行风评议监督投诉电话及八项服务承诺，开展了宜丰移动行风评议有奖客户意见征集活动的填写。
  7月下旬，全县行风评议现场征询群众意见活动在宜丰县新昌大道隆重开展，宜丰移动积极响应号召，早上7点就布置好活动现场,公司领导何世东、何祖旺亲临现场,综合部、市场部、网络部三部室主任亲自带头，认真倾听广大群众业务咨询，主动征求客户对公司业务及服务等方面的意见和建议，接受群众监督，并公布行风评议监督投诉电话、金牌服务、满意100等内容。群众积极认真填写移动行风意见征集表，现场共填出120多份意见征集表。
  此外，为更好地接受群众监督,更广泛地收集群众对公司的宝贵意见，宜丰移动分公司专门设立了网络投诉受理专线,为更好地解答客户网络信号覆盖问题，对外公布网络维护电话13707956004，全天候接受客户咨询和投诉,确保通信网络畅通。
  以客户满意为目标，落实整改
  作为通信行业中的重要一员，宜丰移动分公司始终以客户的百分百满意为最高目标。根据收集自群众的各方面意见和问题，公司釆取了有针对性的大力度整改举措。
  为确实将整改落到实处,宜丰移动开展了以“五心服务举措”为主题的金牌服务、满意100活动，让用户在业务咨询、资费选择、话费查询等方面，都得到方便、满意的服务；为强化服务意识,改进服务工作,将每周二上午8:00一12:00设立为"店长接待日”，在营业厅咨询台接受客户咨询，倾听客户意见及建议，围绕客户反映的热点、难点问题，进行现场解释,并做好收集、整理工作;同时还针对客户提出的个别地区网络信号不稳定问题，宜丰移动近期正在进行网络设备扩容，届时该地区网络信号将会有一个全新的改进。
  此外，宜丰移动分公司在业务量大、人口密集的网点安装自助话单打印机、多媒体查询机，方便客户查询话费;对于年数已久的营业厅要求合作商重新装修，改善营业厅的店容、店貌;建立营业厅设置故障修复管理办法,并在设备上张贴标签，标注修复时限挑战10个小时以及联系电话等内容;丰富营业厅服务功能，提供便民服务，例如:老花镜、针线包、雨伞等;广泛收集客户意见,通过设置客户意见征集箱和回音壁方式有效与客户进行互动，提升客户满意度。
  不仅如此,宜丰移动还以提高营业员综合素质为目标，从服务和业务素质两方面着手改进。规范服务行为，例如:主动服务、微笑服务、站立服务等。对服务的落实情况进行明察暗访，将服务检查结果按周通报，纳入月考核。强化服务人员的业务素质，根据人员素质参差不齐的现状,分层分级进行培训,培训重点放在基础业务知识、服务技能、营销技巧等方面，并对培训结果进行双向测评考核。
  宜丰移动的全体员工，在与广大客户群体经历了一个心的沟通历程后，用自己的诚心与努力，换回了客户满意度的提升，客户的满意是移动员工不懈努力的动力，相信他们还将以大踏步的姿态继续前行。