厦门市图书馆

【消费环境调查】 2008年2月，《厦门日报》策划并推出“让消费环境更和谐”厦门3·15大型问卷调查活动，在一个多星期内通过网络、传真、信件等方式回收的问卷上千份。参与者80％以上都集中在20-50岁之间，其中多数人的月收入在3000元左右，基本符合目前厦门消费群体中坚力量的特征，也使得调查所反映出的结果具有市场贴近性。 一、和谐程度总体调查分析。 在消费环境和谐度调查中，超过60％的消费者投票表示“很满意”或“满意”，各占9％和53％；31％的人选择了“一般”；“很不满意”和“不满意”的仅占七成，分别为2％和5％。在“问题最集中、投诉最多的行业”的选题上，列出的10个行业中，除房地产、餐饮娱乐消费者投诉较多外，其余行业的投诉率均在10％以下，连以往备受争议的“电信通信”也下降到9.52％,这表明各行业从外部吸引消费者转向注重形象、服务、品质等内在“修炼”的效果显著，并使消费环境总体趋于平和。 但不可忽视的是，仍有高达82.22％的消费者在过去一年中，遇到过消费权益被侵害的情况。同时，68.25％的消费者表示对未来厦门消费环境的信心为60分。对比前面提到的整体状况，可以发现消费者对消费环境的要求再度提高，我们的执法部门与广大商家能否赢得消费者更多的支持与信赖，还需更努力地打造及经营我们共同的消费环境。 目前消费者都遇到什么样的侵权行为？采取什么样的方式解决？从消费者们的回答来看，“服务”已成为首当其冲的侵权关键点，而一旦发生纠纷，人们大多选择效率高的处理方式。 在侵权行为的选题中，霸王条款、虚假宣传、服务态度位列前三，占比分别是20.05％、14.95％、12.86％。同样，22.39％的消费者认为在消费环境改善方面，最迫切的就是加强政府管理、规范服务竞争，紧随其后是加强诚信体系建设，占19.51％。这说明消费者的自我意识正在不断强化，对日后市场的发展形成有力的引导。过去曾经普遍存在服务纠纷问题的电信通信、百货零售、家电IT,分别跻身“感觉最满意的行业”的前三甲，消费者认可度颇高。 在问到“您没有要求赔偿或补偿的原因是什么”的时候，50％的消费的回答是“费时费力”，其他原因所占比例分别为：举证难（15％）、损失不大（21％）、谁都不管（9％）、地方或行业保护（2％）、其他（3％）。 另外，在侵权行为发生时消费者们所表现出来的时效意识十分明显。在采取什么措施处理纠纷的问题上，选择“直接和商家协商解决”的消费者达43.17％,其次才是“找消委会投诉”，占25.2％。而在纠纷发生后，多达50％的人认为要求赔偿是件费时费力的事情，21％的人则由于损失不大而放弃赔偿要求。由此引出在纠纷解决问题上，49.84％的人给出“虽然解决，却并不满意”的答案。表明消费者的维权意识仍有待进一步提高。 二、行业消费分类调査分析。 1.家居家装一消费者品牌意识强化，市场向成熟期过渡。有48％的消费者选择“知名装饰公司”进行家装，其他装修模式分别是：选择离家近的家装公司（6％）、不选择正规公司或装修队（8％）、亲戚朋友介绍的公司或装修队（38％）。同时，厦门市民对家装公司设计水平很在意，要求家装公司非常专业、满足色彩等多方面需求的消费者也达到45.4％。这种品牌意识同样在建材市场上透露出来。比如，有约85％的消费者愿意光顾店面百货式或仓储式建材市场，因此吉家•家世界、百安居等以28.57％及27.3％成为消费者最常光顾的品牌商家。但是，涉及实际建材产品时，品牌不再是消费者的决定性购买因素，取而代之的是环保性及价格，占比分别是41.9％和29.52％。 2.家电产品——质量服务成决定性因素，价格退居其后。在购买家电产品时，63％的消费者重视产品质量本身，9％的消费者看重品牌，23％的消费者主要考虑商家售后服务水平，看重价格的消费者仅为5％。而产品质量、售后服务等问题成了投诉最集中的领域，各达到63.81％、17.78％。超过84％的消费者表示希望卖场直接更换商品或全额退款，而选择增加配套服务的只有11.43％,这种宁可重新选择也不愿意寻求售后服务的做法，表明消费者对商家售后服务仍心存顾虑。但仍有近90％的消费者表示出对目前厦门家电卖场的认可与满意。在最受信赖的家电卖场品牌选题中，国美、永乐思文、苏宁分别获得33.97％、32.7％、20.32％的支持率。 3．电信通讯——快捷的热线方式，体现消费者效能意识。固定电话通讯与移动手机通讯在服务满意度上分别为40.95％、34.92％，宽带网络通讯则获得15.24％的支持率。在选择何种“客户服务方式”的问题上，74％的消费者选择拨打服务热线，18％的人选择去营业厅，找客户经理和登录网上营业厅的分别占2％和6％。在电信通讯业服务水平获得认可的同时，仍有超过50％的消费者对月租费、漫游费及双向收费等费用的合理性表示质疑。另外，约30％的消费者认为，手机套餐业务受限及垃圾短信泛滥是该行业亟待改进的问题。 4．百货业——消费者自主性加强，市场步入规范运作秩序。数据显示，只有25.58％的消费者看重价格，其他消费者分别把目光投向商场购物环境、商品层次质量、商品品种丰富、商场配套服务四大方面，它们的占比均维持在20％左右。出人意料的是，对于“一般会选择什么时间前往百货公司购物”的问题，45％的消费者选择周末及节假日前往，“随时，想去就去”的人也占32％,22％的消费者选择在商场打折促销期进行购物，另有1％选择其他。但即便在商场促销期，逾九成的消费者还是更看重价格优惠或其他超值回馈。调查显示，超过90％的消费者表示对厦门百货的消费环境满意或基本满意，在满意度最高的百货商场调查中，天虹、华联、来雅分别以29.21％、19.68％、18.73％的得票率占据前三甲。 5．超市零售——价格重于品牌，市场整体水平相当。与去百货商场购物不同，有54％的消费者将价格公道作为选择超市的首要标准，考虑超市促销活动多的消费者占16％，此外知名度高（10％）、货品齐全（14％）、服务周到（5％）、其他（1％）也是一部分消费者的选择。调查显示，广告宣传与卖场海报成为消费者获取超市活动信息的主要渠道，分别占58.41％和29.21％。厦门大部分消费者经常光顾的是一些具有成熟网络的品牌连锁超市，而这些超市大都知名度高、货品齐全、产品质量有保障，在百姓中拥有良好的信誉与口碑。从市场方面看，超过50％的消费者认为超市商品的总体价格与市场价格水平基本持平，仅有24.76％的消费者认为略高于总体市场价格。在厦门消费者最满意的超市调查中，好又多、家乐福、沃尔玛分别以40.59％、26.35％、23.81％分列一、二、三位。 （来源：厦门网2008-03-14）