鹰潭市图书馆

【概述】做好鹰潭市“12315”投诉电话工作是市工商局“12315”网络指挥中心（与消费者权益保护局合署）和市消费者协会的一项重要工作。“12315”工作职能主要是：对消费者咨询、申诉、举报、商品（服务）质量信息的采集、汇总、统计、分析；教育规范经营者行为，公布有关消费维权信息；进行消费引导和提示。2007年度，在省工商局和市委、市政府的正确领导和指导下，本市“12315”扎实开展各项工作，取得了较好成效，为保护消费者合法权益发挥了应有的作用。
  【受理消费者申诉】在消费维权工作中，本市“12315”充分依托12315网络，根据受理消费者咨询、申诉和举报特点，一方面及时跟踪查处消费侵权案件，特别是对那些侵害消费者合法权益、制售假冒伪劣商品申诉举报案件，总是以最快速度赶到现场：，迅速调查处理。2007年，“12315”共受理消费者投诉614件，调解581件，调解率94.6%，解答咨询2100余人次。为消费者挽回经济损失约56万余元。分别为：通信类212起，家用电器机械80起，日用百货类43起，食品类37起，美容、医疗用品类33起，服装鞋帽类53起，农用生产资料类25起，房屋建筑装饰类27起，交通工具类10起，邮购类9起，商标广告侵权类6起，其他79起。按性质分：质量方面326起，价格方面79起，计量方面50起，假冒过期商品34起，虚假、扩大宣传22起，其他103起。投诉的热点是手机和家电质量问题。
  【举办“3·15”宣传咨询活动】3月15日，联合市委宣传部和市质监局、市卫生局、市物价局、市药监局、市环保局、市盐务局、市烟草局、市房管局、市邮政局、市旅游局等执法部门及企事业单位在步步高超市门前广场搭建临时展棚42个，举行了“消费和谐”年主题大型宣传咨询活动，市委宣传部副部长李云主持活动启动仪式，市政府副市长杨晓群作了《积极维护消费者合法权益，努力构造社会主义和谐社会》的重要讲话，同时视察了咨询现场。市工商局党组书记、局长刘章明致词，市工商局党组成员、纪检组长、市消费者协会会长徐文高宣读被省消费者协会授予的“诚信承诺先进单位”称号的企业名单的决定并进行了颁奖授牌。活动全程共向群众发放宣传材料3万余份；现场接受咨询2000人次；受理消费者投诉51件。宣传咨询服务活动受到了广大群众的热烈欢迎。
  【积极参加各项评比活动】一是参与了市委宣传部等9部、委、办“百城万店无假货”示范街、示范店活动的推荐、检查、评比工作，推荐的鹰潭永福珠宝金行、鹰潭金信眼镜有限公司被江西省委宣传部等9部委、厅、局、办批准为全省第三批“百城万店无假货”示范店；鹰潭大观园超市被国家相关部门授予“全国百城万店无假货示范店”。二是参与了市发改委新闻单位等6家单位开展的“价格诚信单位”推荐评比活动，推荐鹰潭移动等五家（三星级）单位到省相关部门表彰，本市共评出13家（二星级）价格诚信单位，并于2月7日同时授牌。
  【维护消费者权益主要措施】一、强化执法资源整合，建立“三种功能”相结合的12315行政执法体系。在现有的12315消费者申诉举报网络的基础上，创新工作体制，强化资源整合，建立了“相对集中受理、消费预警机制、应急处理机制”三种功能相结合的12315行政执法体系。一是建立相对集中受理制度，完善分工协作办理和督办反馈的工作机制。由市工商局消保局通过“12315”电话集中受理消费者的咨询、申诉、举报，按照区域分工分流至各县（市、区）工商局、龙虎山工商分局处理。对消费者来访来信等方式的咨询、申诉和举报，分别建立受理登记台账，对主要涉及侵害消费者权益的申诉举报案件，由消保局直接处理；对涉及工商行政管理其他业务范围的案件，转由其他相关科（室、局）办理：对不属于工商部门职责范围内的申诉举报，直接告知消费者到相关部门处理。二是完善消费预警机制，进一步强化对商品和服务的市场监管。根据“12315”受理的消费者咨询、申诉和举报，认真做好数据录入工作，定期进行汇总和分析，及时进行消费警示，同时，联合市场科、公平交易局等职能机构有针对性地加强对重点商品和服务领域的市场监管，加大查处消费侵权违法案件的力度，严厉打击制售假冒伪劣商品的违法行为。三是健全消保维权应急处理机制，提高处置消费安全突发事件的能力。进一步健全重大信息、紧急信息和消费安全突发问题的处置预案，明确各相关科室和基层分局的职责和调查处理程序，提高快速反应和迅速处理消费安全突发问题的能力。
  二、强化社会资源整合，依靠全社会力量共同做好消费维权工作。市工商局注重抓好维权监督网的社会资源整合，发挥维权监督员和联络员的作用，把12315行政执法体系向企业、行业组织和社会延伸，依靠全社会力量共同做好消费维权工作。一是在全市大型商场、超市、集贸市场、批发市场、服务场所广泛设立消费者投诉点，引导和督促有条件的经营单位设立消费者投诉电话，引导经营者建立消费纠纷和解制度、消费侵权责任制度和消费维权承诺制度，尽可能地实现投诉不出门，把问题解决在原地。二是积极争取乡镇政府、村委会、社区的支持和配合，在有条件的乡镇、社区成立12315消费维权讲师团，定期到相关部门参加消费维权知识的学习和培训，然后进行消费维权知识的普及和宣传。三是进一步强化与教育部门的合作，在中小学校中开展“消费维权知识、食品安全知识进课堂”活动，强化12315青少年维权岗建设。动员和依靠全社会力量共同做好消费者权益保护工作：强化与新闻媒体的合作，努力营造良好的消费维权舆论氛围和社会环境。四是突出重点行业、重点企业和重点领域，围绕食品和其他商品建立并严格落实“商品进货检查验收”、“供货单位及商品备案（索证索票）”、“不合格商品退市、召回”等自律制度，引导和督促经营者自觉落实，并做好台帐登记管理工作。