鹰潭市图书馆

【概述】中国联通鹰潭分公司经过七年多的发展，组织机构不断完善，网络质量和服务质量不断提高提高，成功推出了“世界风、新势力、如意通、新时空、联通无限、联通商务、联通10010”等通信业务品牌，深受广大用户的支持和喜爱。目前，鹰潭分公司下设七个科室和三个县（区）分公司（经营部），分别是综合部、计划财务部、市场部、集团客户暨数固业务部、客户管理暨市场服务督察部、计费结算部、网运部；市区经营部、贵溪分公司、余江分公司。
  2005年是鹰潭分公司跨入新的发展阶段非常重要的一年，公司积极响应市委、市政府的号召，坚持以人为本，以科学发展观统领全局。一年来，公司以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，坚持“理性、扎实、奋进、可持续”的发展方针，扎扎实实抓管理，励精图治谋发展，通过抓管理、抓执行、抓细节、抓网络质量、抓服务，2005年各方面工作有了很大的提高，也获得了一些荣誉。2005年1月被中国联通授予“全国‘职工小家’”称号，2005年7月东湖营业厅经过复核继续授予“全国青年文明号”称号，2005年8月在江西联通首届客服人员技能比赛中荣获团体第一名，2005年8月中共中国联通江西分公司委员会授予鹰潭分公司综合党支部为“先进基层党组织”称号。
  提供优良的网络质量和服务质量，不断满足客户期望和要求，是我们永恒的追求，这是我们公司的质量方针。我们在大量建设网络之后，更加注重网络维护和优化工作，一年来，公司对网络设备不断进行优化，网络质量得到了很大的提高，网络今非昔比，用户口碑明显提高。经过公司全体员工的共同努力，公司在省分公司组织的“2005年度运行维护网优、运维先进单位和先进个人等综合考评”活动中鹰潭CDMA网优荣获第一名，互联互通荣获第二名，李伟斌被评为网优先进个人并在全省网优技术竞赛中荣获第二名。公司在狠抓内部管理和网络质量的同时，继续发扬联通服务优势，建立规章制度，完善操作流程，添加服务硬件设施，加强服务培训和服务督查，减少业务差错，不断提高服务水平。公司在省分公司组织的“江西联通2005年度‘客户满意服务明星’、‘优秀服务管理人员’、‘客户满意服务窗口’、综合服务质量”等评比活动中，鹰潭分公司荣获综合服务质量第一名、业务服务技能比赛团体第一名，吴丽敏等员工分别荣获客户满意服务明星第一名和第二名。
  【客户服务管理】开展“服务短板”专项治理活动鹰潭分公司根据省分公司总经理1号令及赣联通服字20号文件要求，积极开展“服务短板”专项治理活动，成立了“服务短板”专项治理工作领导小组，制定了详细的实施细则，明确了公司各部门职责及分工，对五大短板制定整改措施。如网运部针对用户反映“网络信号问题”采取加强基站巡视，对容易掉的基站进行了单独分析，并提出了有针对性的整改措施；市场部及计费结算部针对“增值业务”制作了“短信温馨小贴士”卡片给用户及时提示，提高了用户的防范意识。针对用户反映的“不良短信和骚扰短信过多”进行了新一轮的沉默用户号码清理，并对联通在信包月费用等进行清理；客服管理部对“营业厅服务态度及服务技能”按照省分公司下发的《营业厅管理规范》对全市营业厅的岗位职责进行了清理，并对相应的人员的工作明细进行了清理。汇编整理了营业服务手册，业务操作手册，资费政策手册等，定期组织营业服务人员进行业务知识和服务技能培训。组织对营业厅日常工作手册（巡视记录、交接班、日志、例会记录）的使用和填写规范进行了示例。同时，对营业厅各项制度进行统一汇编，提高营业厅的管理能力和工作效率。聘请社会监督员对营业厅的服务质量进行监督。
  定期组织召开全市服务交流会为了提高服务水平，形成相互学习和交流的氛围，客服管理部牵头每月定期组织各经营部营业、服务主管或代表召开座谈会，通过交流和讨论不断提高服务管理能力和营业服务水平；
  开展“服务创优评比”活动 为了全面提升公司服务水平，鹰潭分公司继续开展“让用户感知更满意”活动，通过此项活动的开展，一方面提高服务人员业务水平和激发营业服务人员的工作热忱。另一方面，通过开展此项活动，让全社会来监督我们的服务。随着此项活动的开展，涌现出明星窗口和满意营业员。如市区经营部“广场营业厅”为全市明星窗口，东湖饶霞、广场陈燕、贵溪邱亚京为满意营业员。
  积极组织开展行风建设工作 根据赣联通综字39号文件要求，公司积极组织开展“阳光绿色网络工程”，制定了“阳光绿色网络工程”方案，在开展“‘阳光绿色网络工程’畅通网络、诚信服务”活动及“行风评议”活动中，不断总结经验，不断改进方法，不断把“畅通网络、诚信服务”活动深入开展下去，使我公司的网络质量和服务质量再上一个台阶。
  制订“大客户服务绿色通道”流程，提高内部支撑效率为了提高工作效率，做好经营一线人员支撑工作，公司决定制订大客户服务快速反映“绿色通道”流程，使得经营一线的有效需求在最短的时间得到响应和解决，从而提高公司服务时效。
  【网络维护管理】为了提高运维管理手段，鹰潭分公司使用了电子运维系统，电子运维系统的应用，进一步带动了对7号（N0.7）信令系统与传输网管的监控，有效监控了交换设备、无线网管设备的日常运行。另一方面，鹰潭分公司加强了对网络的优化工作，对彭湾、马荃等13个GSM站和8个CDMA站进行了天馈线优化调整，各项考核指标得到不同程度的提高，网络指标：G网系统接通率、寻呼成功率、坏小区比例、话务掉话比由第二季度的：90.76%、87.36%、2.17%、117.77分钟提高到第，三季度的93.8796、87,45%、1.95%、124.82分钟；C网寻呼建立成功率、掉话率、话务掉话比由六月份的99.02%、0.62%、188.17分钟分别提高到99.07%、0.61%、210.55分钟。
  （黄守勇）
  【联通鹰潭分公司领导人名录】
  总经理：熊国庆
  副总经理：张韬