宜春市图书馆 内容
来时一声热情的招呼,走时一句温馨的道别，主动为零售客户擦拭柜台、摆放卷烟…… 这些看似微不足道的举动，却赢得了四面八方的卷烟零售客户对市烟草专卖局的赞誉。近年来,市烟草局牢固树立“始于客户需求，终于客户满意”的经营理念，确立“个性化服务,差异化管理”的服务思想，以优质服务为载体，以过程管理为手段,将服务贯穿于卷烟销售网建工作全过程，推动全市烟草行业持续健康稳定发展。今年1-7月，市烟草局共销售卷烟 8.56万箱，同比增长3.02%,客户满意度接近 100%。
［背景］
“服务才能促进发展,服务才能创造效益, 服务才能提升竞争力。我们所追求的目标就是尽最大努力满足客户需求，与客户共创成功！ ”市烟草专卖局局长胡义强在接受釆访时说。对烟草行业而言，卷烟零售客户就是最宝贵的资源，而提高服务水平是提升客户满意度、实现资源不流失的重要前提和保障。近年来,烟草行业由传统商业经营向现代流通经营转变，更加突出了服务在卷烟营销中的基础地位。由此，该局通过不断创新和完善服务理念、体系和模式，着力提高服务客户的能力，全力创建令广大零售客户满意的服务型烟草。
［回放］ 镜头一：“烟草局的服务真是太好了！不用跑县城，在集镇就可以把烟草专卖零售许可证给办了,而且办证费用全免。”今年3月，上高县墨山镇农民李成在收到县烟草局工作人员送来的卷烟零售许可证后高兴地说。
镜头二:万载县鹅峰乡零售客户郭长荣有一个五口之家,卷烟销售是他们一家的主要经济来源。起初由于缺乏经营知识，郭长荣不敢订购中高档卷烟，每月销售赢利只有400元左右。郭长荣一度对销售卷烟失去了信心。了解到这一情况后,片区客户经理施新云每隔几天就到她的小店去走访。施新云发现该店靠近短途车站和驾校，中高档卷烟潜在需求量较大。
在施新云的指导建议下,郭长荣试着增加了中高档卷烟的订量。一个月后，郭长荣兴奋地对施新云说：“小施，昨天晚上我仔细盘点了一下,这个月销售卷烟赚了1000多元，要不是你的帮助,我就错失了一个赚钱的好机会,真是太感谢你了！ ” 镜头三:今年1月份冰灾期间，靖安县罗湾乡的山路因结冰车辆无法通行，一向顺畅的卷烟配送中断了。此时正值春节期间卷烟销量的旺季。靖安县烟草局的送货人员余长春和全组工作人员急客户之所急，在春节前几天，肩扛手提，步行十余里,终于将卷烟全部送到客户手中。
［实录］ 近年来，市烟草局大力推进卷烟销售网络建设，运行以“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”为基本特征的现代流通体系，使广大卷烟零售户足不出户就可以享受到优质服务。该局以每100-120位零售客户为单位，配备一名客户经理负责客户服务工作。客户经理通过专门的营销管理和客户管理系统平台分析零售户销售经营情况，并制定科学合理的拜访计划和拜访线路，每月对零售户逐一拜访,指导他们销售经营。同时，做到以市场为导向，实行:“按客户订单组织货源”模式，即当月客户经理根据客户对卷烟的需求提前做好下月的预测订单,再根据订单组织合理有效的卷烟货源,满足客户需求。另外，该局还结合各县（市、区）实际地形、地貌、交通、人口密度、零售户数等情况,共规划设置了17个农村客户服务部，为农村卷烟零售客户提供全天候、一站式服务,使烟草服务网络延伸至全市的每个乡、每个村。
［记者点评］ 烟草行业立业靠什么，从业靠什么，固业又靠什么？靠《烟草专卖法》？靠专营？靠苦苦经营的营销网络？其实；这一切都是但又不全是，最终还要靠烟草人的责任。那么，这种责任又怎样体现呢?它体现在为民服务的平常时、平常事上，体现在时时、处处、事事都以零售客户为重，努力在服务细节和服务手段上创新的具体行动上。只有把客户的呼声作为第一信号，把客户的需求作为第一选择,把客户满意作为第一标准，把客户利益作为第一考虑，市烟草专卖局才能实现建设服务型烟草的目标，才能在赶超发展的道路上阔步前行。
［背景］
“服务才能促进发展,服务才能创造效益, 服务才能提升竞争力。我们所追求的目标就是尽最大努力满足客户需求，与客户共创成功！ ”市烟草专卖局局长胡义强在接受釆访时说。对烟草行业而言，卷烟零售客户就是最宝贵的资源，而提高服务水平是提升客户满意度、实现资源不流失的重要前提和保障。近年来,烟草行业由传统商业经营向现代流通经营转变，更加突出了服务在卷烟营销中的基础地位。由此，该局通过不断创新和完善服务理念、体系和模式，着力提高服务客户的能力，全力创建令广大零售客户满意的服务型烟草。
［回放］ 镜头一：“烟草局的服务真是太好了！不用跑县城，在集镇就可以把烟草专卖零售许可证给办了,而且办证费用全免。”今年3月，上高县墨山镇农民李成在收到县烟草局工作人员送来的卷烟零售许可证后高兴地说。
镜头二:万载县鹅峰乡零售客户郭长荣有一个五口之家,卷烟销售是他们一家的主要经济来源。起初由于缺乏经营知识，郭长荣不敢订购中高档卷烟，每月销售赢利只有400元左右。郭长荣一度对销售卷烟失去了信心。了解到这一情况后,片区客户经理施新云每隔几天就到她的小店去走访。施新云发现该店靠近短途车站和驾校，中高档卷烟潜在需求量较大。
在施新云的指导建议下,郭长荣试着增加了中高档卷烟的订量。一个月后，郭长荣兴奋地对施新云说：“小施，昨天晚上我仔细盘点了一下,这个月销售卷烟赚了1000多元，要不是你的帮助,我就错失了一个赚钱的好机会,真是太感谢你了！ ” 镜头三:今年1月份冰灾期间，靖安县罗湾乡的山路因结冰车辆无法通行，一向顺畅的卷烟配送中断了。此时正值春节期间卷烟销量的旺季。靖安县烟草局的送货人员余长春和全组工作人员急客户之所急，在春节前几天，肩扛手提，步行十余里,终于将卷烟全部送到客户手中。
［实录］ 近年来，市烟草局大力推进卷烟销售网络建设，运行以“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”为基本特征的现代流通体系，使广大卷烟零售户足不出户就可以享受到优质服务。该局以每100-120位零售客户为单位，配备一名客户经理负责客户服务工作。客户经理通过专门的营销管理和客户管理系统平台分析零售户销售经营情况，并制定科学合理的拜访计划和拜访线路，每月对零售户逐一拜访,指导他们销售经营。同时，做到以市场为导向，实行:“按客户订单组织货源”模式，即当月客户经理根据客户对卷烟的需求提前做好下月的预测订单,再根据订单组织合理有效的卷烟货源,满足客户需求。另外，该局还结合各县（市、区）实际地形、地貌、交通、人口密度、零售户数等情况,共规划设置了17个农村客户服务部，为农村卷烟零售客户提供全天候、一站式服务,使烟草服务网络延伸至全市的每个乡、每个村。
［记者点评］ 烟草行业立业靠什么，从业靠什么，固业又靠什么？靠《烟草专卖法》？靠专营？靠苦苦经营的营销网络？其实；这一切都是但又不全是，最终还要靠烟草人的责任。那么，这种责任又怎样体现呢?它体现在为民服务的平常时、平常事上，体现在时时、处处、事事都以零售客户为重，努力在服务细节和服务手段上创新的具体行动上。只有把客户的呼声作为第一信号，把客户的需求作为第一选择,把客户满意作为第一标准，把客户利益作为第一考虑，市烟草专卖局才能实现建设服务型烟草的目标，才能在赶超发展的道路上阔步前行。
