厦门市图书馆

【市民幸福感调查】 幸福是人们对生活满意程度的一种主观感受，是经济社会发展追求的终极目标。老百姓的幸福感和切身感受是一个城市是否和谐的标准。2008年6月25日,国家统计局厦门调查队公布的“厦门市民关注的热点问题及家庭生活情况调查”结果显示：在家庭方面，有97.0％的市民感到“幸福”，仅1.4％感觉“不幸福”；在事业方面，有93.8％的市民感到“幸福”，2.2％感觉“不幸福”，说明厦门市民更加重视家庭幸福和谐。
  1.性别比较。在分性别的幸福感中，女性感到“幸福”的占95.4％,男性感到“幸福”的比例与女性几近相同。而面对家庭幸福与事业幸福孰轻孰重的问题时，90.6％的厦门市民更看重家庭幸福，更看重事业幸福的仅占9.4％。具体到男女身上，在男性被访者中，有92.3％更看重家庭幸福，比被访女性的选择高2.9个百分点，说明厦门男人比女人更看重家庭幸福。总体来看，有83.4％的人认为家庭幸福在整个幸福中所占比重超过60％。
  2.年龄比较。调查发现，幸福感随年龄增长呈现“U”形，年少和年长者幸福感更强。30岁以下多数是在校学生或工作刚起步、还未结婚生子的人群，他们对生活充满希望、充满梦想，也盼望着能在厦门这个充满活力和温馨的城市发挥才智；四五十岁年龄段的中年人群中“上有老下有小”，又正值创业黄金期，因此他们既承担着工作中的主力，又肩负着家庭中的重责，更多的压力相对减少了对幸福的感觉。60岁以上的老年人群，没有了工作和家庭的压力，随着生活阅历的积淀，对生活的体会便显示出宽容和理性的一面。
  3.学历比较。调查显示，受教育程度越高，则幸福感也越高。大专及以上学历的人群幸福感最强，觉得非常幸福和比较幸福的合计为98.3％,而小学及以下学历的人群幸福感最弱，觉得非常幸福和比较幸福的合计为92.0％,比平均水平低3.4个百分点。一般认为，对于个人来说，接受教育除了具有投资的性质外，它还具有消费的性质。受教育水平的高低往往体现为一种社会地位的象征，文化程度越高，得到社会和人们的尊重和认可的可能性就越大，因此幸福感也越强。但同时，高学历群体“非常幸福”的感受度反而下降，主要是他们对幸福生活的期望值可能更高的原因(见表2)。
  4.收入比较。由于幸福感具有一定的主观性，人们对收入增长的期望、对生活水平改善的期望也会影响到幸福感的高低。调查结果显示：在月收入不足7000元之前，幸福感是随着收入提高而步步提升的；超过7000元后，幸福感不升反降，这是因为人们在物质生活富足的同时，对精神生活等方面的追求越来越高。这在社会尚未全面进步的条件下，人们的幸福感就可能下降(见表3)。
  5.如何过得更加幸福。当受访者被问及“要变得幸福(或更加幸福)，您认为哪些方面特别需要改善”时，在13个备选答案中，“增加收入”、“稳定物价”和“进一步完善社会保障政策”认同率最高，分别为62.7％、18.5％和12.8％。
  虽然不能说收入越高越幸福，但是提高收入仍然是增强幸福感的基础。与百姓切身利益相关的医疗、住房、养老、子女教育等等问题，归根到底都和收入有关。调查结果显示：
  表2 不同文化对幸福感的认同15.8％的市民对目前的收入水平感到满意，34.2％的市民相信2008年的收入水平将会提高。
  2007年，粮油和副食品突如其来的涨价，打乱了老百姓的日常消费结构。因此，有90％的市民认为当前物价“较高”或“偏高”，物价上涨已影响到97％市民的日常生活。
  社会保险是百姓幸福生活中不可或缺的重要部分。调查结果显示：在“评价五年来厦门市发生的变化”时，“城镇居民纳入医疗保险”被44％的市民评为“最满意的变化”，被27.4％的市民评为“最受益的变化”，可见进一步完善社会保障政策，可以确保百姓幸福没有后顾之忧。
  （来源：《海峡导报》2008-06-26）
  【消费环境调查】 2008年2月，《厦门日报》策划并推出“让消费环境更和谐”厦门3·15大型问卷调查活动，在一个多星期内通过网络、传真、信件等方式回收的问卷上千份。参与者80％以上都集中在20-50岁之间，其中多数人的月收入在3000元左右，基本符合目前厦门消费群体中坚力量的特征，也使得调查所反映出的结果具有市场贴近性。
  一、和谐程度总体调查分析。
  在消费环境和谐度调查中，超过60％的消费者投票表示“很满意”或“满意”，各占9％和53％；31％的人选择了“一般”；“很不满意”和“不满意”的仅占七成，分别为2％和5％。在“问题最集中、投诉最多的行业”的选题上，列出的10个行业中，除房地产、餐饮娱乐消费者投诉较多外，其余行业的投诉率均在10％以下，连以往备受争议的“电信通信”也下降到9.52％,这表明各行业从外部吸引消费者转向注重形象、服务、品质等内在“修炼”的效果显著，并使消费环境总体趋于平和。
  但不可忽视的是，仍有高达82.22％的消费者在过去一年中，遇到过消费权益被侵害的情况。同时，68.25％的消费者表示对未来厦门消费环境的信心为60分。对比前面提到的整体状况，可以发现消费者对消费环境的要求再度提高，我们的执法部门与广大商家能否赢得消费者更多的支持与信赖，还需更努力地打造及经营我们共同的消费环境。
  目前消费者都遇到什么样的侵权行为？采取什么样的方式解决？从消费者们的回答来看，“服务”已成为首当其冲的侵权关键点，而一旦发生纠纷，人们大多选择效率高的处理方式。
  在侵权行为的选题中，霸王条款、虚假宣传、服务态度位列前三，占比分别是20.05％、14.95％、12.86％。同样，22.39％的消费者认为在消费环境改善方面，最迫切的就是加强政府管理、规范服务竞争，紧随其后是加强诚信体系建设，占19.51％。这说明消费者的自我意识正在不断强化，对日后市场的发展形成有力的引导。过去曾经普遍存在服务纠纷问题的电信通信、百货零售、家电IT,分别跻身“感觉最满意的行业”的前三甲，消费者认可度颇高。
  在问到“您没有要求赔偿或补偿的原因是什么”的时候，50％的消费的回答是“费时费力”，其他原因所占比例分别为：举证难（15％）、损失不大（21％）、谁都不管（9％）、地方或行业保护（2％）、其他（3％）。
  另外，在侵权行为发生时消费者们所表现出来的时效意识十分明显。在采取什么措施处理纠纷的问题上，选择“直接和商家协商解决”的消费者达43.17％,其次才是“找消委会投诉”，占25.2％。而在纠纷发生后，多达50％的人认为要求赔偿是件费时费力的事情，21％的人则由于损失不大而放弃赔偿要求。由此引出在纠纷解决问题上，49.84％的人给出“虽然解决，却并不满意”的答案。表明消费者的维权意识仍有待进一步提高。
  二、行业消费分类调查分析。
  1.家居家装一消费者品牌意识强化，市场向成熟期过渡。有48％的消费者选择“知名装饰公司”进行家装，其他装修模式分别是：选择离家近的家装公司（6％）、不选择正规公司或装修队（8％）、亲戚朋友介绍的公司或装修队（38％）。同时，厦门市民对家装公司设计水平很在意，要求家装公司非常专业、满足色彩等多方面需求的消费者也达到45.4％。这种品牌意识同样在建材市场上透露出来。比如，有约85％的消费者愿意光顾店面百货式或仓储式建材市场，因此吉家•家世界、百安居等以28.57％及27.3％成为消费者最常光顾的品牌商家。但是，涉及实际建材产品时，品牌不再是消费者的决定性购买因素，取而代之的是环保性及价格，占比分别是41.9％和29.52％。
  2.家电产品——质量服务成决定性因素，价格退居其后。在购买家电产品时，63％的消费者重视产品质量本身，9％的消费者看重品牌，23％的消费者主要考虑商家售后服务水平，看重价格的消费者仅为5％。而产品质量、售后服务等问题成了投诉最集中的领域，各达到63.81％、17.78％。超过84％的消费者表示希望卖场直接更换商品或全额退款，而选择增加配套服务的只有11.43％,这种宁可重新选择也不愿意寻求售后服务的做法，表明消费者对商家售后服务仍心存顾虑。但仍有近90％的消费者表示出对目前厦门家电卖场的认可与满意。在最受信赖的家电卖场品牌选题中，国美、永乐思文、苏宁分别获得33.97％、32.7％、20.32％的支持率。
  3．电信通讯——快捷的热线方式，体现消费者效能意识。固定电话通讯与移动手机通讯在服务满意度上分别为40.95％、34.92％，宽带网络通讯则获得15.24％的支持率。在选择何种“客户服务方式”的问题上，74％的消费者选择拨打服务热线，18％的人选择去营业厅，找客户经理和登录网上营业厅的分别占2％和6％。在电信通讯业服务水平获得认可的同时，仍有超过50％的消费者对月租费、漫游费及双向收费等费用的合理性表示质疑。另外，约30％的消费者认为，手机套餐业务受限及垃圾短信泛滥是该行业亟待改进的问题。
  4．百货业——消费者自主性加强，市场步入规范运作秩序。数据显示，只有25.58％的消费者看重价格，其他消费者分别把目光投向商场购物环境、商品层次质量、商品品种丰富、商场配套服务四大方面，它们的占比均维持在20％左右。出人意料的是，对于“一般会选择什么时间前往百货公司购物”的问题，45％的消费者选择周末及节假日前往，“随时，想去就去”的人也占32％,22％的消费者选择在商场打折促销期进行购物，另有1％选择其他。但即便在商场促销期，逾九成的消费者还是更看重价格优惠或其他超值回馈。调查显示，超过90％的消费者表示对厦门百货的消费环境满意或基本满意，在满意度最高的百货商场调查中，天虹、华联、来雅分别以29.21％、19.68％、18.73％的得票率占据前三甲。
  5．超市零售——价格重于品牌，市场整体水平相当。与去百货商场购物不同，有54％的消费者将价格公道作为选择超市的首要标准，考虑超市促销活动多的消费者占16％，此外知名度高（10％）、货品齐全（14％）、服务周到（5％）、其他（1％）也是一部分消费者的选择。调查显示，广告宣传与卖场海报成为消费者获取超市活动信息的主要渠道，分别占58.41％和29.21％。厦门大部分消费者经常光顾的是一些具有成熟网络的品牌连锁超市，而这些超市大都知名度高、货品齐全、产品质量有保障，在百姓中拥有良好的信誉与口碑。从市场方面看，超过50％的消费者认为超市商品的总体价格与市场价格水平基本持平，仅有24.76％的消费者认为略高于总体市场价格。在厦门消费者最满意的超市调查中，好又多、家乐福、沃尔玛分别以40.59％、26.35％、23.81％分列一、二、三位。
  （来源：厦门网2008-03-14）
  【餐饮业消费者满意度调查】 2008年“3·15”消费者权益保护日前夕，《厦门商报》与厦门市消费者权益保护委员会联合开展了餐饮业消费者满意度调查活动，共有400多人通过各种方式提交数据。
  1．选择餐饮店，七成人注重环境与服务。调查数据表明，在外就餐时，半数读者最常去的是快餐店，其次是中档餐厅，最后才是酒楼、酒家与大排档。在对“一般情况下，您一次用餐的人均消费大概多少钱”的提问，“50元以下”超过50％，而人均消费在“200元以上”的无人问津。而对于“您在选择餐饮店就餐时较为注重以下哪些因素”的多选题，七成消费者选择“用餐环境”与“服务”，“地段距离”则占60％，排在第三位的是“价位因素”。另外，餐饮店乐此不疲宣传的风味与促销活动，消费者并非照单全收，只有6％的消费者会在选择餐饮店时注重“风味”因素，而对餐饮店“是否做促销活动”更是显得漠不关心。
  2．评价餐饮业，多数消费者比较满意。调查问卷中，消费者对厦门餐饮行业的评价值得大家关注。在“满意”、“比较满意”、“一般”及“不满意”四个选项中，选“比较满意”的消费者占多数，而“满意”与“不满意”则平分秋色，各占近10％。对于选择“一般”或“不满意”的消费者，调查者设置了另外一道多选题：“影响您对我市餐饮行业满意度的原因有哪些”，结果显示，大约80％的人认为是“卫生环境”，其次是“服务水平”，占40％。与此同时，“收费项目过多”及“不诚信现象严重”也是影响消费者满意度的原因，各占20％左右。
  3．收取额外收费，近七成人态度宽容。除菜金与酒水外，大部分被调查者表示未被收取过额外的费用。同时，在对“一般情况下，餐饮店是否会主动告知您将被收取哪些额外费用”的回答中，60％多的人表示“不会，要经询问才告知”，只有不到10％的消费者表示“餐饮店会明示或由服务员主动告知”。在名目繁多的收费项目中，消费者经常遇到的额外收费项目依次是服务费、餐前凉菜费、消毒餐具使用费、纸巾费、茶位（茶水）费、最低消费、包厢费、开瓶费。消费者认为最不合理的收费项目是餐前凉菜费，其次是消毒餐具使用费。此外，对当前颇具争议的有偿消毒餐具的调查，过半数的消费者表示“感觉比较干净，但不应收费”，也有少数消费者表示“对其消毒与否存在质疑，不愿使用”或者认为“商家不应提供有偿消毒餐具”。让人感到意外的是，近七成消费者对餐饮店收取额外费用的态度较宽容。认为“可以收取，只要事先告知”和“可以收取，但要符合国际惯例，并事先告知”的消费者占了近70％。
  （来源：厦门网2008-03-16）
  【购物卡消费情况调查】 为了解到底哪些人在关注着购物卡，他们都是从哪获取购物卡，他们最看重购物卡的哪些方面等问题，2008年1月25日，《厦门日报》“时尚春节特刊”推出购物卡调查表，短短几日便吸引了超过1000人次参与。此次调查以网络、邮寄、传真等多种形式进行，其中用网络方式参与的占了1/3强。
  1．年轻人最为追崇购物卡。调查数据显示，35岁以下的消费者占到52％，而35～45岁占34％,45岁以上只占14％。可见在购物卡盛行的今天，属年轻人最为追崇。同时，调查还显示，女性消费者仍是消费主力军，占总调查人数的近2/3，但男性消费者已经超过1/3的占比，他们极有可能发展成新的消费中坚力量。
  2．购物卡基本不是自己购买。74.41％的消费者知道至少三种购物卡，使用两种以上购物卡的人数也占到72.34％。而由于许多购物卡不局限于个人使用，使得在这数据背后还存在着大批的连带消费者，购物卡的实际受众人数无法测算。然而，在购物卡的来源方面，大部分人（65％）所持的购物卡来自单位福利或朋友赠送，分别为39.13％和26.09％；自己购买的仅占23.91％；还有10.87％来源于其他渠道。这表明，购物卡在某种程度上已经等同于礼卡，成为人们礼尚往来的首选方式。另外，人们在选择购物卡的种类时与商场定位有着紧密的联系，天虹商场在此次“最喜欢的商场购物卡”选项中，以34.18％的票数居于首位，究其原因，其所开设的超市是其购物卡使用率最高的消费场所。
  3．多数人选择即时性使用。调查数据显示，100至200元、500元的小面值购物卡最为受宠，两者合起来的占比达到87.42％，远远高于1000元以上面值的购物卡。这也从另一个角度反映出，消费者一般不会用购物卡购买数额较大的商品。使用期方面，调查呈现出即时性强的特点，61.6％的消费者在拥有购物卡后，选择马上或在一周至一个月内使用完，只有32.7％的人用卡最迟不超过一年。但仍有60.94％的人认为无限期的购物卡最具有吸引力。
  4．自己购卡价格优惠最重要。从调查中看出，如果自行购卡，消费者对购物卡的要求比较严苛，考虑的要素首当其冲便是价格上的优惠，占43.39％，其后才是商场的定位是否符合需要，占29.47％。而这些都反映了消费者强烈的自主性。同时，对于“商场增加哪些商品以提高购物卡含金量”的问题，有35.4％与32.15％的消费者选择了高档生活用品和海外产品，可见多数购卡者具备着一定的时代消费观，更愿意追求生活上的品质。
  5．追求一卡多用的配套服务。当商场发售方式已无法满足消费者的需求时，增设什么样的购卡方式就成了人们关注的焦点。调查表明，送货上门、增加网点已成为人们最期待的购卡方式，分别占到34.53％与31.77％，而“网上订购”也有24.03％的占比。三者比例实际不相上下，反映出人们追求方便、快捷的购卡方式。对购物卡配套服务的需求上，消费者仍然看重它的附加值，比如商场的附送赠品服务就获得消费者44％的投票率，位居榜首。最值得一提的是，在购物卡的功能问题上，多数消费者倾向于“一卡多用”的想法，希望它既能具备贵宾卡打折功能，又能在所有联盟商家使用，两种需求总比达到70％以上。
  （来源：厦门网2008-02-22）
  【厦门人喝茶习惯调查】 作为“首届厦门人喜爱的十大茶叶品牌排行榜”评选配套活动之一，2008年3月，《厦门日报》与厦门大学新闻传播系开展了“厦门市民与茶叶品牌调查”，通过街头随机抽样的方式，发放问卷400份，调查内容包括厦门人饮茶的种类、原因、价格、时间，以及厦门人的购茶习惯、对茶叶品牌的认知等。
  1．半数厦门人有喝茶习惯。调查结果显示，受访者中平时经常喝茶者的比例为49％，占总数的近一半，偶尔喝的也有近四成，表示从来不喝茶的市民比较少，只有14％。这说明在厦门喝茶的风气还是比较盛行。而在绿茶、红茶、乌龙茶、黑茶、花茶等几大茶类中，又以乌龙茶最受厦门人欢迎，紧随其后的是绿茶与花茶，虽然近几年普洱茶火热，但从调查结果看，还没有普遍进入厦门的寻常百姓家。
  厦门人爱喝茶，朋友来了，自然是先泡上一壶好茗相待，而老市区骑楼下的老茶客们，更是“一日不可无此君”。可见喝茶已经成为厦门人的一种习惯，据统计，选择这一答案的人占到了40.1％。此外，厦门人爱喝茶还有一大主要原因，那就是养生保健，占37.8％。选择喝茶是为了交友的占11.6％，为了消磨时间的占11％，还有4.1％的人选择“其他”。
  2．多数厦门人购茶重口感。调查显示，52％的受访者表示会认牌购茶。而对于“厦门人购茶最看重的是什么”的提问，多达83.8％的受访者选择了茶叶的口感，有23.4％的人选择价位，首先考虑产地的有12.6％，把品牌和包装放在首位的人则各占6.3％和4.5％。由此可见，虽然品牌会对厦门人的购茶产生影响，但是产品的质量才是品牌的基础。
  3．茶叶价位与消费水平有关。调查结果显示，茶叶的价位与受访者的消费水平联系密切。每斤1000元以下的茶叶，最受月薪为4000元以下的市民欢迎；每斤1000至3000元的茶叶，购买者多为月薪在4000元以上的市民；每斤3000元以上的茶叶，很少得到市民的关注，只有月薪在6000元以上的市民会表示出一点兴趣。
  （来源：厦门网2008-03-19）